3月3日上午,合肥站客运车间售票班组工作人员张梓睿在站内巡视时,发现一名英国籍旅客因语言不通、购票方案复杂而陷入困境。他主动上前协助沟通,为旅客规划中转购票方案并完成购票流程。事后,该旅客当场手写英文感谢信,对张梓睿及车站工作人员的耐心服务表示感谢,这封跨越语言的感谢信也成为合肥站优质服务的生动注脚。
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突发:外籍旅客购票遇难,工作人员主动上前
3月3日8时50分左右,张梓睿像往常一样在合肥站售票大厅内巡视,检查设备设施运行情况。当他走到9号售票窗口时,注意到一名外籍旅客正与窗口工作人员反复比划,神情焦急。
“当时窗口的同事年纪稍大,和旅客交流比较困难。”张梓睿回忆,“我看到该名旅客是外籍人士,于是主动上前询问情况。”经了解,这名旅客持有英国护照,计划前往河北某城市,但合肥站没有直达保定的高铁或普速列车,这让他在购票时犯了难。
由于语言不通,旅客最初只能通过简单的单词和手势表达需求,张梓睿凭借自身的英语基础,耐心与他沟通,逐步理清了他的出行计划和时间要求。随后,他为旅客详细介绍了合肥至其目的地的中转方案,包括中转站点、换乘时间、车次选择等关键信息,帮助旅客做出了合适的购票选择。
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张梓睿正在帮外籍旅客购票。
暖心:全程协助购票,旅客当场写下感谢信
确定购票方案后,张梓睿协助旅客完成了车票购买的全部流程,从选择车次、确认席位到支付票款,每一步都细致耐心。整个过程中,他始终保持友好的态度,反复确认旅客的需求,确保旅客没有遗漏重要信息。
“我们只是做了本职工作,没想到他会这么感动。”张梓睿说,购票完成后,这名英国旅客多次向他表达感谢,随后更是当场掏出纸笔,写下了一封英文感谢信。信中写道:Thestaffareveryhelpfulandfriendly.Theservicenumberoftheyoungmanis3224.Thankfortheirhelp.”(工作人员非常乐于助人且友好,这位年轻人的工号是3224,感谢他们的帮助),并署下了自己的名字。
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感谢信内容。
这封为旅客服务的“功勋章”,也被张梓睿细心收藏了起来。
常态:合肥站多元服务应对国际化出行需求
张梓睿表示,自己毕业后就加入了铁路部门,工作的五年里,遇到外籍旅客求助是常有的事,“一个星期最起码也有个三五回”。面对不同语言背景的旅客,车站工作人员积累了丰富的服务经验。
“如果是英语沟通的旅客,我们可以直接交流;如果是小语种旅客,就需要借助翻译软件,或者请值班员、主任协助沟通。”张梓睿说,合肥作为省会城市,国际化程度不断提高,车站的服务也在不断优化,以满足不同旅客的出行需求。
对于这封英文感谢信,张梓睿坦言有些意外,同时也感到自豪。“这是我今年收到的第一封感谢信,而且是英文的,对我来说是一种激励。”他表示,今后会继续立足本职岗位,为更多旅客提供优质服务。
合新闻
文字:王雅雯
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