深度观察：携程季报背后的AI实践

2月26日，携程集团发布2025年第四季度季报。数据显示，2025年全年国际OTA平台总预订同比增长约60%，全年服务约2000万人次入境旅客。

从这份季报看，国际化已经成为显著符号，而透过数据的背后我们观察到，AI技术已成为携程衔接国家文旅战略、深耕用户核心需求的关键抓手。

携程的AI布局围绕两大核心：一是贴合国家文旅全球化与内需升级导向，用技术打破行业壁垒、激活产业增量；二是回归用户本质，用技术解决旅行中的实际痛点，这份技术革命带来的行业价值、社会效应值得思考。

出品 | 网经社

撰写 | 无痕

审稿 | 云马

配图 | 网经社图库

一、AI锚定国家文旅战略 不止于“出海”

当前，文旅产业全球化已成为国家战略的重要组成部分。党的二十届四中全会审议通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十五个五年规划的建议》提出：“推进文旅深度融合，大力发展文化旅游业，以文化赋能经济社会发展。”而大力发展入境游成为解题的思路之一。

据商务部研究院国际服务贸易研究所发布的《激活经济的新引擎——我国入境旅游的多维贡献与趋势展望》报告显示，入境旅游是我国经济增长引擎、富民增收路径与文化交流纽带，兼具贸易、消费、文化三重属性，对扩出口、促就业、塑国家形象意义重大。国内市场方面，2025 年我国入境游人次、收入创历史新高，免签政策红利显著。

但入境游市场的快速增长，既带来了机遇，也暴露了国内文旅服务的短板——语言壁垒、中小商家承接能力不足、文旅资源全球化传播乏力，成为入境游发展的瓶颈。

作为行业头部，携程通过技术引领将国家文旅战略的宏观导向，转化为可落地、可感知的微观实践。

1、AI打破跨文化壁垒 让中国文旅走向全球视野

语言壁垒、信息不对称、体验本土化缺失，是文化出海的三大核心痛点。携程以自研 AI 模型为核心，打造了覆盖 “信息-产品-服务” 全链路的文化出海解决方案，让中国文旅资源被全球发现、理解与体验。

这其中商家的体验最深。

以酒店为例，据媒体报道，上海珍宝酒店使用携程商家助手搭载的AI多语言客服系统后，日均外国游客咨询处理时间可从半天缩短至30分钟。今年上半年，该酒店的入境客流订单量占比已提升到75%。“我们每天都会收到多语种的预订咨询，以前全靠人工处理，效率低、成本高，如今，借助技术手段破解语言关。”一位酒店业者坦言。

数据显示，2025 年，携程海外平台已经助力近 7 万个商家首次获取入境旅游订单，其中约 63000家酒店、2500 个景点、600家旅行社首次从携程海外平台获得入境旅游订单，众多二三线城市小众景点借助 AI 技术走出国门，成为中国文化出海的新载体。

2、AI赋能产业内生增长 国内文旅告别流量内卷

以内需增长为核心，携程将 AI 技术应用于国内文旅产业的产品创新、服务升级与业态重构，以景区为例，携程与130+个景区共同投资升级文旅项目，借助 AI 的数据分析能力精准匹配游客需求，新增游船、营地、人工讲解等体验产品，实现上亿 GMV 增量，推动景区从 “打卡式观光” 向 “沉浸式体验” 转型，让国内文旅产业的附加值与竞争力显著提升，契合国内文旅内需升级的国家战略方向。

二、AI 深耕用户价值 筑牢品质旅行

如果说AI贴合国家文旅战略是携程的“宏观布局”，那么深耕用户需求则是其“微观落地”。用户作为文旅产业的核心，携程的AI布局聚焦旅行全流程的用户痛点——语言障碍、服务响应慢、安全无保障、信息不透明。

1、高效响应：AI 打造全天候全球化服务保障

跨境旅行中的语言壁垒、服务响应滞后、突发风险应对难，是长期困扰游客的痛点。为此，携程投入 29 亿元打造全方位的服务保障体系，AI 技术成为提升全球用户服务效率、强化出行安全保障的核心抓手。携程拥有 1.6 万名客服，7x24 小时在线，服务覆盖 200 多个国家和地区。

在服务效率层面，旅行中的咨询与求助，往往具有“时效性强、需求复杂”的特点，尤其对于跨境旅行用户而言，语言障碍更是加剧了服务难度。

携程构建了多场景的 AI 客服体系，IM 对话实时翻译实现 5 秒内多语种双向互译，电话同声传译系统、多语种语音转写能力打破跨境沟通障碍；大模型客服机器人承接 80% 的常见咨询，FAQ 推荐系统结合游客画像精准推送问题指引，让 89% 的咨询在 20 秒内接起，90% 的问题在 20 分钟内解决，2025 年全年处理 3.5 亿次咨询，非中文语言服务量占比提升 72%，人机协作复杂场景满意度达 92%。

2、安全兜底：AI筑牢全球旅行“安全防线”

在安全保障层面，对于用户而言，旅行的核心诉求之一是“安心”，尤其是跨境旅行中，突发疾病、证件丢失、自然灾害等意外情况，都可能影响旅行体验甚至人身安全。

基于这一痛点，携程升级全球旅行 SOS 平台，依托 AI 的智能预警与快速响应能力，接入全球 27 家专业医疗援助机构、超 100 万家医疗合作机构，支持 24 种服务语言，覆盖 20 类旅行紧急场景。

数据显示，截至2025年底，平台处理全球100多个目的地的2.3万余起求助案例，救援成功率达 98%，在西藏地震、日本地震等多起重大自然灾害中，为游客提供及时的紧急支援。

三、AI“双轮驱动” 携程探索文旅高质量发展新方向

携程的AI布局扎根于国家文旅战略落地与用户需求解决，以实际的数据、可感知的服务，展现了AI技术在文旅产业中的核心价值。

从国家文旅战略层面来看，携程用AI打破了文旅全球化的语言与服务壁垒，激活了中小商家的参与活力。从用户层面来看，AI让旅行变得更便捷、更安全、更公平，体现了“技术向善”的价值导向

对于OTA行业而言，携程的实践或许提供了启示：在流量红利见顶的当下，行业竞争的核心已不再是“价格战”，而是“技术战”与“服务战”。只有将技术与国家战略、用户需求深度绑定，才能跳出内卷，实现长期可持续发展。

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