河南省消费者协会发布2025年度消费维权典型案例

案例一：直播间销售皮草构成欺诈 消协维权退一赔三

【案情简介】

2024年12月11日，郑州市李女士在电商平台直播间，看中一款标注为青紫蓝材质的皮草大衣，因心仪龙猫（南美栗鼠）皮毛大衣，其多次向主播及后台客服确认该大衣毛领是否为龙猫皮毛，对方均称青紫蓝就是南美栗鼠。李女士据此花费3990元下单购买，收货穿着后，经朋友质疑对毛领材质产生疑虑，要求经营者提供材质有效证明时遭拒，仅被要求自行检测。李女士多次与电商平台、经营者沟通维权均无结果，于12月23日向河南省消费者协会正式投诉。本案争议核心为该皮草大衣毛领实际材质是否为龙猫皮毛、面料成分是否如实标注，以及经营者的相关行为是否构成消费欺诈。

【调解过程及结果】

河南省消协接诉后，首先核查服装标签，标注皮料为青紫蓝100%、面料羊毛70%+羊绒30%，工作人员无法肉眼辨别材质真伪，遂建议李女士做专业检测鉴定。因皮草动物毛发鉴定较为冷门，省内无相关机构，经咨询专家后，工作人员协助李女士寻找外省专业鉴定机构。同时，消协联系经营者遇多重阻碍，电商平台不提供经营者联系方式且不配合接收调查函，消协最终通过经营者属地市场监管部门获取有效信息。浙江省湖州市湖州中邦检测有限公司出具鉴定报告，显示大衣面料成分虚标、毛领实际为兔毛皮，经营者构成欺诈。消协对经营者开展普法教育，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条，经营者于12月27日向李女士履行“退一赔三”义务，李女士成功获赔15960元。2025年1月2日，消费者向省消协赠送锦旗“尽职尽责暖人心 严谨高效办实事”，以表达感谢与认可。

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”。本案中，经营者故意混淆青紫蓝与龙猫皮毛的概念，同时虚标大衣面料成分，主观上存在误导消费者的故意，客观上导致消费者作出错误购买决策，经营者的行为已构成典型的消费欺诈，依法理应承担“退一赔三”的赔偿责任。《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》第十四条规定：“直播营销平台经营者应当建立健全消费者权益保护制度，明确消费争议解决机制。发生消费争议的，直播营销平台经营者应当根据消费者的要求提供直播间运营者、直播营销人员相关信息以及相关经营活动记录等必要信息。”电商平台作为直播营销平台，未履行法定的主体责任，以保护隐私为由设置障碍，拒不配合消协调查，不仅阻碍了维权进程，还大幅增加了消费者和消协的维权成本。

此次事件为消费市场各方带来深刻启示。对消费者而言，直播购物时需对商品材质、成分等关键信息保持警惕，妥善留存聊天记录、交易凭证等维权证据，遇侵权行为及时向消协或市场监管部门投诉。对经营者而言，诚信是经营之本，必须如实标注商品信息，杜绝虚假宣传，否则将承担法律责任并丧失市场信任。对电商直播平台而言，需切实履行主体责任，完善消费者权益保护机制，依法主动配合监管部门和消协工作，为维权提供便利。

【案例提供】河南省消费者协会案例二：APP误导订购业务 消协助力追回扣费

【案情简介】

2025年5月，鹤壁市消协接到老年消费者张大爷的现场投诉。张大爷在手机上操作办理公交充值卡业务时，相关APP界面突然自动跳转出一款业务的订购页面，因张大爷本身对手机操作不熟练，不慎无意点击了付费订购选项，随后便收到了658元的扣费短信。事发后，张大爷因不熟悉线上操作流程，始终无法自行办理该业务的退订手续，无奈之下前往市消协现场寻求帮助，希望能追回被扣费用。

【调解过程及结果】

鹤壁市消协工作人员仔细核查了张大爷的业务订购短信、资金交易记录等相关凭证，确认了扣费及误订业务的事实。随后工作人员通过多种途径联系上涉事的业务科技公司，向公司详细说明事件的来龙去脉，明确指出APP系统存在设计不当的问题，自动跳转的界面极易造成老年消费者的误导性操作。经消协工作人员的耐心沟通和调解，该科技公司认识到自身运营中的疏漏，同意为张大爷办理退款，全额退还其被扣的658元费用，纠纷得以妥善解决。

