绍兴十大案例，公开曝光！

今天

诸暨发布2025年十大消费维权案例

让我们一起来看看！

非法执业被举报

选择医美当谨慎

2025年1月，市卫健局接到消费者沈某举报，称在某酒店及相关美容场所接受当事人张某注射的“胶原蛋白”用于面部填充，支付相关费用后，出现面部肿胀、流脓等症状，多次接受“溶解酶”注射仍未缓解。

经调查查明：当事人张某未取得医师执业资格，于2022年9月6日在我市某酒店为沈某注射“胶原蛋白”，收取费用4056元；2022年10月25日至2024年11月16日，为沈某注射“溶解酶”14次，共收取费用2500元。经过协调，张某已于2025年5月7日将6556元退还给沈某。同时，市卫健局依据相关法律规定，责令当事人立即停止非法执业活动，并作出罚款8万元的行政处罚决定。

【案例点评】面部注射及填充产品的行为属于医疗美容，需在有资质的医疗机构中，由美容主诊医师开展。本案的查处对非法医美行为形成了有效震慑，提醒消费者选择医美服务时，务必核查机构及从业人员资质，留存消费凭证，遇纠纷及时举报，切实维护自身合法权益。

多方联动齐发力

维修调解终成功

2025年1月，市交通执法队收到孟某投诉，反映其车辆在4S店维修过程中汽车内饰和线路被老鼠咬坏，但被4S店否认。

经了解，车主孟某购买车辆不到半年，车价约30余万元，车内饰及线束被老鼠咬断，要求修复完毕并赔偿车辆折价损失5万元；4S店则表示无法确定老鼠在到店前是否已进入车内。4S店给出方案为将车辆维修完毕，并赔偿2000积分（折合人民币2000元）。经现场踏勘该4S店的地理位置，店内有老鼠出没概率较大。

市交通运输纠纷调解委员会联系了市社会治理中心，并邀请司法实务经验丰富的人民调解员，组织双方进行现场调解。三方为当事人分析利弊，平衡双方的利益诉求。最后，4S店为车主作出了比较满意的相应补偿，同时车辆按照4S店标准进行维修。

【案例点评】这起车辆维修消费纠纷，看似是“老鼠啃咬车辆”的偶发意外，实则是维修服务权责划分、消费者权益保障与经营者责任担当的典型博弈。该起纠纷给4S店、维修机构等服务型经营者提了个醒：提供维修服务的同时，必须履行车辆保管、安全防护的核心义务，不能只重维修收益、轻服务管护。

临时摊低价学习机

买时容易退时难

2025年3月31日、4月1日，外省一商家在诸暨某商场临时租赁摊位，以“免费礼物-幸运抽奖-低价激活-无理由退换”的营销噱头吸引消费者。最终，共有20名消费者以2398、2999元不等的价格，购买了学习资料和平板。后续消费者发现学习机质量差，且其中的电子学习资料和孩子的需求不匹配，要求商家退货退款，但商家撤场失联。消费者至市消保委大唐分会现场投诉。

经核查，消费者反映的情况属实。工作人员依据法律规定，要求商场管理方积极协助，联系设摊商家。经多次协调，最终商场与15名消费者达成协议：由商场先行垫付部分款项退还消费者，随后再自行向摊位商家进行追偿，共计退款14000元。

【案例点评】临时摊贩“打一枪换一地”，消费者即使投诉，也面临取证难、追责难的问题。消费者在选择学习机时，要去正规商场或品牌专营店，查验产品3C认证、企业营业执照等资质，购买前可通过网络查询学习机的品牌、型号、生产厂家等信息，同时，详细了解产品性能、“三包”责任、是否包含学习资料以及是否存在附加收费项目等。

严查化妆品销售乱象

筑牢群众安全防线

2025年3月，市市场监管局对陶朱街道某电商经营场所开展例行检查。现场发现“RDQBW柔迪祛斑王”等化妆品共计143盒，均为店家批发进货后在某电商平台网店对外销售的商品。上述化妆品含有“增白、去皱”等字样，属于特殊化妆品范畴，但商家未能提供上述化妆品的相关注册凭证，且无法在国家药品监督管理局网站查询到相关的特殊用途化妆品注册信息。

