坚守金融为民初心 新华保险推动消费者权益保护走深走实

“你们的服务，像家人一样温暖。”独居的李奶奶面对主动“上门访”的新华保险山西运城柜面服务人员，由衷地发出感谢。这是新华保险面向高龄、独居等特殊老年群体，持续开展关爱行动、强化消费者权益保护的一个缩影。

新华保险始终将消费者权益保护摆在公司改革发展的突出位置，以体系化建设、精准化落实、数字化赋能推动“大消保”格局走深走实，有效提升金融服务质效与消费者满意度。

将消保理念融入高质量发展基因

新华保险强化消保顶层设计，将消保工作纳入“十四五”收官实践并提前谋篇“十五五”专项规划，实现消保工作与公司发展战略同频共振。升级消保组织架构，总、分公司设置独立消保部门，从组织层面增强了消保工作的独立性、专业性与权威性。健全全链条制度体系，推动消保要求穿透到每一个业务环节，实现“责任全覆盖”。

公司主动对标对表，将监管规定实现高质效落地。2025年，公司以最快的速度、最实的举措推进系统建设与流程优化，将消保理念深度嵌入产品销售适当性管理、营销行为管理等业务领域，健全营销宣传管理制度体系，实现营销管控常态长效，深化合规文化建设，促进销售行为规范化、透明化、智能化。

公司多措并举提升全员消保理念和专业能力。丰富年报、ESG报告消保披露内容，细化培训管理标准，深入践行新时代“枫桥经验”，建立健全专业高效、便捷利民的纠纷调解机制，不断将维护消费者合法权益转化为提升公司高质量发展内生动力的关键举措。

“科技+人文”践行“好服务在新华”理念

新华保险积极响应国家发展数字金融、普惠金融的号召，将消费者权益保护与服务便捷性深度融合，通过数字化转型为客户带来高效、安全、有温度的服务新体验。

“空中柜面”是新华保险全新推出的科技服务创新成果，与线下网点、线上自助构成公司“三位一体”的服务网络。客户通过手机即可视频连线空中柜员，可办理包括多保单、跨类型业务在内的50多项保全服务，省去了往返网点与现场等候时间，将传统需临柜办理的业务转化为约10分钟的视频服务，实现“一次呼入、一柜通办”，极大方便了老年人、行动不便人群等特殊群体。截至2025年底，已服务客户近3万人次，办理业务超3.5万件。

此外，公司加大产品创新力度，提升理赔服务质效，勇担社会责任，使消保工作更具温度。2025年，创新推出服务给付型护理险“康护无忧”，实现保险产品从“经济补偿”到“服务保障”的质的飞跃。全年赔付147亿元，全部案件从申请至结案仅0.77天，应急响应76次，以“新华速度”传递“新华温度”。公益履责更具深度，持续深耕“加油宝贝”等国家级公益项目，充分彰显金融国企的使命担当。

公司开展集中式、常态化教育宣传活动，切实维护金融消费者合法权益，金融知识触达消费者人次首次破亿。2025年，新华保险“新保侠”IP、情景互动游戏让金融知识“活”起来，疾驰的高铁品牌列车、马拉松品牌守护等让风险保障理念“动”起来，第25年举办的客服节围绕“走进乡村、幸福生活、权益守护”三个系列、九个项目的2000余场丰富活动，让保险保障活动“实”起来。

来源：中国银行保险报