因机票超售“拒载”看病乘客，东航的航班管理与服务能力遭拷问

界面新闻记者 | 陈怡轩

一段因航班超售而被拒绝登机的视频，近日在社交平台持续传播。一名急赴上海就医的女乘客在登机口被告知航班已满，最终未能按时登机，引发舆论关注。

原视频显示，该名女乘客原计划搭乘东航DH MU5426早间8:30航班由重庆出发前往上海。但因该航班超售原因，无法搭载该乘客按时起飞。在登机口，东航地面乘务员向该乘客提出400元补偿方案，提出为其升级公务舱至12:10班次，并承认这是航司原因所致。

该乘客表示不接受升舱，前往上海有重要就医需求只想按时起飞，再次被阻拦后一度情绪失控。有知情人士向有关民航自媒体透露，该事件后续为，东航将该乘客升舱，改签至12:10航班，并为其另寻医生的费用及额外损失按要求给予赔付。

但截至目前，东航官方未对此事公开披露更多细节或回应。界面新闻记者就此事件向东航求证处理后续，截至发稿未获回复。

多位业内人士向界面新闻表示，“航班超售”是航空业长期存在的一种收益管理手段，并非个别航司的特殊操作。但如何在超售机制下更好保障旅客权益，也正成为争议焦点。

航司为何要“超售”

航司超售，是指在销售机票时，出售的座位数量超过实际航班座位数量。

在消费者看来，这种做法意味着航司“卖了不存在的座位”。但在航空业内部，超售被视为一种合理、可行的收益调节策略。

“航班上并不是所有买票的旅客都会按时登机。”一位民航业内人士对界面新闻表示，旅客临时取消行程、误机、或未按时值机的情况并不少见。部分航线旅客爽约比例可能达到5%至10%。

此外，受航线淡旺季波动影响，在淡季或部分非一线航线上，实际客座率往往难以达到85%。在这种情况下，航司会通过大数据模型预测旅客到达率，适度超售有助于提升上座率。

界面新闻了解到，在民航体系中，超售已形成默认规则。航司会优先寻找自愿放弃座位的志愿者，通过“补偿+改签”方式解决。但如果没有足够的志愿者，一些乘客就可能被“非自愿拒载”。

航司征集志愿者时，通常以“价格拍卖”的形式给予乘客现金及升舱福利，会从400元、600元、800元、1000元依次加价，直至有人觉得价格合适自愿改签。

前述民航业内人士告诉界面新闻，一般都能找到愿意以现金赔付交换座位的志愿者，在补偿条件较为优厚的情况下，旅客的接受程度并不低，航司对于此类的问题的解决方式也较为成熟。

不少旅客在社交媒体上表示，在行程不紧急的情况下，遇到超售赔偿情况，都会乐意接受。

管理机制仍待完善

正值“315”之际，民航领域也在密集发布更多有关消费者权益保障的新条例。

3月13日，国航、东航、南航三大航相继发布公告，再次针对加价销售、篡改旅客行程、多收机票退改手续费等长期困扰消费者的第三方平台违规问题推出系列举措，表示旅客在航司官方热线反馈后，将直接获赔差价损失。

此外三大航均表示，若在官方渠道购票后24小时内机票价格下降，旅客可在规定时间内免费退票后重新购买。

然而，国内民航对于“航班超售”问题，尚无统一设定拒载赔偿标准。实际操作中，各家航司根据自身服务条款制定补偿方案，因此管理方法与赔付水平存在差异。

据界面新闻梳理，针对“非自愿拒载”乘客情况，东航在中国境内航线（0-4小时改签）情况下的赔付标准为400元，4小时以上的赔付标准为500元。南航在中国境内航线（当日改签）情况下的赔付标准为650元。国航未有公示固定金额，公告称，将根据乘客所持客票的舱位服务等级、航线距离以及改签的后续航班与原航班的计划起飞时间差，确定赔偿金额。

东航自愿弃乘、拒载赔付金额标准（来源：东航官网）

值得注意的是，东航在《超售处置规则》中明确写明，在遇到超售情况时，应首先征询自愿搭乘后续航班或者自愿取消行程的旅客。如果没有足够的旅客，再进行“非自愿拒载”。东航在此次拒载女乘客事件中是否事先有进行志愿者征询，尚不得而知。

广东华商律师事务所律师许俊星在接受读特网记者采访时表示，东航在超售后未按规则征集志愿者，而是直接拒绝该乘客登机，流程并不符合规定。按照《东航航班超售服务方案》，该乘客如果确认是急需赴沪就医的旅客，属于其方案中明确列明的“有特殊困难急于成行的旅客”，在超售处置中，应享有优先登机地位。

东航航班超售服务方案细则（来源：东航官网）

此外，在消费者保障机制方面，各国超售规则也有差异。

美国交通部（DOT）对“非自愿拒载”设有明确赔偿标准。如果乘客因超售被拒载，航司需按延误时间提供最高可达机票价格四倍的赔偿，金额上限可达数千美元。

欧盟《EU261条例》则规定，航空公司在出现超售时需优先征集自愿放弃座位的旅客。如旅客被非自愿拒载，航司需根据航程距离向旅客支付250至600欧元不等的现金赔偿，并提供改签、餐饮及住宿等保障服务。

有业内人士指出，目前我国民航监管对于航班超售主要以原则性规范为主，在具体赔偿标准方面仍由各航空公司根据自身服务条款制定，随着行业发展，相关规则有望进一步细化。