【案例评析】

本案是数字化消费背景下APP界面设计不当引发的误导消费典型纠纷，涉事科技公司未履行合理提示义务，致消费者非自愿消费并侵犯其法定权利。经营者本应履行特殊注意义务，优化APP界面、设置醒目提示和多重确认环节，而此类误导消费行为既损害消费者权益，也破坏了线上消费市场正常经营秩序。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”本案中，张大爷的消费目的是办理公交充值卡，涉事APP却无故自动跳转业务订购界面，既未对新业务进行清晰的信息提示，也未设置有效的操作确认环节，特别对于手机操作不熟练的老年消费者而言，极易造成误触。科技公司的该行为，使得张大爷在不知情、非自愿的情况下完成了业务订购和费用支付，直接剥夺了张大爷对该业务的知情权和自主选择权，同时也构成了变相的强制交易，违反了公平交易的基本原则，消费者依法有权要求退还相关费用。

消协提醒：消费者在进行线上操作时，需提高风险防范意识，谨慎操作各类手机APP，遇到不明跳转的付费订购界面应及时退出，避免误触产生扣费；若不幸遭遇误导扣费情况，务必妥善留存交易记录、扣费短信、操作截图等相关证据，第一时间向消费者协会投诉，依法维护自身财产权益。

【案例提供单位】河南省鹤壁市消费者协会案例三：老年保健遭套路 消协助力退养老钱

【案情简介】

2025年6月28日，77岁的张大爷向济源市消协投诉维权。2024年12月，张大爷逛超市时获得某健康管理中心免费洗脚体验券，消费时商家以拥军政策诱导其充值3800元办理100次洗脚次卡。2025年5月，张大爷再次到店，被店员忽悠花费34900元办理16次肝肾理疗。同年6月25日，商家又以疏通经络、预防脑梗心梗为由，诱导张大爷支付12万元办理经络理疗，当晚张大爷双胳膊红肿，就医后发现被骗，次日要求退费被商家以领导不在为由拒绝，遂向消协求助。

【调解过程及结果】

济源市消协接到投诉后，立即联合基层市场监管所前往该经营场所现场检查，发现店铺证照齐全，店内产品及宣传物料表面无违规，但查实商家存在口头夸大理疗功效、虚假宣传的行为，且利用老年人辨别能力较弱的特点诱导非理性消费。工作人员对经营者进行严肃批评教育，并宣传相关法律法规，要求其规范经营行为。经调解，双方达成一致，经营者当场向张大爷道歉，并退还10万元费用，张大爷对调解结果表示满意。

【案例评析】

本案是典型的涉老保健消费欺诈纠纷，此类纠纷近年来频发，且涉案金额较高，独居、有健康需求的老年人成为高发受害群体，消协的及时介入有效维护了老年消费者的合法财产权益。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”本案中，经营者未如实告知理疗服务的实际效果，反而刻意夸大功效，甚至以患病风险相要挟，诱导张大爷进行高额消费，明显违反了该条款，侵犯了消费者的知情权与公平交易权。

经营者精准抓住老年人追求健康、辨别能力相对较弱的心理特点，先以免费体验、拥军政策等福利建立信任，再通过口头虚假宣传层层诱导消费，这种营销方式违背商业诚信，也给老年人及其家庭带来了经济损失和心理伤害。消协在处理此案时，通过现场核查锁定商家违规证据，及时对其进行批评教育和普法，推动纠纷快速解决，充分体现了对老年消费群体的重点保护。

消协提醒：老年人面对保健服务的各类营销诱惑时保持警惕，切勿轻信口头夸大宣传，遇到消费欺诈及时向消协投诉，依法维护自身权益。

【案例提供单位】济源市消费者协会案例四：收割机标注存虚假 消协调解换新维权

【案情简介】

2025年4月30日，吴先生向驻马店确山县消协投诉。2025年2月10日，吴先生在确山县某农业机械有限公司以122万元的价格购置一台收割机，该收割机出厂铭牌标注的出厂日期为2024年12月，后因机器出现故障报修时，吴先生发现该机器实际出厂日期为2024年4月，认为商家存在欺诈行为。吴先生多次找到商家，要求退款或更换机器并赔偿12天的经济损失，均未得到解决，遂向消协寻求维权帮助。

