威海银行：让“数据多跑路”落地为日常服务

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（来源：山东国资报道）

本刊记者 梁晴 / 通讯员 刘凤娇

从排队等候到几分钟办结，从奔波网点到屏幕前“面对面”，这是不少客户在威海银行体验到的新变化。近年来，威海银行将数字化转型作为提升服务质效的抓手，逐步构建起一个“网点+线上+远程”协同发力的金融服务体系，让“数据多跑路”的愿景落地为日常服务。

“以前办个大额存款，得专门跑柜台排队，现在在机器上几分钟就搞定，存单也开出来了。”在威海银行青岛路支行，客户刘先生的体验是网点变化的一个缩影。

作为智慧网点的试点，这家支行的厅堂里多了几台新设备：可以存取款的CRS、自助打印回单的智能回单机、能办理多项业务的智能柜台。这些设备覆盖了开户、挂失、理财签约等大多数常见业务。通过把高频业务从柜台分流到智能设备上，操作流程简化了，客户的等候时间也缩短了。据统计，在试点网点，个人开户、理财购买等业务的办理时间平均缩短了七成以上。

网点“变聪明”的同时，也没忘掉“老朋友”。针对老年客户，网点配备了“智慧服务专员”，在操作上给予辅助，帮助他们顺利使用智能设备，跨越“数字鸿沟”。

屏幕连接你我，远程如同临柜

如果说不便到网点的客户怎么办？威海银行的“视频银行”正试图解决这个问题。

去年11月起，视频银行的功能进一步丰富，除了基础的账户管理、密码重置，还接入了信用卡信息维护、社保卡服务等20多项业务。客户通过手机银行或微信小程序，就能连线远程柜员，“屏对屏”办理业务。

家住外地的王女士对此感受颇深。她通过朋友圈了解到威海银行正在发售新一期“幸福存”产品，但由于无法至网点办理银行卡，便致电银行客服咨询。在客服人员引导下，视频银行柜员在线为王女士开通了II类账户，并指导其通过手机银行成功购买“幸福存”存款产品。“不用专门跑一趟，确实方便。”王女士说。

这项服务也在对企业服务中发挥作用。视频银行已广泛应用于法人意愿远程核实、供应链融资线上确认等业务环节。通过视频通话、录音录像、远程核验等手段，实现审批效率与风控水平双提升。自上线以来，视频银行已为超800户企业客户完成1500余次核实确认，协助融资30亿元以上，持续践行“让数据多跑路，让客户少跑路”的服务承诺。

目前，威海银行视频银行支持账户管理、密码管理、电子银行、单位开户法人意愿核实、链e宝客户意愿核实等21项业务，累计服务26.91万次，通过科技赋能，让金融服务跨越空间阻隔，既提升了金融服务的便利性，又延续了传统网点的服务温度。

智能助手来帮忙，人工服务守温情

服务量增长，如何保证响应速度？威海银行的智能客服体系开始分担部分压力。

智能文本机器人“小威”嵌入了手机银行和微信银行。市民张先生对威海银行手机银行推出的一项热门活动十分感兴趣，但与电话客服沟通时无法发送图片交流，他转向“小威”智能文本机器人，通过图文并茂的交互方式，迅速获得了准确详尽的答复，顺利完成了活动报名。

目前，智能文本机器人“小威”已覆盖手机银行、微信银行等多个渠道。凭借1213条标准问答库和1.87万条训练语料，能在1.5秒内精准响应客户咨询，服务准确率达95%。

智能外呼系统则在还款提醒、业务通知等场景中派上了用场。客户刘女士在贷款到期前三天，接到了系统打来的提醒电话，得以提前安排资金，避免了逾期。“电话一响，显示的是威海银行，听起来是机器人的声音，但提醒很及时，很管用。”她事后特意致电表示感谢。

当然，机器并不能取代一切。对于老年客户，系统会自动识别并优先转接人工客服。复杂的业务和个性化的需求，依然由人工客服耐心处理。这种“智能处理标准、人工专注复杂”的协同模式，让服务既有效率，也保持了温度。

从柜台的排队等候，到指尖的轻松办理，威海银行的数字化转型正体现在这些具体的业务细节中。下一步，威海银行将继续围绕客户需求，深化科技应用，让金融服务更加可及、更加贴心。