上海
“3·15”国际消费者权益日来临前，虹口区市场监管局北外滩所创新推出“季节服饰消费冷静期”机制，以柔性监管破解季节性服饰退换货行业痛点，为消费维权提质增效。
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此前，有消费者在七浦路新兴旺服装市场内某服装店，花费上千元购买当季服饰，后因款式不符预期提出退换诉求，商家表示“线下服装售出概不退换”，消费者随即通过12315平台发起投诉。
接诉后，北外滩市场监管所执法人员第一时间介入处置，经现场核实，消费者所购服饰未穿着、未洗涤、吊牌完整，完全不影响二次销售，符合线下无理由退换货的相关倡导要求。但在沟通中，执法人员也捕捉到了纠纷背后的行业共性痛点：该服饰季节性特征极强，一旦错过黄金销售窗口期，极易出现积压滞销，经营风险较高，这也是七浦路服装市场内众多经营户普遍面临的现实困境，更是线下服饰类消费纠纷频发的核心诱因。
不同于简单的“一调了之”，执法人员跳出个案处置的局限，在向经营户详细宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于经营者义务、线下无理由退换货相关政策要求的同时，结合北外滩市场监管所在其他零售服务业推广多年的“消费冷静期”成熟实践，主动跨前一步，为七浦路服装市场量身定制了“季节服饰消费冷静期”机制。
据介绍，该机制精准平衡供需双方诉求，明确消费者在指定区域购买季节性服饰后，可享受72小时免费退换货服务，核心前提为商品保持完好、不影响二次销售。制度还清晰划定了季节性服饰的适用品类范围、适用销售区域，并配套制定了统一的消费提示规范，既让消费者的退换货权益有了明确的制度保障，也通过限定时间、明确标准，最大限度降低了经营户的销售风险，找到了消费者权益保护与市场主体经营发展的最优平衡点。
经执法人员多次上门沟通、细致解读工作机制，涉事经营户最终认可了该处置方案，为消费者办理了全额退款。值得一提的是，这套“量身定制”的工作机制，为市场内众多经营户提供了化解消费纠纷、规范经营行为的全新思路，得到了市场经营方与商户的认同。
虹口区市场监管局表示，消费维权工作既要守住公平底线，也要兼顾市场活力。下一步，将持续深化消费纠纷多元化解机制，聚焦民生高频消费领域的痛点难点，推出更多贴合实际、兼顾多方的维权举措，持续提振消费信心，为上海加快建设国际消费中心城市筑牢基层治理根基。
记者：顾俪
图片：ai
来源：虹口区市场监管局
编辑：顾俪
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