凉山州发布2025年度十大消费维权典型案例

案例1

口头承诺“好车膜”不算数？车主固定证据维权成功

2025年1月，消费者杨女士以13万余元全款在会东县某汽车销售店购车，洽谈时明确要求“车膜必须为优质款”，销售经理口头承诺“赠送店内最好车膜，与自费款品质一致，无需额外付费”，双方另约定赠送脚垫及首保服务，但购车合同中仅注明“赠送车膜、脚垫”，未细化车膜品牌、品质等关键信息。2025年2月，杨女士到店贴膜时，该销售店以合同未约定为由，要求其额外支付1000元置换费方可提供承诺的优质车膜，协商无果后杨女士向会东县市场监管局投诉维权，期间她固定了购车合同、付款凭证、销售经理确认“赠送优质车膜”的微信聊天记录等证据。接诉后，执法人员依法开展调查核实，并组织双方进行行政调解。执法人员指出，经营者在销售过程中承诺内容与合同约定不一致，信息告知不够全面具体，易造成消费者理解偏差，侵害了消费者的知情权与公平交易权。经调解，双方达成调解协议，由经营者为杨女士免费更换为承诺的优质款车膜，无需支付额外费用。

案例点评：

本案中经营者未履行购车时的口头承诺，违反诚信经营法定义务，应按约定全面履行合同责任。提醒经营者口头承诺亦具法律效力，需恪守约定。消费者应将重要约定书面化，及时留存聊天、录音等证据，权益受损时依法维权。

案例2

肥料标签错误导致马铃薯受损 多方赔偿化解群体性农资消费纠纷

2025年5月7日，会理市市场监管局受理辖区几十户农户群体性投诉，农户反映在某农资经营店购买的三款复合肥料用于马铃薯种植后，作物出现大面积开裂，造成一定经济损失，要求生产方、经销方、销售方承担赔偿责任。经查，涉案肥料质量指标均符合国家相关标准，但纠纷系经营方未履行法定义务所致。会理市市场监管局多次联合市农业农村局、乡镇（街道）与农户、经营者、厂家沟通调解，明确生产方、经销方、销售方的相关行为，指出其在销售过程中未尽到充分的告知和提醒义务，产品外包装宣传易使消费者产生误解，侵害了农户的知情权。同时引导三方诚信经营、主动承担责任，积极化解纠纷。经调解，三方认可自身责任，共同按标准向受损农户支付补偿金64万余元。

案例点评：

本案警示广大农资生产、经营主体，需严格规范产品标签标注，全面、真实、准确向消费者告知产品信息，恪守诚信经营原则。同时提醒农户，购买农资时要仔细核查产品标签、询问适用作物及使用禁忌，留存购买凭证，权益受损时及时向有关部门投诉维权。

案例3

变更经营地址拒退余额 监管介入化解消费矛盾

2025年10月，雷波县市场监督管理局收到消费者投诉，称其在雷波某店办理预付会员卡并购买洗发水后，该店将店铺转让，擅自将会员卡余额及未使用洗发水转移至新店，仅通过朋友圈发布公告，未通过电话、短信等有效方式通知消费者，且对消费者提出的退还预付卡余额和剩余洗发水要求予以拒绝。市场监管部门接诉后立即开展调查核实，经查，经营者在经营地址发生变更时未充分告知消费者，对消费者正常消费造成影响，侵害了消费者的知情权与选择权。执法人员依法组织双方调解，同时引导经营者诚信履约、积极妥善处理消费者合理诉求。经调解，双方自愿达成一致意见，经营者已向消费者全额退还未消费预付款余额和剩余洗发用品。

案例点评：

经营者以预收款方式提供商品或服务，应当按照约定提供，并在经营场所发生迁移等重大变化时，以有效方式告知消费者。市场监管部门提醒广大经营者依法诚信经营，切实保障消费者合法权益，共同营造安全放心的消费环境。

