烟台市发布2025年十大消费维权典型案例

　　烟台融媒3月16日讯（记者 逄苗 通讯员 孙洪安）近日，烟台市市场监管局发布2025年十大消费典型案例。

　　案例一：快速处置止纠纷 维权为民守初心

　　案情简介：2025年11月10日起，福山区消协陆续接到×××（烟台）传媒有限公司相关投诉210余件，其中11月24日至12月3日集中爆发170件。消费者均反映，通过该公司平台购电影票后，因行程调整需退改，却被“不可退改”规则限制，无法挽损。

　　处理过程及结果：消协工作人员放弃休息、加班加点，联合市场监管局对该公司现场检查，确认其为第三方平台，已明示退改协议等信息，履行法定义务。经查，该公司仅提供代下单服务，退款责任由河南某传媒公司承担。因河南公司不在辖区管辖，工作人员耐心释疑，提供跨区域维权路径，并约谈烟台公司要求升级服务。此次处置投诉办结率100%，为消费者挽回损失5000余元，建立跨区域处置长效机制。

　　案例评析：面对集中投诉舆情风险，消协快速启动应急处置，精准核查、耐心释疑，有效遏制舆情扩散，同时规范企业经营、建立长效机制，彰显“维权为民”担当，为同类纠纷处置提供借鉴。

　　案例二：培训机构退费难 协调退款化矛盾

　　案情简介：2025年10月，高新区市场监管局接到投诉，消费者在某培训机构缴纳1000元报名费，因个人规划调整申请退款，商家拒绝。

　　处理过程及结果：工作人员联系商家，商家称已提供教材和网课，无法核实已享服务价值。工作人员指出，商家未明确约定退费事宜，违反相关法律规定。经政策解读，双方协商：消费者退回教材、扣除网课损耗，商家退还600元，消费者满意。

　　案例评析：经营者使用格式条款时，需明确告知消费者退费等关键信息。该培训机构未履行告知义务，应合理处置消费者退费诉求，保障消费者合同解除权。

　　案例三：电视机无法开机使用 市场监管局化解纠纷

　　案情简介：2025年11月，王女士在高新区某家电店花费5100元购某品牌电视机，使用中无法开机，官方售后多次维修无果，投诉至市场监管局请求调解。

　　处理过程及结果：工作人员联系商家与厂家，协调双方调解，明确商家责任，最终商家协调厂家为消费者更换同型号电视机。

　　案例评析：根据《部分商品修理更换退货责任规定》，三包期内修理两次仍无法正常使用的，销售者应免费调换同型号产品，商家需依法履行售后责任。

　　案例四：婚庆服务未履约起纠纷 市场监管调解助退费

　　案情简介：莱阳市丁女士与当地婚庆机构签订合同，累计支付5.64万元，后因不可抗力婚礼未举办，要求全额退费遭拒。商家称已提供设计服务，定金和设计费不予退还，双方协商无果后投诉。

　　处理过程及结果：莱阳市市场监管局全面调查，核实双方证据，依据相关法律释明，引导双方换位思考。最终达成协议：商家扣除合理设计成本，退还丁女士40500元，双方和解。

　　案例评析：消费者签订婚庆合同应明确关键条款，商家需规范服务边界，面对合理诉求主动协商。市场监管部门的调解，有效保障了双方合法权益，维护了市场秩序。

　　案例五：就餐计量有争议 依法调解并规范

　　案情简介：2025年8月2日，三名消费者在龙口某石锅鱼餐馆用餐，商家称鱼重3-4斤、每斤36元，结账时却称鱼重5斤，且全程未告知准确重量，消费者要求商家称重公示。

　　处理过程及结果：工作人员核查发现，商家虽有标价，但未及时告知鱼的准确重量。工作人员批评教育商家，要求其规范经营、公平交易，消费者对处理结果满意。

　　案例评析：经营者应坚守诚信经营，保障交易透明，消费者就餐时需增强自我保护意识，及时维权，共同营造公正消费环境。

　　案例六：油站欺心施暗计 执法速拆欺诈局

　　案情简介：2025年8月13日，消费者在龙口某加油站加油时，被工作人员诱导添加清洁剂，同意加1瓶（60元）后，工作人员要求续加5瓶，消费者被迫支付6瓶费用，投诉要求退还未添加的5瓶费用。

　　处理过程及结果：执法人员当日介入，核查后协调商家全额退还360元，消费者认可处理结果。

　　案例评析：加油站未充分履行告知义务，诱导消费，侵犯消费者知情权和自主选择权。商家应明码标价、规范销售，消费者需留存证据，及时维权。

　　案例七：某充电站投诉处理

　　案情简介：2025年11月10日，消费者在牟平某充电站支付30元充电，因设备故障重复扣费且未及时退费，客服电话无人接听，投诉要求退费。

　　处理过程及结果：工作人员核实情况，现场验证充电桩故障问题，联系商家（注册地在南京）核查，确认商家已分四次退还全部扣款。工作人员指导消费者查看到账情况，并要求商家维修设备、张贴故障提示，消费者满意。

　　案例评析：充电桩需求激增，商家需规范收费和售后。工作人员克服管辖限制和取证困难，高效维权，保障消费者权益，助力电车行业健康发展。

　　案例八：某spa会馆预付卡退费消费投诉处理

　　案情简介：2025年12月22日，消费者投诉称，2024年在栖霞某spa会馆充值1500元办卡未使用，申请退款时，商家要求扣除赠品费用且未实际退款。

　　处理过程及结果：工作人员核查发现，赠品为赠予性质，商家未告知退费需扣除赠品费用。经两次调解，商家同意全额退款，消费者满意。

　　案例评析：商家不得通过格式条款排除消费者权利，未履行告知义务的，需承担相应责任，市场监管部门的调解有效保障了消费者预付卡退费权益。

　　案例九：酒店停电引纠纷 高效处置解民忧

　　案情简介：2025年10月3日（十一黄金周），长岛某酒店因外部线路故障全域停电，数十名入住旅客投诉，要求赔偿，现场矛盾激化。

　　处理过程及结果：执法人员立即赶赴现场安抚情绪、核查原因，督促酒店报备抢修并通报进度，牵头协商赔偿方案。酒店推出退部分房费、赠早餐券等方案，十余起投诉全部化解。

　　案例评析：酒店虽无主观过错，但停电导致服务瑕疵，需承担合理补偿责任。市场监管部门快速响应、精准施策，实现法理与情理统一，维护了旅游市场秩序。

　　案例十：微信预订民宿未告知退费规则 商家拒退经调解全额返还

　　案情简介：消费者王先生微信预订长岛某民宿，全额付款1000元，因行程有变要求退房遭拒，商家称抖音店铺有退费规则，消费者已超时限。

　　处理过程及结果：执法人员核查发现，双方通过微信交易，商家未在微信中告知退费规则，其拒退行为违反法律规定。经调解，商家全额退还房费。

　　案例评析：线上平台规则仅约束平台内交易，线下交易中商家需主动告知退费规则。商家未履行告知义务，侵犯消费者知情权和自主选择权，需依法承担责任。