超1400万条维权信息背后：中消协发布春节舆情报告

来源：新京报网

2026年农历马年春节，消费市场迎来“开门红”。文旅热度攀升、电影票房创纪录、餐饮电商活力十足……在民俗与非遗的加持下，假日经济交出亮眼成绩单。然而，市场繁荣的背后，安全隐患、商家违约、服务质量参差不齐等问题也随之浮出水面。

中国消费者协会近日利用互联网舆情监测系统，对2月15日至2月23日春节期间的消费维权情况进行了网络大数据舆情分析。数据显示，交通出行、景区管理、住宿履约、用餐服务四大领域成为消费者吐槽的重灾区，共收集“消费维权”类相关信息超1400万条。

消费维权四大痛点浮现：交通出行、景区管理、住宿履约、用餐服务

春节返乡返程高峰，交通出行困难重重。“抢票难”催生第三方票务平台业务高涨，但黑龙江女子网购全程卧铺票却仅获半程出票的遭遇，暴露了第三方票务平台审核不严、失信成本过低的问题。与此同时，部分列车因人员超载导致列车无法正常启动、旅客行程受阻，进一步加剧节日出行困难。这些问题既打乱了旅客的出行计划，也凸显出节日期间票务服务监管、列车运力与秩序管理仍需补强。

春节景区客流激增，安全管控与设备运维的短板暴露无遗。云南楚雄莲溪湾度假村涉客船舶倾覆，造成4人遇难，凸显景区水上项目安全监管缺位；辽宁辽阳弓长岭温泉滑雪场索道发生故障出现倒行，虽未造成人员受伤，但也暴露了景区游乐设施管理的松懈。这些事故并非孤例，景区安全预警、现场管控、设备运维的多重漏洞，已成为节日旅游消费的重大安全隐患。

住宿消费领域契约精神缺失，商家随意违约、服务失范甚至恶意侵权，不仅破坏消费体验，更触碰法律红线。从三亚民宿单方取消消费者已支付8499元的19晚订单，到南京桔子酒店因自身履约问题对合理退订的消费者发送恶意恐吓信息，此类事件虽表现形式各异，但均反映出部分商家在服务履约中存在漠视契约精神的问题。平台在商家准入审核、日常运营监管等环节的机制不完善，对违约行为的惩戒力度不足，客观上加剧了消费者维权的现实困境。

用餐过程中商家违规经营现象较为突出，“36斤羊烤后仅剩6.9斤”的缺斤短两事件，以及网红蛋糕店使用发霉草莓等侵权行为隐蔽性强，消费者仅凭外观、宣传难以辨别，易陷入信息不对称的消费陷阱。这些现象的集中出现，既与个别经营者诚信意识缺失直接相关，也反映出春节消费旺季市场需求激增与监管资源阶段性紧张的客观矛盾。

舆情透视：繁荣之下存隐忧，消费维权需“扬鞭”

中消协分析指出，春节消费市场的繁荣不能掩盖服务与安全的短板。从购票平台的审核不严、列车的现场管控不足，到景区安全运维的漏洞、住宿商家的失信甚至违法，再到餐饮消费的隐蔽侵权，这些问题不仅侵害了消费者合法权益，影响了节日消费体验，也对监管部门的快速处置和跨区域协作提出了更高要求。

针对上述问题，中消协提出系列建议。交通出行方面，应敦促第三方票务平台完善审核机制与失信惩戒规则，铁路部门需针对客流高峰优化运力调配方案，完善列车客流现场管控机制，针对超载滞留等问题制定应急疏导预案。

景区安全方面，经营主体需健全安全管理制度，依托设备更新相关政策推进游乐设施提档升级，重点完善水上项目、徒步路线等热门户外项目的安全管控措施，建立安全事故应急处置联动机制。

住宿消费领域，行业协会应秉持可持续发展理念引导商家强化诚信意识，推动建立住宿预订履约保障机制，第三方平台也应不断优化入驻商家审核与违约处置流程，监管部门可通过公布履约纠纷典型案例，推动建立住宿消费诚信档案。

餐饮消费方面，经营主体需强化主体责任，健全食材采储加工全流程管控，行业协会加强节日规范经营倡议，相关平台完善商家动态监测与投诉快速响应机制，监管部门针对旺季特点加大巡查抽检力度，对违法行为从严处罚。

新京报记者 陈琳