携程延长中东订单保障至3月15日，为用户挽回损失超2亿元

连日来，受伊朗及中东地区局势升级影响，当地民用航班进出港受到重大影响。演员陈浩民及其妻子在阿联酋遭遇战乱的惊险经历和撤离细节，引发全网关注与热议，“陈浩民蒋丽莎夫妇滞留阿联酋”、“陈浩民夫妇酒店距爆炸点仅1公里”等话题相继冲上热搜。3月4日晚间，二人通过社交网络报平安，称通过手刷携程购买到回国机票，已搭乘首班回国的班机顺利落地香港。

应急兜底保障期限延长

南都N视频记者了解到，正值春运尾声，选择通过中转中东地区回国的国人不在少数，大量中国旅客被迫滞留当地，无法及时如期回国。为尽力帮助用户减少损失，日前，主要航司纷纷发布涉中东地区航班客票特殊处理方案，多个旅游平台相继启动应急保障。

伊朗及多个中东国家的领空是连接欧洲、亚洲的重要空中走廊。据行业统计，在连接欧洲与南亚/东南亚/东亚的航班中，大约有30%-40%的航班会选择途经中东。迪拜、阿布扎比、多哈、利雅得、科威特、巴林更是全球重要的转机点。据报道，阿联酋民航总局当地时间3月1日透露，过去几个小时，该国各机场和航空公司已处理了约20200名受部分航班变更影响的旅客。

滞留期间食宿问题如何解决、机酒交通退改如何减损、如何应对意外安全事件、航班何时能安全起飞、如何能尽快回国……这些都成为滞留旅客最关注的话题。在此背景下，旅游平台也迅速切换为“应急响应中枢”，凭借在海外的供应链资源积累与议价权，为滞留的国人提供多方面的支持。

3月4日傍晚，携程最新发文称，对于2月28日17时前预订、且出行日期在2月28日之后的酒店订单，携程将兜底保障期限从3月5日延长至3月15日，保障范围内的订单可继续享受平台相应的退改、兜底等保障权益。机票方面，平台会第一时间同步航司政策，为需要退改的旅客提供协助。

旅游度假产品方面，出发日期在2月28日至3月15日期间，因受中东局势影响、航班取消等原因无法前往行程目的地或行程中滞留（含行程约定转机地）的携程旅游用户，均纳入“重大灾害旅游体验保障金”保障范围：对无法出行订单的最终退订损失予以保障，对游客滞留期间产生的住宿费用，按保障金相关约定予以补贴。

此外，携程方面还提到，经综合核查当前中东地区局势，确认土耳其未受本次相关局势影响，当地出行环境平稳有序。据此，本次应急保障国家范围更新为：伊拉克、约旦、黎巴嫩、阿联酋、叙利亚、科威特、卡塔尔、沙特阿拉伯、巴林、伊朗、以色列、阿曼、也门、埃及。自本口径发布之日起，土耳其相关旅行订单不再纳入本次应急保障政策范畴，恢复平台常规退改及服务规则。

客服协助滞留旅客退改、返程

南都记者从携程了解到，受到突发局势影响，近期，涉及中东地区的退改咨询短时间内激增。除保持7×24小时常态化服务的一线客服外，由客服骨干组成的应急专项小组也在全员奋战，严密监测国内外航司的政策异动，动态调度服务资源，第一时间响应并落实客户诉求。

3月1日晚，一个中国旅游家庭因局势突变滞留阿布扎比，正值当地机场航班大面积取消，且短期内无合适机票。该家庭中有老人和儿童，因语言沟通困难，情绪陷入焦虑。携程客服接到求助后，迅速联系地接协调当地资源，为其规划了一条安全可行的返程路线：包车从阿布扎比前往阿曼，再由阿曼马斯喀特机场转机回国。客服全程跟踪车辆安排、边境手续及机票预订，最终该家庭顺利踏上归途。临行前，该家庭专门致电感谢携程的“雪中送炭”。

程如（化名）也是受当前局势影响的一名中国旅客，计划经过中东中转去桑给巴尔，中途经停科威特巴林和迪拜，眼见一切并没有好转迹象，原本打算取消行程。然而，他预订的中东段机票涉及到两家航司不可更改的票价，酒店也是选的不可退款定价。于是，他抱着试试的心态打开携程。“界面立刻弹出保障政策显示：因为受特殊局势影响，携程与商户共同兜底损失，允许免费退改。而当时其他平台则均没有发布相关政策。”他在社交网络发帖感慨：“我在选择OTA时，小众目的地/小航司首选携程，因为票价可能会比官网预订有价格优势，且真出问题是真的能有客服和方案保障兜底，非常安心”。

据统计，截至2026年3月4日18:00，携程机票、酒店、旅游度假部门及时更新航空公司等相关方退订政策，积极协助用户处理订单合计4万余单，为用户挽回损失超2亿元。携程商旅同步启动应急干预机制，1.5小时内通过境内外6个服务站点，精准触达超3万笔差旅订单，为1640家企业客户提供高效退改支持，最大限度降低企业差旅损失。

采写：南都N视频记者 傅晓羚