广西平南烟草：打好“组合拳”服务再“升温”

本文转自：人民网-广西频道

近年来，广西平南县烟草专卖局聚焦办证过程中的难点、堵点问题，通过强化人员素质、优化业务流程、延伸服务触角三大举措，打出系列“组合拳”，有效提升办事群众的获得感与满意度，让行政许可服务既有“速度”，更有“温度”。

窗口“小课堂”释放“大能量”

为了让群众增强舒心感、幸福感，及时全面了解办证流程及政策，平南县烟草专卖局将加强窗口人员能力建设作为提升服务质量的“先手棋”，改变传统培训模式，创新开设窗口“小课堂”。

开展“分阶段、分层级”精准培训。每月组织法律知识、业务系统操作培训，每季度组织沟通技巧与礼仪规范培训，针对窗口员工的不同特点，实施“师带徒”制度，确保知识无死角、能力共提升。

引入“场景模拟+案例复盘”实战教学。编制各类常见问题应答手册和突发情况处置预案，创设模拟各类办证场景，如申请人对政策不理解、申请人条件不符、情绪激动等，通过VR培训的方式让窗口人员“身临其境”地学习应对各种复杂场景，锻炼人员的应变与沟通能力。定期对已办结的许可案例进行复盘分析，总结经验，查漏补缺。

推行“服务之星”评比。积极参与当地政务服务中心“服务之星”评比工作，将办事效率、群众评价、投诉记录等纳入工作考核，激发窗口人员的内生动力。

如今，平南烟草窗口人员面对群众咨询时能做到“一口清”；在审查材料时能实现“一审准”。专业的能力和热情的服务，赢得了办事群众的纷纷点赞。

平南烟草工作人员指导群众办理烟草专卖零售许可证。郑承业摄

流程“再优化”跑出“加速度”

“办证慢、多次跑”曾是部分申请人的“心头病”。为扭转这一局面，平南烟草以“数据多跑路，群众少跑腿”为目标，多措并举推进办证流程再造。

深化“一网办理”。积极引导申请人通过政务服务网、微信搜索小程序等线上渠道提交申请。通过制作通俗易懂的网上办证指南图文流程，安排专人负责线上预审，对材料不齐的一次性告知补正，让群众足不出户即可完成申请。

践行“一次办好”。在法定时限内最大限度压缩办理时间，将实地核查与法制审核环节并行推进。对于符合法定条件、材料齐全的申请，实现“当场办结”；对受理后需要实地核查的，提前预约、一次性完成。同时，精简申请材料，政务服务等系统能查询共享的信息资料不再需要申请人提供，全面推行告知承诺制，在承诺期内完成许可证办理。

领导“坐班”查堵点。每个月分管领导到政务服务大厅坐班一次以上，通过体验线上、线下烟草专卖零售许可证申请、审查、审批流程，从中查找工作中存在的堵点问题，及时召集窗口人员研究解决问题的方法措施，进一步优化办证流程，提高工作效率，缩短群众办证时间。

通过这一系列“减法”，行政审批效能实现了“乘法”效应。群众的“心头病”得到了有效解决。

普法“零距离”服务“送上门”

优质的服务不应止于窗口之内，更应延伸至群众需要的地方。平南烟草积极探索“管理+服务”的新模式，将普法宣传与送证上门相结合，变被动审批为主动服务。

普法宣传“接地气”。平南烟草组成“普法服务小队”，利用日常走访的机会，积极向群众宣传《中华人民共和国烟草专卖法》等法律法规。内容不仅包括申办许可证的法定条件和流程，更重点讲解了真假烟辨识、规范经营、禁止向未成年人售烟等法律法规，引导零售户守法经营、规范经营，从源头上减少因不知法、不懂法而导致的违法行为。

送证上门“暖人心”。对于辖区内年老体弱、行动不便或地处偏远的特殊群体申请人，以及通过线上申请且符合条件的新办证客户，平南烟草及时“送证上门”，并宣传烟草法律法规。

“如今办证足不出户就可以拿到证件了，这得感谢烟草部门的好政策！”平南县大鹏镇大鹏村一位新办证户高兴地说道。

下一步，平南烟草将持续在提升人员素质、优化流程机制和创新服务模式上发力，努力打造流程更简、效率更高、服务更优的行政许可环境，切实提升群众服务满意度。（苏利宣）