案例4

“反向抹零”多收五毛 诊所多收款被规范

2025年4月29日，西昌市市场监督管理局接到消费者陈女士的投诉，称其在某诊所购物结算时，被经营者将消费金额“反向抹零”。消费者反映，其在诊所购买了3片多潘立酮片（吗丁啉），单价：1.5元/片，应收：4.5元，收银系统上显示：抹零/凑整：0.50元；零售收费：5元。西昌市局依据投诉内容对该诊所进行现场检查，消费者反映情况属实。经营者的行为违反《价格法》第十三条第二款的规定，构成在标价之外加价出售商品的违法行为。依据《价格违法行为行政处罚规定》第十三条第（三）项的规定，西昌市市场监督管理局对经营者作出责令改正、没收违法所得5元，罚款550元的行政处罚。

案例点评：

“抹零”本是减少现金找零的麻烦，“让利于民”的善意行为。但在移动支付日益普及便捷的当下，不法经营者利用收款“四舍五入”、“反向抹零”等行为侵犯消费者知情权、选择权与公平交易权的现象时有发生。广大经营者应引以为戒，严格遵守价格及消费者权益保护相关法律法规，恪守诚信经营底线，按实际消费金额据实结算。

案例5

便利店向未成年人售酒 监管部门依法查处

越西县市场监督管理局接到某中学学生家长沙先生的举报，称辖区内一家便利店涉嫌向未成年人销售酒类商品。接到举报后，执法人员立即对涉事商店进行现场检查。经查，发现经营者在未查验消费者身份证明的情况下，涉嫌向未成年人售卖白酒，执法人员通过询问当事人、走访学校老师、调取相关证据材料，全面查清了案件事实。经营者承认其向未成年人销售白酒的违法行为。该行为违反了《四川省酒类管理条例》第二十条的规定。越西县市场监督管理局依据《四川省酒类管理条例》第四十三条的规定对该经营店做出责令改正，并处1000元罚款的行政处罚。

案例点评：

守护未成年人健康成长，是全社会的共同责任。严禁向未成年人销售烟酒，是法律法规划出的明确底线。然而，仍有经营者在利益驱动下，无视法律规定，放任甚至主动向未成年人售酒。市场监管部门郑重提醒，烟酒经营者应严守法律红线，自觉杜绝向未成年人销售烟酒；主动履行查验义务。

案例6

自来水公司违规最低计费 涉嫌价格违法被查

2025年9月，美姑县市场监管局接群众举报，反映辖区内某自来水公司存在“用水不满10吨按10吨收费”问题。经查该举报内容属实，该公司在某廉租小区长期未执行美姑县关于“生活用水每吨2.1元、按实际用量计费”的政府定价，擅自对用水不足10吨的居民按10吨（21元）收取水费，涉及该小区70户居民，累计多收费用9887.4元。该公司的行为违反了《价格法》第十二条的规定，依据《价格法》第四十一条、《价格违法行为行政处罚规定》第十六条第一款的规定，市场监管部门责令该自来水公司限期退还多收的费用，并依据《价格法》第三十九条、《价格违法行为行政处罚规定》第九条的规定，责令立即改正违法行为，罚款19774.8元。

案例点评：

本案中自来水公司对廉租小区违规最低计费，系不执行政府定价的价格违法行为，违反《价格法》《消保法》，侵害低收入群体知情权与公平交易权，违背公用事业公益属性。监管部门依法处罚、责令退款，既挽回居民损失，也警示公用企业严守价格政策、规范收费。

案例7

酒店确认订单后无故拒住 市场监管部门依法查处

消费者王先生通过某网络团购平台预订酒店房间并完成支付，酒店在平台上确认接受订单，合同依法成立并生效。消费者到店办理入住时，酒店以消费者享受会员折扣及抵扣券后房费偏低为由，单方面拒绝提供住宿服务。盐源县市场监管部门接到投诉后依法立案调查，经核实，消费者订单合法有效，酒店无正当理由拒不履行合同约定义务。其行为违反了《消费者权益保护法》第五十三条的规定，依据《消费者权益保护法》第五十六条第一款第(十)项的规定，盐源县市场监管部门依法责令该酒店改正违法行为，并处罚款500元。酒店向消费者退还订购费用，并按照赔偿消费者500元。

