政企多元化运营一：运营支撑体系的迭代与升级

来源：资治通信

当前，运营商个人市场饱和度持续提升，用户增长进入瓶颈期，政企市场已成为行业竞争的核心主战场，也是运营商实现“第二条曲线”增长的关键突破口。随着2026年“十五五”开局，通信行业从“网联万物”向“智赋千行”实现范式跃迁，多专业、多要素的融合创新和高效服务支撑，成为决定政企市场竞争胜负的关键抓手。在数字化转型深入推进、政企客户需求从基础通信向算力服务、AI赋能、安全合规等多元化、复合型需求升级的今天，传统“被动响应、单一支撑”的运营支撑模式已难以适配行业发展节奏，构建灵活、智能、高效的政企业务运营支撑体系，成为运营商抢占市场先机、实现高质量发展的必然选择。本文结合中国移动、中国电信2023-2026年的前沿实践，探析新时代政企运营支撑体系的迭代路径与建设方向，融入算网一体、AI大模型等最新技术应用，还原详细实践细节，为行业提供可落地的参考范本。

政企市场的竞争，早已超越单一业务的比拼，转向体系化能力的较量。从早期的专线、企宽等基础通信服务支撑，到如今的产业数字化全流程赋能，运营支撑体系的价值核心已从“被动响应”转向“主动赋能”，从“单一支撑”转向“融合协同”。尤其是2024年以来，监管层深入整治“内卷式”竞争，引导运营商告别低价消耗、转向高质量、差异化发展，运营支撑体系的精细化、智能化水平已成为核心竞争力之一。无论是中国移动历经三期迭代、持续优化至2026年的网络三级客户响应体系，还是中国电信聚焦云改数转深化、不断升级的政企智能服务运营体系（ISOC体系），都彰显了头部运营商在支撑体系建设上的前瞻性布局，其详细实践过程和技术应用细节，更值得全行业借鉴。

中国移动的网络三级客响体系，走出了一条从“基础支撑”到“价值赋能”、从“传统运维”到“智能协同”的完整迭代之路，截至2026年，该体系已完成3.0阶段的深度优化，全面适配“十五五”期间算力网络、AI融合的发展要求。第一阶段是2020年以前的客响体系1.0建设，彼时政企市场需求以标准化通信业务为主，体系建设以面向专线、企宽等政企标准业务开通及运维的高效支撑为目标，初步建立了“总部-省-市（含区县）”的三级客响组织体系，明确了各级客响部门的职责分工，建立了客响与计划部门、工程建设部门、政企部门等协同部门的协作机制，重点解决了政企业务开通效率低、运维响应慢的核心痛点，实现了基础服务的规范化落地。

第二阶段是2021年-2022年的客响体系2.0建设，随着政企客户对CT类业务的需求日益多元，体系建设以实现“全量CT类政企业务全生命周期一体化支撑”为目标，构建“有流程、有标准、有队伍、有手段”的一体化运营管控大客响体系，确立“总部管总、省市主战”的核心架构，形成网业协同跨域支撑和运营管控横纵两条主线。横向层面，前向承接前端政企部门、客户经理的一点响应需求，精准对接客户业务咨询、开通申请、故障报修等各类诉求；后向整合并协调跨部门跨专业的支撑团队和资源，包括网络运维、工程建设、技术支撑等多个环节，组织完成一站式方案支撑、资源勘查、业务开通、联调测试、售后服务，彻底打破部门壁垒，解决了跨域业务支撑效率低、衔接不畅的问题。纵向层面，建立垂直运营管控体系，明确总部、省、市各级客响部门的管控职责，提供面向业务全程全网的一体化网络支撑服务，确保跨区域政企业务的稳定运行。

第三阶段是2023年-2026年的客响体系3.0建设，紧扣“细分行业拓展与一体化交付”核心，结合2026年“十五五”开局后算网一体、AI赋能的行业趋势，从“业务、网络、客户”三大视角重新审视、重塑提升，进一步优化体系架构。横向建立“业务-客响-专业”的“一点响应”组织形态，以流程优化和技术手段升级为抓手，重点优化业网、网专、网建协同机制，引入AI大模型实现需求识别、工单分配的智能化，大幅提升协同效率；纵向建立“总部-省-市（含区县）”垂直运维管控协同机制，重点平衡集中赋能与属地一线生产的关系，强化区县层面客响队伍的本地化支撑能力，适配低空经济、量子科技等新兴产业的本地化服务需求。同时，强化“组织、机制、队伍、手段”四大支撑底座，重点提升“生产指挥、专属保障、细分行业支撑、网络产品化”四大支撑能力——细分行业支撑方面，针对制造业、医疗、教育、政务等重点领域，组建专业化支撑团队，推出定制化支撑方案；网络产品化方面，结合算力网络建设，推动网络能力产品化、价值化，有效支撑政企业务高质量发展，适配运营商从“管道工”向“数字服务商”的转型需求。

与中国移动聚焦网络客响迭代不同，中国电信紧扣“云改数转”战略深化要求，在2023-2026年持续升级政企智能服务运营体系（ISOC体系），深度融合算网一体、AI大模型等新技术，实现从“产数业务支撑”向“产业数字化赋能”的进阶，精准对接云网融合3.0和新主业发展需要，全力支撑政企客户数字化转型。相较于早期版本，2026年优化后的ISOC体系，更注重“智能协同、全流程赋能”，形成了“产品赋能-售前支撑-售中交付-售后保障”的闭环体系，每个环节都融入了最新技术应用和实践优化，实用性和可操作性大幅提升。

