读创315｜工单“消失”、举证流程繁琐，家长找巨人网络退款有多难？

深圳商报·读创客户端记者 程茹欣

“家里小孩在巨人网络《超自然行动组》游戏中充值了2874元。我第一次提交退款申请后，工单被平台删除，找不到了。第二次退款申请提交至今有6天了，依旧显示未受理”，来自河南的张女士在接受记者采访时说道。

张女士的遭遇并非个例。

黑猫投诉平台显示，截至3月15日发稿，共有9388条投诉中包含搜索词“巨人网络”。近30天，商家巨人网络公司投诉量达1602条。

其中，3月13日，一名用户投诉称，“我孩子于2025年多次在巨人网络旗下游戏充值。我昨天进行反馈，发现他们私自处理，直接将我的工单删除，拒绝退款，人工号码永远不接。”

针对“消失”的工单，巨人网络家长关爱平台回复称，“无法查看工单也不要着急，为了保护您的隐私，所有数据都存储在您本地设备上，不会与您的微信等任何社交账号绑定。所以当您退出或更换设备时，系统就无法同步和保留这些记录了。”

不过，张女士向记者反映称，其提交退款申请后并未更换设备，并且在手机端和电脑端均已提交。“退出设备”具体指什么？这令人费解。

除了退款申请迟迟未被受理，繁琐的举证流程也是难倒不少家长。

巨人网络家长关爱平台首先要求申请人提供游戏账号、绑定手机号、话费账单、户口本等材料。过了第一关，无法证明充值行为是未成年人操作成了部分家长的被拒理由。

例如，3月12日，一名家长投诉称，“本人是两名未成年人的母亲，孩子在放假期间在《超自然行动组》游戏充值共计6410元。我已按要求三次提交退款申请，均被平台以不同理由拒绝。历时近两个月，平台每次拒绝理由都不一样，从不一次性告知问题，故意拖延、刁难。其中儿子账号4616元被以‘无法证明未成年人操作’拒绝；女儿账号1794元要求联系客服协商，但客服电话长期打不通、永远排队。”

还有家长在社交媒体上发帖称，其在申请退款时被客服要求提供孩子玩游戏的监控视频，这对于没有装摄像头的家庭来说根本不现实。

值得注意的是，与退款难形成对比的是，巨人网络旗下游戏在实名认证和充值付款时并未设置重重关卡。

记者实测发现，注册《超自然行动组》游戏账号以及购买游戏中的“金砖”时均无需人脸验证。换言之，未成年人只需输入家长的信息及支付密码便可进行游戏充值。

业内人士指出，游戏平台应具备通过行为监测辅助判断充值主体的技术能力。单纯依赖静态实名认证效力不够，结合动态人脸验证与行为数据链更为严谨。

另据国家新闻出版署《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，网络游戏企业须严格落实实名注册和登录要求，对未成年人游戏时长、时段及消费金额严格限制。其中，8周岁以上未满16周岁用户，单次充值金额不超过50元，每月累计充值不超过200元。此外，《民法典》第十九条规定，8周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施与其年龄、智力不相适应的民事法律行为，需经法定代理人同意或追认。

那么，巨人网络在用户年龄、支付审核方面是否严格执行相关规定？公司是否存在因未成年人游戏充值退款引发的诉讼？

记者日前向巨人网络发去邮件采访，截至发稿，公司方面尚未回复。

公开资料显示，巨人网络（002558）于2011年在深交所上市，实际控制人为史玉柱，旗下游戏包括《征途》《球球大作战》《超自然行动组》等。

业绩方面，最新财报显示，巨人网络2025年前三季度实现营收33.68亿元，同比增长51.84%；归母净利润14.17亿元，同比增长32.31%。