构建“大消保”三年，监管加码，金融消费者权益保护变化几何

发薪、缴费、借贷、理财、支付……日常生活中处处都是金融的影子，然而，因专业门槛高、产品结构复杂，加之信息不对称，金融消费领域也是纠纷与投诉的集中地带。

一年一度的“3·15”国际消费者权益日即将到来。金融消费维权再度成为焦点，金融机构消保工作也迎来年度大考。过去一年，金融消费者的投诉主要集中在哪些领域？与此前相比，投诉的“风向”有无发生变化？与此同时，监管部门对金融机构的消保评价指标有哪些变化？面对层出不穷的金融产品，消费者自身的金融素养究竟是在“升级”，还是在“裸泳”？

2023年国家金融监督管理总局组建以来，“大消保”格局加速构建，监管部门对消保工作的统筹力度持续强化。作为这一进程的见证者和记录者，南都湾财社“金融消保护卫队”已连续五年推出“3·15”系列报道，通过深度行业观察与一线调查监督，全景式呈现金融消保新图景，助力金融消费高质量发展。

今年“3·15”，“金融消保护卫队”再出发，首篇聚焦金融消费者投诉变迁和消保监管评价之变，以及消费者金融素养待提升之处。

金融投诉数据折射哪些重要信息

“买房时用的商业银行贷款，现在商转公，2025年10月提交的资料，现在都快2026年3月份了，反复投诉十几次，还是没有办结。”2月27日，一网友在社交平台吐槽某银行贷款业务。

类似的投诉并不少见，这一点从金融机构披露的消费者投诉报告可以窥见一二。

截至目前，已有部分银行、支付机构披露了2025年度/前三季度金融消费者投诉报告。南都湾财社记者选取了2家国有行、3家农商行和1家支付机构为样本观察发现，大型银行消费者投诉高度集中，借记卡、信用卡、贷款占据前三；而农商行的投诉热点则相对分散，储蓄、贷款、账户管理、理财和服务轮番跻身前三，不同农商行的“痛点”各不相同。

例如，一国有行发布的2025年度金融消费者投诉情况报告显示，2025年该行借记卡业务投诉占比为33.6%，信用卡业务投诉占比为29.1%，贷款业务投诉占比为14.3%。这三类业务投诉共占全部投诉的77.1%。另一国有行去年前三季度消费者投诉报告同样显示，这三类业务投诉量靠前。

对比之下，农商行因为业务量小，投诉量也较小，投诉较多的业务类别与大型银行有所区别。例如，贵阳农商银行表示，去年该行涉及贷款和借记卡账户管理的投诉占比最高，分别为40.79%和13.16%。同时，涉及自营理财的投诉占比为11.84%，排在第三位。

广东遂溪农商银行的消费者投诉内容同样较为分散，前三名分别是存款业务（占比36.46%）、贷款业务（占比35.42%）和网点服务（占比25%）。

清新农商银行去年投诉业务类型前三分别为储蓄业务、借记卡账户管理，以及消费贷款和住房贷款。

值得一提的是，不同业务投诉占比也在发生细微变化。南都湾财社记者对比发现，上述一国有行2025年借记卡投诉占比下降较为明显，但信用卡和贷款投诉占比有所上升。同时，债务催收投诉占比较2024年的0.8%上升了2.3个百分点；支付结算投诉占比上升了1个百分点；个人金融信息投诉占比上升了0.3个百分点；贵金属投诉占比上升了0.4个百分点。

贵阳农商银行贷款业务投诉占比上升了8.61个百分点，自营理财投诉占比上升了1.5个百分点，人民币储蓄业务投诉占比则下降了16.25个百分点。

在业内人士看来，信用卡、贷款等业务是消费者投诉的传统“热区”，而理财、催收、个人金融信息投诉占比提升，恰恰折射出“大消保”格局下的金融教育变化：消费者不仅关注收益率，也更清楚自己的权益边界，对服务质效的期待更高、维权意识也更强。

某国有大行近两年消费者投诉业务类型占比。

支付也跟金融消费者日常生活息息相关。银联商务在今年1月份披露的2025年金融消费者投诉分析报告显示，金融消费者投诉占比前三的业务类型分别为：投诉消费活动占比69.7%，其中以旧换新国补活动投诉占消费活动投诉总量的72.77%；投诉业务流程占比14.15%；投诉特约商户占7.52%。