对于当事人未履行进货查验义务、销售未经注册的特殊化妆品的行为，根据《化妆品监督管理条例》相关规定，市市场监管局依法对商家作出没收全部涉案产品、罚没款57404.3元的行政处罚决定。

【案例点评】宣称美白功效的化妆品属于特殊化妆品，产品需取得特殊化妆品注册证方可销售，未经注册的特殊化妆品未经过严格的安全性审查，成分、功效缺乏有效监管，不但侵害消费者的知情权等合法权益，更暗藏健康隐患。同时提醒广大消费者：购买此类特殊化妆品时，务必留意产品注册信息，切勿轻信商家宣传。

知假售假严厉打击

知假购假不予支持

2025年3月，原告胡某先后两次在被告处购买了五粮液白酒，首次购入2瓶。付款后经过自己检验怀疑是假酒，后又在被告处购买了4瓶同款五粮液。随后，胡某诉至法院，称该6瓶五粮液白酒系假冒注册商标产品，要求被告退还全部货款，并按货款的10倍承担惩罚性赔偿。

法院委托品牌方鉴定，案涉的五粮液白酒确系假冒。在审理过程中，法院查明，原告有“职业索赔”嫌疑，且在首次购买2瓶白酒时已对其真伪产生怀疑，后购买的4瓶消费目的已从“生活消费”转变为“取证索赔”，具有明显的牟利意图。由于相关法律法规关于惩罚性赔偿的适用，均以消费者“为生活消费需要”为前提，同时考虑到首次购买的2瓶确系用于消费，被告销售假酒的行为亦应得到惩罚。因此，经过调解，被告退还全部货款，并对2瓶酒支持了10倍赔偿。

【案例点评】本案明确了职业打假案件中“消费”和“牟利”的司法界线。一方面，知假售假行为必须严厉打击，支持消费者依法索赔，另一方面，对于知假购假，意图通过诉讼获取暴利的行为，不应支持。既维护了诚信的市场环境，也防止了惩罚性赔偿制度的滥用。

玻璃珠当珍珠卖

五人犯诈骗罪获刑

2024年7月，阮某某因经营正规珍珠生意成本高、利润低，遂与网络运营经验丰富的张某某合谋，共同招募员工组建直播团队，为获取高额利润，阮某某、张某某等人网购虚假鉴定证书，编制话术并通过直播控屏等方式，骗取直播间消费者信任，将玻璃珠冒充为天然海水珍珠进行销售获利。

2025年3月，市市场监管局对该店铺进行检查，现场查获珍珠项链598条，散装珍珠4732克，珍珠鉴定证书1848张，珍珠快递包裹171个。经专业机构鉴定，上述珍珠、珍珠项链均为仿品。至查获时为止，阮某某等人诈骗得款人民币39万余元。由于销售金额巨大，已涉嫌刑事犯罪，市市场监管局依法将该案移送至市公安局。市公安局移送审查起诉后，诸暨市人民检察院于2025年10月31日提起公诉。市人民法院一审判决阮某某等5人犯诈骗罪，分别判处有期徒刑六年二个月至一年六个月不等，并处罚金。

【案例点评】网络经营中的诈骗犯罪虽然可能在短期内带来利益，但会面临高昂的犯罪成本与法律的严厉追责。行政机关和司法机关的协同处置，保护了消费者合法权益，避免地方行业经营多年商誉被犯罪侵害，守护了地方经济健康、高质量发展。

封口老化黄酒变质

厂家免费更换

俞先生于2012年在诸暨某酒厂花费3010元购买了43坛陈年黄酒。2025年4月，俞先生乔迁新居时取出并打开3坛招待宾客，却发现酒体已经变质。他认为黄酒存在质量问题，想要退货赔偿，但由于购买时间已过去多年，无法找到相关凭证。为此，他向市市场监管局枫桥所求助。