【调解过程及结果】

确山县消协接到投诉后，第一时间与双方沟通了解详细情况，并组织现场调解。调解中，吴先生明确主张商家标注出厂日期与实际不符，存在欺诈，坚持退机或换新并赔偿损失；农业机械公司则以机器证件齐全为由推诿，声称不清楚日期标注问题。消协工作人员援引《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条、第二十条、第二十四条相关条款，向商家明晰其法律责任。经多次耐心调解劝说，该农机公司最终同意为吴先生更换一台价值122万元的收割机，吴先生对调解结果表示满意。

【案例评析】

本案是农资消费领域的典型纠纷，收割机作为农业生产重要设备，其产品信息的真实性直接关系到消费者的生产经营权益，消协的及时介入，有效维护了农资消费者的合法权益，保障了农业生产秩序。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，商家所售收割机出厂铭牌标注信息与实际不符，商品信息不真实，即便证件齐全，也已构成商品质量相关的违约，消费者有权要求更换。

农资消费关乎农业生产，是农村消费维权的重点领域。本案中，吴先生购置的收割机为高价农业设备，日期标注不实不仅让消费者对产品质量产生质疑，也可能影响设备的售后、保修等权益，商家的推诿行为进一步加剧了消费矛盾。确山县消协在调解中精准援引法律法规，明确商家的法律责任，推动纠纷妥善解决，既为消费者挽回了损失，也对农资经营者起到了警示作用。

【案例提供单位】驻马店市确山县消费者协会

案例五：海外租房退款遇阻 AI赋能跨洋调解

【案情简介】

2025年10月16日，郑州市消协接到张女士的投诉。张女士即将前往美国留学，为方便抵达后入住，通过某海外房屋租赁代理机构花费750美元租赁了一间房屋。后张女士联系上美国波士顿的朋友，朋友表示可提供住处，无需另外租房，张女士遂向该海外房屋租赁代理机构申请退款，但机构以合约已经生效、张女士违反协议为由，明确拒绝退费，双方就退款问题产生争议，张女士遂向郑州市消协投诉维权。

【调解过程及结果】

郑州市消协受理该投诉后，在调查中发现消费者提供的合同协议、证据材料均为全英文版本，给查证工作带来较大困难；同时，消费者身处国内，经营者对接的海外机构在波士顿，时差和地域问题也让现场调解无法实现。消协工作人员本着便民高效的原则，通过AI赋能，运用互联网及翻译软件梳理全英文合同内容和证据资料。随后通过消费者线上、企业现场连线方式，组织了一场跨洋线上调解，经耐心沟通，双方最终达成一致，该海外租房代理机构承诺退还张女士350美元费用。

【案例评析】

随着经济全球化和消费形式的多样化，跨境旅游、留学、租房等涉外消费日益增多，消费维权工作也面临着新情况、新挑战。涉外消费纠纷往往涉及不同的地域、语言甚至法律体系，对消协的维权能力提出了更高要求。郑州市消协在本案中，充分运用数字化、智能化手段破解维权障碍，是消费维权工作适应时代发展的有益尝试。本案与传统消费纠纷不同，一是证据材料为全英文，消协工作人员面临语言查证障碍，若让消费者重新提交中文资料，会因时差等问题增加其维权负担；二是投诉双方身处中、美两国，时空距离让传统的现场调解无法开展，维权效率极易受影响。消协工作人员摒弃传统维权方式，借助AI翻译软件解决语言问题，采用线上连线的方式实现跨洋调解，既践行了便民利民的维权原则，也提升了消费维权的效率和温度。本案也标志着消费维权工作正朝着现代化、智能化方向迈进，提醒各地消协组织应持续提升AI赋能工作的运用水平，打造现代化消费维权队伍，不断提升应对各类新型消费纠纷的能力，为消费者提供更高效、更便捷的维权服务。

