物业别再“朝南坐”，应从“管理者”变“服务员”

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“‘物业管理’能不能改成‘物业服务’？两字之差含义是完全不一样的。”全国人大代表樊芸认为，物业应有更多服务意识。在官方文件表述中，应将“物业管理”统一为“物业服务”。（3月8日《新民晚报》）

业主开车被拦在小区门口、拒缴物业费被停水停电、反映个问题石沉大海，没人搭理……这些糟心事，相信很多人都经历过。这背后藏着物业和业主之间的沟通隔阂与矛盾。“犀利姐”樊芸在两会上把这事儿点透了：把“物业管理”改成“物业服务”。这不只是两个字的差别，真正要改的是物业的心态。

别以为这就是换个说法、走个形式，现实里不少物业确实存在定位偏差的问题。很多物业没能摆对自己的位置，容易混淆“服务”与“管理”的边界。有时会让人觉得，他们更偏向于小区的“管理者”，而业主反倒成了被约束的对象。催缴物业费的时候，会主动联系业主，态度也比较积极。可真要处理业主的诉求，比如小区垃圾清运不及时、电梯故障维修滞后、外来车辆管控不严等问题时，偶尔会出现推诿、搪塞的情况。更让人困惑的是，小区电梯广告、地面停车的那些公共收益，大多没有清晰公示，业主难以知晓具体流向，更谈不上参与分配。

不过也有例外，越对比越让人羡慕。福建漳州市一小区业委会每年把结余的物业费变成物资，返还给业主。广州一小区业委会拿出30万元公共收益，为近500户业主分红，每户分得600元。虽说钱不多，但业主心里暖，真切感觉到自己被尊重了，跟物业的关系也近了不少。其实这才是物业该有的样子：业主花钱请你过来，不是让你当“管家”管着我们，而是让你当好“服务员”，踏踏实实干点实事。

樊芸提的这个建议，恰恰点出了物业行业目前存在的短板：定位不够清晰、权责划分不够明确，部分小区还存在物业更换不便的问题。很多小区的物业，即便服务有不足，业主也难以快速找到合理的解决途径。还有不少小区，得房率本来就低，业主花大价钱购买的公摊面积，还要缴纳相应的物业费，难免会让人心里有些不平衡。

要改变这种现状，光喊口号没用，得实打实做点事。物业要调整心态，放下“管理者”的姿态，明确自己的核心职责是服务业主，用心做好本职工作。账本也要算明白，电梯广告、停车费这些公共收益，主动公示明细，该分红就分红，坦诚对待业主，减少不必要的误会。最关键的，是完善相关机制，让物业的服务有考核、有监督，做得不好能及时整改、有合理的退出渠道，这样才能更好地推动服务质量提升。

当然，业主也得理性点，拒缴物业费真不是好办法，最后只会陷入“服务差→不缴费→服务更差”的死循环。有问题好好跟物业沟通，大家一起监督，毕竟小区是我们自己的家，闹得太僵，最后吃亏的还是我们自己。

从“管理”到“服务”，不是文字游戏，而是让物业回归服务本心。希望更多物业能认清自身定位，少一些“管理”的生硬，多一些“服务”的温度，真正实现业主和物业的良性相处、互利共赢。（文/李蓬国）