接诉后，该所立即组织业务骨干、酒厂负责人及酒厂专家一同实地查看。酒厂专家分析，问题根源在于该款黄酒产品属于不宜长久储藏品类，其封口材质保存年份有限，若长期储存会因材质老化导致密封不严。这并非酒品本身质量问题。

面对这一情况，工作人员本着维护消费者权益与保障企业声誉的双重角度出发，组织双方友好协商。最后酒厂负责人表示愿意为俞先生免费更换43坛黄酒，俞先生表示满意。

【案例点评】本案纠纷源于消费者购买商品后多年未用，导致材质老化、质量受损，属商品储存环节的客观问题。此类纠纷双方易存分歧，建议消费者及时了解商品有效期与存储条件，发现问题尽早沟通；商家需主动告知商品相关信息，做好释明工作，避免不必要纠纷。

千里维权暖人心

线上调解化纠纷

2025年6月，消费者闫女士通过某珍珠饰品直播间添加商家微信，以700元购买了一条淡水珍珠项链。收到商品后，闫女士发现实物与宣传照片存在较大差距，第二天提出退货要求，并将商品寄回商家。然而，商家收到退货商品后，以难以确认该商品是否为本店售出为由拖延退款，闫女士多次与商家进行协商沟通仍无果。7月底，闫女士向市市场监管局求助，希望督促商家尽快退款。

该案移交至诸暨市“诸事和”珍珠产业调解室后，调解人员迅速行动，一方面详细向闫女士了解购买及协商过程，另一方面积极与商家取得联系、核实情况。鉴于消费者身处外地，调解人员采用“电话+微信”线上模式进调解，高效推进纠纷化解。经协调，投诉次日商家即确认退货无误，完成全额退款。

【案例评析】本案核心争议在于商家以“无法确认退货归属”为由拖延退款，本质是经营者未依法履行售后义务。此次线上调解模式的运用，不仅降低了异地消费者的维权成本，更提升了纠纷化解效率，彰显了“诸事和”调解室以群众需求为导向的服务理念。

虚夸药效骗长者

违规会销被处罚

2025年6月，市市场监管局根据举报线索，对某会销店进行突击检查。检查发现该店自2025年4月起，通过开设讲座、让消费者体验产品等方式在店内向老年人推销某保健食品，向老年消费者发放宣传资料，并宣称该保健食品的内服加外用方法可以改善鼻炎、中耳炎等症状，但无法提供相关证明材料，虚假宣传保健食品具有疾病治疗功效。

根据《中华人民共和国反不正当竞争法》之相关规定，市市场监管局依法对商家作出罚款6万元的行政处罚决定。

【案例点评】本案是一起典型的针对老年群体的保健食品会销虚假宣传案件。当事人利用老年人对健康的焦虑和对疾病的恐惧，通过“讲座+体验”的封闭营销模式，将普通保健食品包装成“包治小病”的神奇产品，严重侵害了消费者的知情权和公平交易权。更值得警惕的是，其宣称保健食品可替代药物治疗疾病，极易误导患病老年人延误正规诊疗，埋下健康隐患。

不可抗力下取消行程

7.28万元全额退款

2025年11月，28名游客与诸暨某旅行社签订了赴日旅游协议，每名游客缴费2599元，合计支付7.28万元，约定11月27日通过邮轮方式出行。后因不可抗力因素行程取消，双方就退费事宜未能达成一致。彼时，组团社已向地接社杭州某旅行社支付相关费用，地接社亦已将费用支付给供应商某邮轮公司。游客遂向市文广旅游局求助。

11月24日，市文广旅游局召开专题协调会研究处置方案，决定联合市旅游协会，联动组团社、地接社及供应商开展多方沟通。在多次电联地接社未果后，市文广旅游局派员实地走访对接，反复协商退费事宜。最终于11月30日促成全额退款，28名游客顺利拿回全部7.28万元旅游费用。

【案例点评】本案成功化解的关键，一是搭建多方沟通平台，打破推诿扯皮与信息壁垒；二是锚定法律与合同精神，核查实际损失，厘清“不可退还费用”边界；三是引导企业兼顾社会责任与长远发展，平衡短期利益与品牌信誉，最终促成全额退费共识。

来源：诸暨日报

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