北京
近日，由中国金融传媒股份有限公司主办的2026金融消保与服务创新案例评选结果正式揭晓，农银人寿报送的“解心结续保障”重疾保险投诉逆转修复案例凭借专业的纠纷化解能力、有温度的服务举措以及显著的实践成效，成功入选年度案例名单，成为保险业金融消费纠纷化解领域的标杆范例。
据悉，此次评选旨在发掘金融机构2025年度在消费者权益保护和金融服务创新方面的典型实践，农银人寿的获奖既是行业对其消保工作的高度认可，也彰显了深耕消费者权益保护的扎实成效。
农银人寿报送的案例聚焦2025年处理的一起涉“代理退保”高危投诉件，针对客户被外部诱导引发的退保诉求，通过专业、温情、高效的处置策略，成功实现投诉逆转，既守护了消费者的实际保障权益，也为行业化解同类金融消费纠纷提供了可复制、可推广的实践经验。
农银人寿此次案例获奖，并非偶然，而是长期将消费者权益保护融入公司经营全链条、多维度筑牢消保防线的必然结果。据农银人寿《2025年度消费者权益保护报告》显示，公司始终将消保工作置于战略核心位置，由董事会与高级管理层统筹推进，构建起制度完善、科技赋能、服务暖心、宣教普及、产品创新的全方位消保治理体系。在制度建设上，2025年围绕个人信息保护、销售回溯、纠纷化解等关键领域制定及修订30项制度，并通过开展96个消保审计项目实现闭环管理，董事长、首席消保官等高管更亲身参与“睛彩领路人”助盲公益等一线消保活动，自上而下培育“人人尽责”的消保文化。
科技赋能成为农银人寿消保工作的重要驱动力，公司大力推动数字化转型让金融服务更便捷高效：全面升级C端三大平台，实现60余项保单服务功能线上办理，核心服务线上化率超60%；迭代“农银智慧芯”系统，让理赔自动处理件数占比高达68.32%，2025年全年累计办结理赔案件32.98万件、给付保险金14.05亿元，案均索赔支付周期仅1.12天，小额理赔平均支付周期短至0.53天，5日结案率达99.95%；创新推出“E约随心还”、搭建视频客服系统，更在官网上线消保专区，通过7大功能模块向客户精准推送金融知识，让权益守护更精准直达。
在服务端，农银人寿打造出高效便捷且充满温度的服务体系，2025年全年提供客户咨询服务48.16万人次，完成回访97.93万人次，办理保全服务62.45万人次，服务接通率达99.53%，柜面服务满意度持续保持100%。针对老年人、残障人士等特殊群体，公司在柜面设置爱心窗口、配备盲文有声权益手册，累计提供理赔关爱服务1313人次，涉及保额1.2亿元，切实践行金融无障碍理念，增强特殊群体的金融服务获得感。
消保教育宣传方面，农银人寿构建起多元化、广覆盖的宣教矩阵，2025年全年开展“五进入”活动3470次，组织各类主题活动4281次，发布风险提示1790次，面向特殊群体开展针对性教育宣传2926次；创新打造的“消保直播间”单场浏览逾5万人次，全年各类宣教活动累计触及消费者6052万人次，更通过评选12位“最美消保人”、构建“五位一体”宣传矩阵，让金融知识深入人心，切实提升公众金融素养与风险防范意识。同时，公司积极布局养老金融、普惠金融领域，推出面向“三农”、新市民等群体的普惠型产品68款，其中金穗鑫玺终身寿险（分红型）斩获市场权威奖项，以产品创新为不同群体提供精准保障，将消保理念融入产品全生命周期。
此次荣膺2026金融消保与服务创新年度案例，是对农银人寿消保工作的重要肯定，更是全新起点。未来，农银人寿将秉承“客户至上 始终如一”服务理念，深化“以客户为中心”经营思路，以此次获奖为契机深耕消保工作。持续完善消保体制机制，以科技赋能提效、人文关怀升温、多元创新筑防，提升消保工作专业性与实效性，用高质量金融保险服务守护消费者权益与民生福祉，为保险业高质量发展、金融消费生态建设贡献农银人寿力量。
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