3·15维权 海岱在行动丨万元芝华仕沙发使用半年现晃动、生锈 消费者维权遇阻

消费者王女士花上万元在红星美凯龙购买的芝华仕功能沙发，初衷是信赖品牌品质，可使用仅半年，沙发便接连出现晃动、金属支架生锈问题。近日，淄博张店消费者王女士（化姓）向中国山东网海岱财经记者反映，自己购买的沙发出现明显质量问题，其提出退款或换货诉求后遭商家拒绝，经市场监管部门协调，双方仍未达成一致，消费纠纷陷入僵持。

消费者：

万元沙发半年晃动、生锈，质疑产品质量有问题

2025年4月26日，王女士在淄博市张店区昌国西路23号红星美凯龙昌国店的芝华仕头等舱沙发门店，选购了一款芝华仕（CHEERS）功能性沙发，当年6月中旬送货上门。2026年1月29日，芝华仕售后上门保养后，王女士发现其中一个座位使用功能时晃动严重；1月31日售后再次上门，起初判定为“乘坐不当导致前支架倾斜”并维修，维修中王女士家属发现问题出在后部支架，售后随即提出更换支架。

消费者提供的支架生锈图片

更让王女士不满的是，检查支架时，他们发现三人位沙发中有两个座位的金属支架存在严重生锈问题。“才使用半年，支架就严重生锈，我怀疑买到的不是新沙发而是样品。”为此，她第一时间联系销售人员，提出退款或换货诉求。

因生锈部位周边伴有白色斑点，商家在后续沟通中以“人为因素导致生锈”为由，拒绝其退换货诉求，仅同意免费更换支架。王女士随后联系红星美凯龙求助，但其表示“红星美凯龙自始至终都没有主动联系我，都是我在催促。”

不满于卖场的消极态度，王女士拨打12345政务服务热线，希望通过监管部门协调维权，却仍无进展，最终选择向媒体求助。

商家：

认可免费换支架，称质量问题需第三方检测认定

记者联系到芝华仕销售人员刘女士，其确认投诉属实，称已将问题上报售后与区域经理。刘女士表示，芝华仕功能沙发的金属合金支架均做过防锈处理，正常使用不会生锈，此次生锈大概率是接触牛奶、84消毒液等腐蚀性液体所致。

对于这一说法，王女士并不认可。“沙发到家后，我们从未用84消毒液清洁周围区域，且支架仅连接处生锈，其他白点区域无生锈痕迹。”她还提到，沙发隐蔽处也有一处白点，日常使用中不可能将液体溅到该位置，怀疑沙发送货时就已存在白点。

对于王女士的退款、换货诉求，商家明确表示无法满足，仅能提供免费更换全新合金支架的方案。“若不认可该方案，可将沙发邮寄回厂家检测，或委托第三方权威检测机构认定。”刘女士称，若检测认定为产品质量问题，商家承担全部检测费用并办理退换货，否则检测费用由消费者自行承担。

大型沙发邮寄、找机构检测，哪一种方式在消费者看来也是额外的负担与麻烦。王女士认为，处理问题是商家责任，不应推给消费者，且从锈迹程度来看，生锈时间可能更早，而且沙发晃动问题也没解决，产品本身就有质量问题。

红星美凯龙：

已介入协调，未主动联系因未获明确答复

记者采访红星美凯龙昌国路店工作人员得知，卖场于2026年2月7日接到王女士投诉后，已联系芝华仕工厂等相关方沟通。目前纠纷僵持的关键，在于缺乏第三方检测报告，无法认定责任。

针对王女士反映的“卖场消极应对、未主动说明进展”，该工作人员解释，接到投诉时临近春节假期，芝华仕工厂没有给答复，2月26日工厂上班后他们才给答复，王女士到店时，已向其解释沟通情况。“并非不主动沟通，而是未获得厂家和卖家的明确答复前，不能反馈错误信息。”

