“文旅法盾”护航！顺德消费维权调解成功率连续六年全市第一

2026年3月12日，顺德区“3·15”国际消费者权益日现场活动在顺德万象汇隆重举行。本次活动由佛山市市场监管局、顺德区人民法院、区市场监管局、区文广旅体局、大良市场监管所联合主办，以“顺德智造行销天下，消费体验‘德’您所愿”为主题，全面解读顺德消费维权年度报告，凝聚政企民多方力量，推出一系列创新举措，推动消费环境建设与制造业、文旅产业深度融合，全力提升全球消费者对顺德产品、服务及文旅的体验感与满意度。

消费维权交出亮眼答卷

佛山市市场监管局党组成员、副局长叶奕茂表示，顺德消费维权调解成功率领跑全市，为佛山消费者满意度持续领跑全省、跻身全国一流行列作出了突出贡献。

据悉，2025年顺德消费维权工作交出亮眼答卷，全区市场监管各系统共接收咨询投诉举报工单200221件，占全区工单总量的25%，实现“单单有跟进、件件有回音”。其中，消费投诉调解成功率达70.2%，连续六年位居全市第一，全年为消费者挽回经济损失3627万元。值得关注的是，顺德通过精准发力源头治理，成功遏制了投诉举报工单前五年大幅上涨的势头，2025年投诉举报增幅同比下降14.4个百分点，实现近年来首次增幅收窄，充分体现了顺德在产品质量、食品安全、餐饮服务等领域源头治理与社会各界齐抓共管的叠加效应。

顺德区人民政府党组成员、副区长陈振浩指出，要继续强化跨部门协同联动，形成权责清晰、齐抓共管的工作格局；要对侵害消费者权益的违法行为保持“零容忍” ，持续强化监管执法；要提升维权处置效能，让群众的维权之路更顺畅高效快捷 。

司法+行政+行业三方联动筑牢维权防线

活动现场，一项旨在筑牢文旅消费维权防线的创新举措正式落地。顺德区人民法院、区市场监管局、区文化广电旅游体育局共同签署《关于构建旅游、消费纠纷多元化解机制的合作协议》，启动“文旅法盾”消费纠纷多元化解品牌建设。该项目依托司法、行政、行业三方联动，构建覆盖“吃住行游购娱”全链条的纠纷化解体系，助力市民游客在顺德“游得开心、买得放心、吃得安心”。

根据协议，三方将以顺德区调解员培训基地为依托，在顺德欢乐海岸PLUS、顺德万象汇等重点文旅商圈设立消费纠纷多元化解工作站，打造“调解优先、调判结合、司法确认”的一站式服务阵地。其中，法院提供专业司法指导并开展司法确认，市场监管局与文广旅体局负责纠纷入口管理与线上线下投诉处置，调解员培训基地精准匹配专业调解员参与调处，形成“纠纷受理—专业调解—司法确认—快速执行”的闭环流程，推动文旅消费纠纷“化解在前端、解决在源头、消弭在商圈”。

在制造业消费维权领域，顺德ODR机制（在线纠纷解决机制）的活跃运行，成为“制造+服务”两业协同发展的生动注脚。作为企业直接为消费者提供快速、高效、低成本纠纷解决的重要途径，ODR机制不仅能帮助企业通过汇总投诉查找生产经营中的问题、提升产品品质，更能助力企业赢得消费者口碑、树立良好形象。2025年，顺德累计培育ODR企业183家，全年在线处置消费纠纷超2万件，和解成功率高达78.5%，意味着每4件消费纠纷中就有1件在企业端直接化解，每5件企业化解的纠纷中就有4件达成和解，无需进入行政调解环节。

在这场消费纠纷治理的“顺德实践”中，一批标杆企业脱颖而出。广东康宝电器股份有限公司以100%的和解成功率树立行业典范，云米科技、美的集团、万家乐燃气、格兰仕集团、小熊电器、海信容声等企业和解成功率均超80%，用实际行动诠释“诚信立企”的担当。活动现场，“年度ODR活跃企业”获得表彰，云米科技还现场分享了ODR工作经验，为行业提供可借鉴的实践样本。

美食代表承诺坚守双底线

作为“世界美食之都”，顺德美食消费的安全与诚信更是此次活动的重点。活动现场展示了大良双皮奶、容桂鱼生、伦教糕等十个镇街的“镇品真味”特色美食，每一道美食都承载着顺德深厚的饮食文化底蕴。扎根大良四十余年的仁信双皮奶负责人康惠仪作为商户代表分享经验，她表示，仁信双皮奶始终坚守传统制作工艺，选用新鲜水牛奶、坚持手工制作，全力呈现地道顺德味道。随后，各镇街美食餐饮服务单位代表共同发起倡议，承诺坚守传统工艺、严把食品安全、明码标价、诚信经营，让每一位游客都能在顺德吃得安心、吃得舒心。

针对预付式消费这一维权“老大难”问题，顺德创新构建“事前预警、事中监管、事后惩戒”全链条闭环监管模式，通过4大模块13项工作措施形成整治合力。目前，顺德已制定《预警人员清单》和《风险等级名录》，联合多部门对40余家企业实施“穿透式”检查，并对多个“跑路”预付式商家进行刑事立案，以雷霆手段震慑违法失信行为。活动现场，区市场监管局联合相关部门发布《预付式消费示范合同文本》，明确收费标准、服务期限，并倡导设立“7天冷静期”，赋予消费者“反悔权”；美容、健身、教培等行业的预付式商家代表集体承诺，规范资金管理、杜绝卷款跑路，让预付消费真正实现“预付无忧”。

此外，顺德在全省率先探索的“跨域直退”工作取得显著突破，2025年累计发展门店105家，消费者可在区内任一同一品牌门店享受无理由退换货服务。放心消费创建工作也全面铺开，2025年全区新增放心消费承诺商家3275家、线下无理由退货承诺商家401家，截至目前，累计创建无理由退货承诺商家2807家，稳居全市第一。全区165个农贸市场、6436家场内商户实现放心消费承诺全覆盖，美容行业255家企业加入放心消费承诺，其中106家商家承诺“冷静期”无理由退款，全方位筑牢消费安全防线。

未来，顺德将持续深化消费环境建设，推动消费维权与产业发展深度融合，让“顺德消费”成为一张兼具实力与温度的城市名片，真正实现消费体验“德”您所愿。

采写：南都N视频记者 王倩