【案例提供单位】郑州市消费者协会

案例六：4S店诱导付订金拒退 消协介入促退款

【案情简介】

2025年11月9日，年逾六十的刘女士夫妇到郑州某汽车4S店拟购新车，试驾后销售人员以“不买车可随时退款”为口头承诺，诱导二人支付意向金。在刘女士夫妇对手机操作不熟练的情况下，销售经理代为操作品牌APP，完成5000元订金支付。11月12日，刘女士夫妇因已从他处购车要求退款，4S店口头应允却要求到店办理。11月14日刘女士夫妇到店后，工作人员擅自操作其手机确认订单、排产，阻断系统自动退款流程，后续多次沟通均被拖延，品牌官方热线投诉也无实质回应，刘女士遂向河南省消费者协会投诉。【调解过程及结果】

河南省消协接到投诉后，首先核查该汽车品牌APP定金规则，发现条款载明“支付后7日内未确认订单，系统将自动退款”，而4S店工作人员在消费者不知情、未同意的情况下，擅自操作变更订单状态，导致自动退款流程中断。消协分别于11月27日、12月2日致电4S店及品牌官方热线要求处理，均未获有效回应，随后向汽车厂家发送调查函。12月8日，该4S店相关负责人前往省消协说明情况，在确凿证据面前，其承认店内工作人员的错误，并向刘女士夫妇道歉，并退还5000元订金。

【案例评析】

本案是汽车销售领域的典型消费陷阱纠纷，4S店通过口头虚假承诺诱导消费，又以隐秘操作拒绝退款，严重侵害消费者合法权益。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第十条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”销售人员以“可随时退款”的口头承诺诱导支付，又通过隐秘操作阻断退款，侵害了消费者的知情权与公平交易权。第二十六条规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”4S店利用技术和信息不对称，单方确认订单免除自身退款义务，相关操作应属无效。第五十五条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。”该行为涉嫌构成消费欺诈，消费者有权主张“退一赔三”的惩罚性赔偿。消协提醒：消费者在汽车消费中，切勿轻信销售人员的口头承诺，应将核心约定书面化；切勿将个人手机交由他人操作，关键支付环节需亲自审阅条款；要认清“定金”与“订金”的法律区别，定金具有担保性质，违约可能无法返还，订金则多为预付款；同时要妥善留存所有消费证据，便于后续维权。

【案例提供单位】河南省消费者协会

案例七：银行卡莫名被扣款 消协助力追回款

【案情简介】

2025年8月，新乡市消协接到老年消费者崔先生的投诉。崔先生发现其退休金银行卡被莫名扣划多笔款项，合计金额800余元，其认为银行在未经本人授权同意的情况下擅自扣款，行为不合理。崔先生随即到银行查询交易明细，得知该款项由某健康保险股份有限公司通过支付宝平台扣除，扣款理由为购买某款健康险。崔先生明确表示，自己从未通过网络渠道购买该款健康险，对此次无来由的扣款行为表示异议，遂向消协投诉，请求介入帮助追回被扣款项，维护自身合法权益。

【调解过程及结果】

新乡市消协接到投诉后，立即安排工作人员开展调查核实工作，经查，崔先生的银行卡于2025年5月、7月、8月被涉事保险公司分三次扣款，扣款金额合计810.6元，崔先生反映的情况均属实。消协工作人员第一时间与该健康保险股份有限公司取得联系，沟通此事的处理方案。保险公司核实崔先生相关信息后，认可自身操作存在不规范之处，同意为崔先生线上办理终止保险合同及退款手续。2025年8月14日，保险公司将810.6元退款转至崔先生支付宝账户，崔先生对调解结果表示满意。本案调解主要依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条相关规定。

【案例评析】

老年消费者是网络消费中的弱势群体，对网络操作流程不熟悉，资金安全防范意识相对薄弱，其财产权益更应得到重点保护。本案核心争议为保险公司未经消费者同意，擅自通过第三方平台扣划资金并为消费者投保，该行为严重侵害消费者合法权益。保险公司此类不规范销售行为，既损害了崔先生的个人利益，也扰乱了网络保险市场经营秩序，同时暴露出网络保险销售环节存在监管与规范漏洞。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”涉事保险公司在未取得崔先生任何授权、崔先生毫不知情的情况下，擅自为其投保并扣划银行卡资金，既剥夺了消费者对保险服务的知情权和自主选择权，也构成了典型的强制交易，违反了上述法律规定，消费者依法有权要求终止合同并追回扣款。

