旅游纠纷该咋办 专业指引解难题

　　近年来，人民生活水平持续提升，旅游市场蓬勃发展，旅游热度不断攀升。然而，旅游纠纷案件数量也随之持续增长，给不少游客的旅途添了“堵”。

　　本报记者精心挑选了几个旅游纠纷典型案例，并邀请省文化和旅游发展中心工作人员进行深入分析与专业提示，助力广大旅游者有效维护自身合法权益。

案例一：游客滞留高速服务区，责任谁来承担？

　　【案情简介】

　　赵先生一行5人报名参加了某旅行社春节期间成都—重庆—西安5日游，支付旅游费用1000元/人，并签订旅游合同。因春节期间车流量大，返程时遇车流高峰致使堵车，无法正常抵达目的地酒店，旅游大巴不得已在“宁陕服务区”过夜。赵先生一行认为，他们已支付当晚住宿费，旅行社实际未安排入住，遂在行程结束后向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社退还当晚住宿费并赔偿损失。

　　经旅游投诉处理机构调解，旅行社因对可预见的情况未从行程安排和应急补救方面采取必要处置措施，同意退还赵先生一行5人当晚的住宿费用，并额外给予适当补偿。

　　【案情分析】

　　根据《中华人民共和国民法典》第一百八十条规定：“不可抗力是不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。”《中华人民共和国旅游法》第六十七条规定：“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件，影响旅游行程的，合同不能完全履行的，旅行社经向旅游者作出说明，可以在合理范围内变更合同；合同变更的，因此增加的费用由旅游者承担，减少的费用退还旅游者。”

　　此投诉案件属于旅行社对行程安排上的风险预判不足，造成游客无法入住预订酒店，对应住宿服务未提供，属于“减少的费用”，旅行社应退还住宿费。

　　【建议提示】

　　旅行社需对行程进行科学规划和风险预判，设计旅游产品和线路行程时应充分考虑节假日等特殊时期的交通、天气等因素，预留充足的时间，提前规划备用线路，保留与酒店的沟通及退改凭证。如遇特殊情况确需变更原定行程的，应及时与游客沟通并征得同意，以免投诉纠纷的发生。

　　游客参团出游时，要保存好合同、支付凭证、行程变更记录，如发生旅行社违约情况，应优先与旅行社协商解决，协商不成时应留存合同、聊天记录等证据，便于维权。

案例二：行程“缩水”，旅行社是否承担违约责任？

　　【案情简介】

　　孙先生报名参加某旅行社江浙沪4天5晚游，合同约定在浙江省南浔古镇游玩时间为1.5小时，但到达南浔古镇后实际游玩时间不足1小时；合同中还约定要前往中山陵，但旅行社却以其他行程耽误为由，未安排前往中山陵游览。孙先生认为旅行社对此应进行相应赔偿，与旅行社沟通无果，遂向旅游投诉处理机构投诉，要求旅行社赔偿相应损失。

　　经旅游投诉处理机构调解，旅行社同意为孙先生补偿200元。

　　【案情分析】

　　根据《中华人民共和国旅游法》第六十九条规定：“旅行社应当按照包价旅游合同的约定履行义务，不得擅自变更旅游行程安排。”《旅行社服务质量赔偿标准》第十条规定：“旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任：擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。”

　　本案中，南浔古镇游览时间“缩水”属于擅自缩短游览时间。中山陵作为合同明确列出的景点，旅行社无权单方面以“行程耽误”为由取消，旅行社构成违约。经协调双方达成一致意见，旅行社赔偿游客200元。

　　【建议提示】

　　旅行社应严格履行合同义务，确保行程安排、游览时间、景点内容等与约定完全一致，任何变更都须事先征得游客书面同意；做好旅游行程规划，预留充足的交通与游览时间，避免因前序行程延误而压缩后续景点时间；如遇景点无法游览的情况，要及时告知游客并沟通、反馈，尽可能得到游客谅解；同时，要妥善保存各类凭证，包括无法游览的说明、与游客的交流记录等证据。

　　游客参团出游过程中，遇到旅行社未按合同约定安排行程等情况时，要保存可能损害自身权益情况的各类凭证作为证据。若出现类似的情况，可先与旅行社协商，若协商无果可及时向属地旅游投诉处理机构投诉。

案例三：服务档次与合同不符，旅行社需承担违约责任？

　　【案情简介】

　　刘先生一行3人通过某旅行社微信公众号报名参加“游山西读历史”6天5晚纯玩自由行，支付旅游费用4500元。双方签订了电子旅游合同，行程单中明确约定第3天晚上住宿地点为平遥古城内特色酒店。但第3天刘先生一行到达平遥后，旅行社导游告知如按合同约定住在平遥古城内，则需更改第2天前往大同的行程，且未征得刘先生一行同意便将其住宿安排在古城外酒店。刘先生一行认为旅行社未按约定提供古城内特色酒店，应给予赔偿。行程结束后，向旅游投诉处理机构投诉。

　　经旅游投诉处理机构调解，旅行社承认行程安排不妥，双方达成一致意见，旅行社对游客刘先生一行3人补偿50元/人的城内外酒店费用差价，共150元。

　　【案情分析】

　　《中华人民共和国旅游法》第七十条规定：“旅行社不履行包价旅游合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当依法承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”《旅行社服务质量赔偿标准》第八条规定：“旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。”

　　本案中，住宿地点作为旅游合同的重要组成部分，直接关系到旅游体验的核心内容。旅行社单方面变更住宿地点，属于擅自变更合同内容，构成违约行为，应对游客赔偿损失。

　　【建议提示】

　　旅行社应严守合同约定，不能擅自变更旅游行程，任何行程调整均应事先征得游客书面同意，确因特殊情况需变更的，应提供替代方案并承担相应成本；在产品设计阶段，应评估交通、住宿等实际执行问题，避免将运营便利置于游客权益之上。

　　游客参团出游时，要明确交通、住宿等关键服务条款细节，如发生旅行社违约情况，应优先与旅行社协商解决，协商不成时应留存合同、聊天记录等证据，便于维权。

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山西经济日报全媒体记者 栗美霞