我省发布消费维权新举措 让您“放心买”

买东西遇到假货、办卡容易退费难、网上购物纠纷不断……这些消费中的“烦心事”，今后在家门口就能更快解决了。

3月12日，山西省市场监督管理局召开专题新闻发布会，亮出了2025年全省消费维权的“成绩单”，更为老百姓2026年的“放心买”送上了“定心丸”。会上透露的一系列新举措、新变化，与每一位山西消费者的日常生活息息相关。

维权站点就在身边

今后，您在景区购物、在商场消费，如遇纠纷，可能不用再打一堆投诉电话了。发布会介绍，我省正在将消费维权触角延伸到最基层。目前，全省已高标准建成3451家规范化消费维权服务站，实现了县区全覆盖，5A级景区更是“应建尽建”。这意味着，无论您在繁华商场，还是在偏远景区，遇到消费纠纷，很快就能找到一个“说理的地方”。

不仅如此，还有5639家经营者入驻了全国12315平台的在线纠纷解决机制。简单来说，如果您在这些商家消费遇到问题，可以直接在线上与商家“面对面”协商，由商家先行处理，实现“纠纷不出店门”，省时又省力。运城市的消费维权服务站还作为全国试点，摸索出了可复制的“运城经验”，用一个个“小站点”，筑牢了守护民生的“前沿哨所”。

一个电话全搞定 维权效率再提速

“打了12315，还得打12345，信息能不能互通？”这是不少消费者的疑问。现在，这个问题在山西已经成为过去式。我省已经打通12345热线与12315平台数据壁垒，实现11市话务平台一体化对接，构建“一号响应、一网通办、全程督办”工作机制，实施“一次拨打、闭环处置”。截至2025年12月底，全年12315平台受理投诉197417件，举报64193件，咨询140629件，为消费者挽回经济损失6696.12万元。全省消协组织受理消费者投诉、咨询33525件，调解成功率达89%，有力维护消费者合法权益。各市市场监管局创新提质，以多元创新举措打造高效响应维权快车，持续提振消费信心。每一分钱，都是实实在在守护了老百姓的“钱袋子”。

为了让监管跑在问题前面，我省还利用大数据“赋能”，构建“投诉分析—监管跟进—源头治理”闭环机制，推动监管从“被动应对”向“主动预判”“大水漫灌”向“精准滴灌”转变。通过建立投诉举报信息研判与处置机制，定期梳理高投诉主体、重点商品及突出问题，动态补齐监管短板；建立异常名录，为基层应对恶意投诉提供参考，维护公平公正市场秩序。严格落实消费投诉信息公示制度，每月通过官方网站等平台公示相关信息，以“晒评价”“亮榜单”倒逼经营者落实主体责任，有效引导经营者规范经营、消费者理性消费，持续净化消费市场环境。

下一步，我省将持续聚焦群众急难愁盼，以更高标准、更实举措、更严监管，不断提升消费维权效能、优化消费市场环境、提振消费信心。

遏制恶意索赔 让维权回归“初心”

在维护消费者权益的同时，发布会上也关注到了一个让普通经营者和监管部门都头疼的问题——恶意职业索赔。12315投诉举报指挥中心主任张国胜坦言，有些人利用“夹带”“调包”等手段制造假象，进行恶意投诉索赔，甚至敲诈勒索，把维权当成了“创收捷径”，严重扰乱了经营秩序和正当维权。据统计，在2025年全省12315平台已受理已立案的案件中，投诉举报数量达上百次的有10多人，高于50次的有40多人，高于20次的有近200人。这些涉嫌恶意投诉举报行为严重扰乱了市场秩序，挤占了正常维权时间，浪费了大量行政资源和有限的公共资源，使经营者苦不堪言、监管部门疲于奔命。

为破解根治这个顽疾，全国各级市场监管部门开始探索解决办法，联合相关部门相继出台了一些规定，在一定区域内遏制了恶意索赔人无限扩张的势头，取得了一些成效。我省从2024年年末至2025年，晋中、长治、太原等8个市联合各市法院等部门相继出台发布了关于依法规范市场监管领域投诉举报行为、持续优化营商环境的暂行规定（或指导意见）规范性文件，这些规定对全省正常维权保障和营商环境优化发挥了重要作用。

如何推动规定落实，有效应对职业索赔人诉求？张国胜强调，首先要强化执法能力建设。力求将相关法律规定和文件精神学深、学透，切实提高执法办案的能力和水平。同时，提升应对处置能力。正确识别“非生活消费”，准确把握好处置依据。地方规定只是参考，执法机关处理职业索赔类投诉举报的根本依据只能是法律法规规章；精准处理好投诉的非正当性和举报的真实性。地方规定只是再次确认了“不受理相关投诉”的正当性，举报仍需处理。

建立健全容错机制。与相关部门主动沟通，深化联合规制工作机制，定期或不定期会商，达成共识，共同从容应对。推进免罚清单。灵活运用《行政处罚法》的规定，本着“免罚不免责”的原则，对首违或轻微的行为通过责令改正、行政指导等措施，加强教育，指导帮助违法的经营主体自我纠错，依法合规经营。加强对经营者的普法宣传。督促经营者加强内部管理、提升守法意识和诚信服务水平，避免在经营中出现违法行为，切实维护好消费者合法权益。

根据今年4月15日即将实施的《市场监督管理投诉举报处理办法》等规定，对以夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者赔偿，或以投诉举报相威胁进行敲诈勒索的恶意投诉举报行为不予受理，并及时告知。同时，市场监管部门要建立投诉举报异常名录制度，要加强对恶意投诉举报信息的汇总研判，为处置提供参考。

综合运用行政指导、约谈、日常监管、案件查办等手段，指导经营主体防范牟利性投诉举报风险，提升其警惕性，助力企业精准避雷，从源头压缩牟利性投诉举报行为空间。同时，要做好对职业索赔人的规劝。加强对职业索赔人的教育，使职业索赔人正确认识自身“打假”行为的正当性，去打真正的“假”，否则会面临治安管理处罚。

依托数字化技术，构建智能指标模型，通过人工智能对投诉举报进行分类、筛选和判断，对牟利性投诉举报人及其团队进行智能识别与精准画像，分层分类制定应对措施，逐步从根本上根治这一顽疾。

张国胜强调，我们不否认职业投诉的积极意义，但绝不允许把投诉渠道异化为牟利工具。既保护消费者的正当权益，也维护好公平的市场秩序，让维权真正回归到“保护真权益、打击真问题”的初心。

让“提升消费品质”看得见、摸得着

2026年，中国消费者协会的年主题是“提升消费品质”。山西省消费者协会秘书长李岩岭表示，今年将围绕老百姓关注的“急难愁盼”办几件实事。

针对老年人易受骗的保健品消费、年轻人头疼的直播电商和预付式消费乱象，消协将开展重点监督和体验式调查，曝光典型案例。同时，还将继续推广“消费查”平台和“无理由退货”承诺商家，让您“放心消费就上‘消费查’”。今年秋天，备受期待的“金秋购物节”还将继续举办，届时将展销山西的名优特产、非遗和文旅产品，让您在享受品质生活的同时，维权也有保障。

从“遇事有处找”到“纠纷快解决”，从“监管更精准”到“消费更放心”，我省正通过一项项实打实的举措，将消费维权的“民生清单”转化为老百姓的“幸福榜单”，让三晋父老在每一次消费中，都能感受到满满的获得感、安全感和幸福感。记者 郭卫艳

来源：山西晚报