此案也提醒网络保险经营者，开展网络保险销售业务时，必须严格履行告知义务，确保消费者在充分知情、自愿同意的前提下办理投保手续，规范资金扣划流程。同时提醒广大消费者，尤其是老年群体，要定期查询银行卡、支付平台的交易明细，发现莫名扣款及时留存证据，第一时间向消协或相关监管部门投诉，依法维护自身的财产权益。【案例提供】河南省消费者协会

案例八：装修逾期且质量瑕疵 消协调解获赔修瑕

【案情简介】

2024年7月20日，张女士与商丘市某装饰工程有限公司签订房屋装修合同，明确约定工期为2025年7月24日至9月24日，签约前张女士还与公司负责人多次确认服务内容及工期。但约定期满后，因装修公司自身原因，工程实际延期9个月才完成交付，导致张女士额外承担了9个月的租房费用。此外，张女士在交房时发现，房屋门框安装不规范且边缘有大量裂痕，厨房窗户开启方向也与设计图纸不符。张女士依据合同条款，要求装修公司按每日50元支付延期违约金，并修复门框裂缝，多次协商无果后，向睢阳区消费者协会投诉。

【调解过程及结果】

商丘市睢阳区消协接到投诉后，依据张女士提交的装修合同、沟通记录、现场照片等证据开展调查。经查，该装修公司因自身经营问题，未能及时向供应商采购物料，导致施工物料屡次短缺，施工进度严重滞后，且在张女士多次催促下仍消极应对；同时，装修公司未按合同约定的工艺及设计标准施工，存在门框裂缝、窗户开启方向错误等质量问题。消协组织双方开展多轮现场调解，明确装修公司的违约责任与维修义务，最终双方达成协议：装修公司按逾期270天支付违约金13500元，并对存在质量问题的门框进行修复，直至符合合同约定标准。

【案例评析】

本案是典型的装修服务合同纠纷，装修服务涉及环节多、周期长，容易出现工期逾期、质量瑕疵等问题，消费者的维权难度相对较大。本案中，张女士留存了装修合同、沟通记录、现场照片等关键证据，为消协的调查和调解提供了重要依据，这也是消费者在装修消费中需要注意的关键点。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”本案中，装修公司交付的装修成果存在门框裂缝、窗户安装错误等质量问题，且工期严重逾期，导致张女士额外承担租房费用，无法获得符合约定质量和工期的装修服务，其公平交易权受到直接侵害。第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务。”张女士与装修公司签订的书面合同明确约定了工期、施工标准，而装修公司因自身经营问题违反约定，构成根本性违约，理应承担违约金赔偿和维修的违约责任。

消协提醒：消费者在签订装修合同时，应明确约定工期、施工标准、违约金、维修义务等核心条款，同时注意留存合同、沟通记录、付款凭证、现场照片等所有证据，遇到问题及时维权；装修经营者应恪守诚信经营原则，严格按照合同约定履行义务，加强经营管理，保障施工进度和质量，若出现问题应积极与消费者沟通解决，而非消极应对。【案例提供单位】商丘市睢阳区消费者协会

案例九：燃气表超期出故障 消协调解定责共担

【案情简介】

2025年9月14日，驻马店西平县消协接到当地某小区业主刘先生的投诉。9月11日，当地某燃气有限公司工作人员上门安全检查时，发现刘先生家2010年安装的燃气表因超期使用出现故障，后台查询显示该表走超1628立方燃气，工作人员要求刘先生补齐该部分费用后，方可为其开通燃气。刘先生表示旧表内仍有600余元剩余燃气费，且自身并未人为损坏燃气表，认为燃气公司的欠费要求不合理，双方就费用承担问题产生争议，刘先生遂向消协投诉寻求维权帮助。