在产品赋能层面，中国电信打破传统“后端支撑前端”的被动模式，建立“市场+技术”双轮驱动的产品设计模式，联动政企条线、云网条线，推动服务能力产品化、价值化、规范化。2024年以来，重点结合算力网络建设，推出算网一体类产品，将网络带宽、算力资源、安全防护等能力打包整合，形成标准化、可定制的产品包，适配不同行业政企客户的算力需求；同时设立云网条线产品运营岗位，专门负责产品的推广复制、迭代优化，针对政务、医疗等重点行业，推出定制化产品方案，实现“产品适配需求、服务创造价值”。此外，引入AI大模型对客户需求进行精准分析，预判行业需求趋势，提前布局产品研发，确保产品的前瞻性和竞争力。

售前一点支撑环节，ISOC体系打造了“云网专家+AI辅助”的支撑模式，一点接应政企业务部门和云中台的DICT项目需求，云网专家深度参与售前云网技术方案支撑，结合客户行业特点、业务需求，提供算网一体、AI赋能的一体化技术方案；同时借助AI大模型快速生成方案初稿、测算成本，提升售前支撑效率，缩短方案落地周期。针对大型政企项目、新兴产业项目，组建专项售前支撑团队，全程跟进需求对接、方案优化，确保方案精准匹配客户需求，提升客户认可度。

售中交付环节，ISOC体系重点聚焦“加速交付、规范流程”，接应云中台调度，统筹组织云网运营条线、专业公司，实现云网标品端到端开通实施与现场交付。2025年以来，引入数字化交付工具，实现资源勘查、业务开通、联调测试等环节的线上化、可视化，借助AI技术实现开通流程的自动化审批、故障提前预警，大幅缩短交付周期——相较于2023年，政企业务平均交付时长缩短40%以上。同时，建立交付标准规范，明确各环节的交付要求、责任分工，确保交付质量，避免因流程不规范导致的客户投诉。

售后保障环节，中国电信通过ISOC体系实现“统一调度、智能运维、专属服务”的升级。统一售后服务界面，由服务界面统一受理客户申告，生成故障工单，借助AI大模型实现故障的智能定位、分级调度，统筹协调跨部门、跨区域的支撑资源，提升故障处置效率，确保重大政企客户故障“分钟级响应、小时级处置”。同时，拉通BMO数据，建立包含收入、产品、服务等数据的政企客户统一服务视图，实现客户服务全流程可视化；针对头部政企客户、重点行业客户，推行专属化服务，配备专属客户经理和技术支撑团队，定期开展客户回访、运行状态排查，主动发现问题、及时处置，定期提交服务报告，全方位保障客户高质量体验，提升客户粘性和满意度。

站在2026年“十五五”开局的新起点，结合中国移动、中国电信的前沿实践，政企运营支撑体系的建设已进入“精细化、智能化、生态化”的新阶段，其核心趋势是“技术赋能、协同高效、价值导向”。结合行业发展现状和未来趋势，运营商需把握三大建设重点，推动支撑体系持续升级。

一是推动产品建设转型，后端部门彻底从“支撑者”转变为“建设者”，构建端到端的产品建设流程，充分发挥自身网络运营、算力资源的优势，标准化推进云网能力、算力能力产品化，结合AI大模型、算网一体等新技术，打造可销售、有市场、有价值的产品，既要布局标准化产品满足通用需求，也要推出定制化产品适配细分行业需求，实现“产品赋能业务、业务创造价值”。

二是强化融合交付能力，应对政企客户日益复杂的融合化需求，打破部门壁垒、专业壁垒，建立多专业统筹融合交付的模式，整合云网、算力、安全等各类资源，实现客户需求“一点接应、一次交付”。同时，加快数字化交付工具的应用，推动交付流程线上化、自动化、智能化，缩短交付周期、提升交付质量，适配新兴产业快速发展的需求。

三是夯实支撑底座，完善流程、工具、队伍三大核心要素。流程层面，以网络运营维护管理部门为核心枢纽，横向构建与前端市场部门、工程建设部门、计划部门等的协同调度流程，纵向构建各层级的支撑与反馈流程，对外拉通与专业公司的调度流程，科学设置流程绩效指标，推进体系高效运转；工具层面，面向客户提供自主报障、自助查询的能力，面向业务打造自动开通、主动监控、故障自愈的能力，面向一线强化故障定位、故障诊断能力，实现业务信息、资源信息、指标等一体化自助查询，高效支撑一线生产；队伍层面，加快政企业务支撑队伍梯队建设，建立分层分级的人才培养体系，推进传统网络运维人员向新业务、新技术转型，着重打造一专多能的复合型人才，重点培育掌握算网一体、AI技术、行业知识的专业化人才，为支撑体系升级提供人才保障。

在政企市场竞争日趋白热化、数字化转型加速推进的今天，运营支撑体系的迭代速度，直接决定了运营商的市场竞争力。唯有始终以客户为中心，紧跟“十五五”行业发展趋势，持续优化体系架构、强化技术赋能、提升支撑能力，才能在产业数字化浪潮中抢占先机，为政企客户提供更优质、更高效的服务，实现自身与行业的共同高质量发展，筑牢运营商“第二条曲线”的增长根基。