该工作人员表示，卖场对入驻商家有资质审核和日常监管，会核查品牌授权书及相关资质，但产品是否存在质量问题，需以权威检测结果为依据。

市场监管：

介入协调未果，建议通过司法途径维权

淄博市张店区市场监督管理局工作人员表示，接到投诉后已立刻介入调查、协调。经核实，王女士购买的电动三人位功能沙发，内部为金属支架搭配电机，可实现腿托升降、放倒等功能，其反映的晃动、生锈问题属实，生锈部位集中在沙发后腿托靠近地面的金属架处。

该工作人员介绍，芝华仕厂家提供了产品出厂检测报告，主张产品质量无问题，同时结合照片认为，生锈部位周边有白色液体凝固痕迹，系使用中接触腐蚀性液体导致，属于人为使用不当，因此拒绝退换货；而经销商提出的免费更换生锈支架方案，遭到王女士坚决反对。“监管部门仅能在双方自愿前提下组织调解，无责任认定权限，因双方诉求分歧较大，调解未果。”工作人员建议，若双方始终无法达成一致，消费者可通过诉讼途径，由法院认定责任。

省家具研究所：

正常使用半年金属部件不应生锈，支招家装维权

山东省家具研究所高级工程师海洋介绍，根据GB/T 3325-2024《金属家具通用技术条件》，金属家具的电镀层、喷漆（塑）涂层有明确防腐耐蚀要求，电镀层需通过18h中性盐雾试验，喷漆（塑）涂层需通过100h耐盐浴试验，合格的金属家具防护层应能适应室内正常使用环境。“无拆卸等人为因素前提下，家具金属部件正常使用半年内不应出现生锈问题。”

针对沙发晃动问题，海洋分析，晃动可能源于螺钉连接松动未及时调整、螺钉与板件连接处开裂，成因可能包括板件握螺钉力不足、结构设计或材料强度不够，也可能是搬运磕碰等暴力使用导致螺钉松动。

关于金属部件短时间生锈的原因，海洋表示，可能是钢板防锈处理不到位、使用劣质或生锈钢板仅做简单喷涂、未做除锈磷化工艺导致涂层附着力差，也可能是喷涂材料不佳或涂层过薄；若存在人为磕碰导致涂层脱落且长期处于潮湿环境，也会引发生锈。“未遇人为破坏却短期内生锈，产品质量必然不合格。”结合王女士提供的沙发支架照片，其认为生锈部位位于支架内夹角，磕碰导致涂层脱落的可能性极小，可能是支架长期处于潮湿环境中被腐蚀。

海洋还就家装维权给出建议：一是选择正规企业生产销售的家居产品；二是了解产品详细信息，向商家索要正规CMA资质检测报告；三是签订合同，明确品牌、材料、尺寸、售后服务等内容；四是供货后现场验收，重点检查角落部位，验收合格后签字确认再付尾款。“此次纠纷中，双方就白点成因各执一词，买家不确定生锈是产品送来就有还是后期使用导致，根源就是验收不到位，建议购买和验收时请专业人士陪同。”

他同时提醒，家具检测费用从几百元到几千元不等，部分甚至高于产品本身价格，建议纠纷优先协商解决；若协商无果，可委托市场监管部门认可的检测机构进行检测。

图片来源：芝华仕头等舱京东独家家具自营旗舰店

进展：

媒体介入后商家主动联系，沟通最新解决方案

万元高端功能沙发使用半年内出现晃动、生锈等问题，既影响消费者合法权益，也考验品牌售后服务与责任担当。消费者与商家各执一词，第三方检测面临诸多不便，导致维权陷入僵局。

王女士告诉记者，在中国山东网海岱财经记者介入采访调查后，商家已主动联系她协商后续事宜，态度较此前明显缓和。

作为新闻媒体，中国山东网海岱财经始终关注消费公平与消费者合法权益保护，将持续关注此次芝华仕沙发质量纠纷后续进展，督促商家积极履行售后责任，推动问题合法合理解决；同时提醒广大消费者，购买家具等大件商品时，注意留存票据、沟通记录等凭证，遇到消费纠纷时理性依法维权。

来源｜中国山东网

编辑｜陈康

复审｜陈吉康

终审｜王树伟

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