【调解过程及结果】

西平县消协接到投诉后，立即派工作人员开展调查核实。燃气公司称，依据《驻马店市燃气管理条例》相关规定，燃气计量装置故障无法准确计量时，相关费用需由用户补齐，故要求刘先生承担1628立方燃气的全部费用。刘先生则主张，燃气表由燃气公司提供并安装，故障系质量或维护不当所致，非自身原因造成的损失不应由其承担。消协工作人员向双方详细讲解《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关条款，并组织现场调解，最终双方达成一致协议：由刘先生承担走超气量费用的30%，燃气公司自行承担70%，燃气公司为刘先生正常开通燃气。

【案例评析】

本案的核心争议在于燃气表超期故障产生的超量燃气费用应由何方承担。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”燃气公司作为燃气服务提供者，有义务向用户告知燃气表的使用年限、维护要求等关键信息，但其未及时提醒刘先生更换超期表具，未履行法定告知义务。第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”燃气公司提供的表具出现计量故障，导致交易计量失准，已违背公平交易原则。第二十三条规定：“经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。”涉案燃气表2010年安装，超期使用多年，燃气公司作为表具的提供方和维护责任方，未定期排查设施隐患、及时更换超期表具，未履行质量保障和维护义务，是导致表具故障、气量计量失准的主要原因，因此应承担主要的费用责任。

而刘先生作为燃气的实际使用者，未损坏表具，虽无主观过错，但客观上使用了走超的燃气，基于公平原则，应承担次要责任。西平县消协的调解结果，既依法界定了燃气公司的主要责任，也兼顾了实际使用的客观事实，合理划分费用承担比例，妥善化解了纠纷。

【案例提供单位】驻马店市西平县消费者协会案例十：健身房闭店失联 消协调处退费转卡

【案情简介】

2025年7月初，信阳淮滨县消协接到市长热线转办及消费者来访等多渠道投诉，反映该县洪河路某健身房突然闭门停业，负责人失联疑似“跑路”，导致众多办理预付卡的消费者无法正常消费，卡内剩余金额难以追回。该事件涉及消费者数量众多，涉案金额较大，引发了当地群众的广泛关注，部分消费者因权益受损产生焦虑情绪，若处置不当极易引发群体性事件，消费者因此向消协寻求帮助，希望能追回损失、维护自身合法权益。

【调解过程及结果】

淮滨县消协接到投诉后高度重视，第一时间向相关部门汇报并启动应急预案，组建由消协牵头、公安等部门协助的工作专班。工作人员通过媒介发布投诉渠道，在健身房门口张贴告示，专人接待登记涉事人数、核对卡内余额，有效平复消费者情绪。经多方努力，消协联系上健身房实际股东，得知其因合伙人撤资、经营不善导致资金链断裂。股东起初以经营亏损为由推诿责任，消协工作人员向其讲解预付卡管理相关法规，援引《中华人民共和国消费者权益保护法》相关条款，指出其行为已构成违约，拒不担责可能涉嫌欺诈且会被纳入不诚信名录。股东最终正视问题，消协分三批次组织调解，依据消费者的转账记录、合同等证据逐一核对金额，最终为近200名消费者办理了转卡、退费等权益对接，成功化解纠纷。

【案例评析】

预付式消费在给消费市场带来便利的同时，也暗藏经营主体跑路、服务缩水等诸多风险，成为消费维权的重点和难点领域。本案是典型的预付式消费群体性纠纷，具有涉众广、金额大、社会关注度高的特点，淮滨县消协的妥善处置为近200名消费者挽回了经济损失。

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条规定：“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”该健身房在经营出现问题后，未提前向消费者告知相关情况，反而闭门失联，既侵犯了消费者的知情权，也违反了诚实信用原则，其行为已构成违约，理应承担相应的法律责任，对消费者的损失进行赔偿。

消协提醒：消费者进行预付式消费时，应规避大额预付行为，选择资质齐全、口碑良好的商家，签订书面合同并妥善保留消费凭证，降低维权风险；经营者应恪守诚信经营原则，规范自身经营行为，若经营出现问题，应主动与消费者沟通协商解决方案，而非逃避责任，否则不仅会丧失商业信誉，还将承担相应的法律后果。【案例提供单位】信阳市淮滨县消费者协会