案例点评：

线上订单一经经营者确认即具有法律效力，经营者应当按照约定全面履行合同义务，不得以房价偏低、系统故障等非正当理由单方面拒单、毁单。酒店在订单确认后无故拒绝提供服务，不仅违背诚信经营原则，也侵害了消费者的公平交易权和求偿权。市场监管部门提醒各类住宿经营主体，要严格遵守消费者权益保护法律法规，恪守商业道德，规范经营行为，切实保障消费者合法权益，共同维护线上线下公平有序的住宿消费市场环境。

案例8

维修未明码标价 依法调解促退费

2025年8月13日，木里县市场监管局接到消费者投诉，称其在某家电维修店送修液晶电视时被收取维修费用400元，怀疑经营者未实际提供维修服务，存在不合理收费情况。执法人员接到投诉后第一时间赴现场核查，经查，该维修店持有合法营业执照，店内监控录像证实店铺已对涉案电视进行维修，并实际更换背光灯条一根，该配件进货价为70元。但经营者在提供维修服务过程中，未依法履行明码标价义务，未提前公示维修项目、配件价格及服务收费标准，侵害了消费者的知情权与公平交易权。执法人员组织双方开展行政调解，向维修店经营者宣讲价格监管、消费者权益保护相关法律法规。经调解，经营者主动与消费者协商达成一致，现场退还消费者费用200元。

案例点评：

明码标价是经营者的法定义务，家电维修等服务行业须提前公示服务项目、收费标准、配件价格等内容，保障消费者明明白白消费。本案中，维修店虽实际提供维修服务并更换配件，但未履行明码标价义务，易引发消费纠纷。市场监管部门坚持监管与服务并重、处罚与教育结合，既依法查处违法行为，又通过行政调解化解矛盾、促成退费，切实维护消费者合法权益。

案例9

网售“无糖”信息与标签不符，食品店被警告

2025年7月25日，宁南县市场监管局收到消费者投诉举报：其通过网络渠道购买的某食品店“桑葚膏” 商品页面宣称 “无糖”，但收到的产品包装上无 “无糖” 标识，要求依法查处。宁南县市场监管局随即开展调查。经核实该食品店入网食品刊载信息与标签不一致的行为情况属实。上述行为违反了《网络食品安全违法行为查处办法》第十七条第(一)项的规定。宁南县市场监管局依据《网络食品安全违法行为查处办法》第三十九条的规定，责令当事人改正上述违法行为，并对其作出警告的行政处罚。

案例点评：

食品经营者应严格审核所售商品信息，确保页面描述真实准确，特别是涉及“无糖”“低脂”等关键属性时，必须以实物标签为依据，切勿夸大宣传或随意标注。只有落实信息真实性责任，才能维护消费者权益，避免触碰监管红线。

案例10

买正排却掺杂骨 市场监管部门依法维权

2025年4月29日，德昌县市场监督管理局接到消费者赵女士投诉，称其在农贸市场内的肉摊购买了两根正排骨，支付45元。经营者称重、加工后，将排骨送至消费者摩托车上。次日消费者煮排骨时发现，所购排骨并非正排，而是掺杂了“龙骨”等杂骨，且重量异常，要求退货退款。接到投诉后，执法人员前往农贸市场现场调查。经调查确认，经营者存在参杂参假、以次充好的行为。违反了《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条第（七）项、第（十）项的规定。德昌县市场监督管理局依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十四条、《消费者权益保护法》第五十六条第一款第（二）项的规定，依法责令当事人立即改正违法行为，为消费者退货退款45元，并对经营者作出警告，罚款360元的行政处罚。

案例点评：

生鲜肉类销售与群众日常生活密切相关，经营者应当遵循公平、诚信原则，按照约定提供商品，不得在销售过程中掺杂掺假、以次充好、短斤少两。本案中，肉摊经营者以杂骨冒充正排销售，违背诚信经营理念，侵害了消费者的知情权、公平交易权。市场监管部门依法及时处置，督促经营者履行退货退款义务，严厉查处违法行为，切实维护了消费者合法权益。

来源：凉山市场监管微信公众号

编辑：沙马玥罕

责编：舒怡

编审：阿比伊木

终审：沙勇

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