万家团圆时 热线不停歇

“您好，内江市12345，请问有什么可以帮您？”

　　春节期间，当千家万户沉浸在团圆的喜悦中时，四川省内江市12345话务员陈玲和同事们正轮流坚守岗位，在忙碌中度过新春佳节。

　　“春节来电往往更紧急，不管是外地游子咨询返乡政策，还是突发停水停电，我们都要求自己响应更快一点、解释更细致一点、协调更主动一点。”陈玲坦言，虽然没能和家人完整吃上一顿年夜饭，但电话那头群众的一句“谢谢”，就是对这份坚守最好的祝福。

　　中国城市报记者注意到，这个马年春节，全国多地12345热线坚守“7×24小时不打烊”承诺，用一个个高效处置的民生案例，串联起政务服务的新春温度。

　　农历正月初五午夜，广东省东莞市大岭山镇居民陈女士因小区附近餐厅油烟风机的高分贝噪声难以入眠，情急之下拨通了12345热线。

　　“接到电话时能明显感受到市民的焦灼，我们第一时间记录诉求核心信息，同步启动跨部门快速转办机制。”通宵值班的话务员赵树豪回忆，按照春节应急处置流程，工单被即时派发至东莞市城市管理和综合执法局。执法人员接报后连夜赶赴现场，当即责令商家暂停使用高噪音设备并开展降噪整改，明确后续将通过不定期巡查防止问题反弹。

　　陈女士在回访中点赞：“深夜值守不缺位，处置效率不含糊，这样的‘接诉即办’让我们过了个安心年！”

　　据悉，春节期间东莞市12345热线共受理各类诉求3.5万件，接听来电约2.9万通，话务接通率达95.6%，转派工单8254件。这高效服务的背后，是数字化支撑体系的持续赋能——AI语音识别、智能工单分派等技术提升了处置效率，每日生成的《民情日历》实现了诉求热点动态监测。

　　在湖南省湘潭市，12345热线提前研判烟花爆竹、水电气供应、交通出行、旅游服务、消费维权等热点事项，优化应急预案、更新知识库，强化与相关职能部门的快速联动机制，确保民生诉求“接诉即办”。统计显示，春节期间湘潭12345热线共接听市民来电4173个，受理有效诉求4253件，接通率98.30%，话务服务满意率90.91%。

　　山东省济南市的12345热线则以“不分本地外地、诉求一视同仁”的担当，成为展示好客山东城市温度与形象的重要窗口。

　　春节假期，大量外地游客涌入泉城，热线既承接本地市民诉求，也高效回应游客的紧急咨询。

　　2月22日，来自外地的游客王先生焦急来电：“我是外地游客，已经在UOM平台报备无人机，还需要再次向景区报备吗？”

　　接到诉求后，济南泉成旅游集团有限公司第一时间响应，清晰回复：“根据公安部门要求，游客需在UOM平台完成备案许可后，方可在景区试飞无人机；飞行期间，可向园区秩序维护人员出示相关备案信息，接受园区管理。”快速精准的解答让王先生打消顾虑，安心开启旅程。

　　“春节假期服务‘不打烊’，不仅是对本地市民的承诺，更是向外地游客展示泉城文明的窗口。”济南市12345市民服务热线相关负责人表示，政务服务的速度与温度，直接关系城市的形象和口碑。下一步将持续发挥“泉城总客服”作用，不断优化接诉即办机制，让本地市民与外地游客都能感受到“事事有回应、件件有着落”的贴心保障，用更高效、更暖心、更精准的服务，守护每一份团圆与出行。

■中国城市报记者 郑新钰