从投诉原因看，因服务方式及服务质量引发的投诉占比为70.40%，因服务时效引发的投诉占比为19.79%，因特约商户经营行为引起消费者不满引发的投诉占比为7.52%。

对比2024年，银联商务因服务方式及服务质量引发的投诉占比提升较为明显，2024年为59.10%；因服务时效引发的投诉占比则较2024年的29.18%下降了9.39个百分点；因特约商户经营行为引起消费者不满引发的投诉占比下降了2.48个百分点。

消保监管评价指标紧抓问题源头

实际上，针对金融机构的消保工作，我国金融监管部门早已建立起相应的评价机制，并紧随市场变化与消费者诉求的演进，对评价体系进行调整与优化。

2023年国家金融监督管理总局组建以来，“大消保”格局加速构建，监管部门对消保工作的统筹力度持续强化。2025年9月，总局修订发布《金融机构消费者权益保护监管评价办法》（以下简称《评价办法》），正是这一背景下的重要举措。

其中，两大变化引发关注。一是调整评价范围，将金融租赁公司、养老保险公司等纳入评价范围。二是优化评价要素，将评价要素调整为“体制机制”“适当性管理”“营销行为管理”“纠纷化解”“金融教育”“消费者服务”“个人信息保护”7项要素。

南都湾财社记者发现，与此前版本相比，《评价办法》新增了“适当性管理”“营销行为管理”“个人信息保护”三大评价要素，而这正与前述信用卡、贷款、理财、催收、个人金融信息等投诉占比提升的业务板块形成呼应——监管的指挥棒精准指向了消费者关切的痛点。

西南财经大学中国保险发展研究中心主任助理完颜瑞云向南都湾财社记者分析称，新版《评价办法》最核心的变化，在于其评价体系的根本性重构。它摒弃了原先由“体制建设”“机制与运行”“操作与服务”“教育宣传”“纠纷化解”五项基本要素和“监督检查”一项调减要素构成的“5+1”框架，升级为一套更具针对性和穿透力的七大核心支柱。这一调整并非简单的增减，而是一次深刻的战略转向，体现了监管从关注“有没有做到”向探究“为何出错”的逻辑递进。旧框架侧重于机构是否建立了相应的流程与制度，而新框架则将“适当性管理”“营销行为管理”和“个人信息保护”这三个领域提升为独立的评价要素。

“产品错配与误导销售、个人信息泄露与滥用，恰恰是造成消费者权益受损的根源。将这三大‘病灶’单独列出并加以审视，表明监管机构不再满足于检查机构的书架上是否陈列着一本厚厚的合规手册，而是要直接考量其在业务源头预防损害发生的核心能力。”完颜瑞云解释道。

值得一提的是，根据最终总体得分，消保监管评价结果分为1-5级，其中，45分（含）至60分为4级，此类机构如果整改措施不力或到期仍无明显整改效果，金融监管总局及其派出机构可根据有关法律法规，依法在开办新业务、增设分支机构等方面采取相关监管措施；45分以下为5级，对于此类机构，金融监管总局及其派出机构可以根据有关法律法规，依法责令暂停相关业务，依法责令对直接负责的高级管理人员进行责任追究、责令调整金融机构有关负责人及管理人员等。

完颜瑞云认为，对于评级差的机构，尤其是4级和5级的机构，面临的将是限制新业务、新网点，乃至“暂停业务”这样触及生存根本的“大棒”。这种奖惩分明的机制，将消费者权益保护的“软指标”彻底转化为金融机构必须严肃对待的“硬约束”。

消费者金融素养如何

如果说投诉数据是观察金融消保的一面镜子，监管评价是一把尺子，那么站在镜子与尺子之间的金融消费者，他们的金融素养，究竟处在怎样的水平？

2025年12月，国家金融监督管理总局消费者权益投诉调解中心发布了《消费者金融素养问卷调查报告（2025）》（以下简称《报告》）。

《报告》显示，综合来看，全国消费者金融素养指数为67.61。其中，金融技能平均得分为69.30，金融态度平均得分为70.62，金融行为平均得分为54.28，金融知识平均得分为76.25。

金融技能方面，调查显示，消费者总体上对高收益金融产品保持警惕，36.38%的消费者“不看，直接忽略”，37.58%的消费者“看对方公司或产品是否受监管”。消费者财务规划能力有待进一步提升，在面对一定程度的意外支出冲击时，38.67%的消费者需要处置资产或者借钱应对，还有5.27%的消费者表示“肯定拿不出，也很难借到钱”。

消费者对高收益金融投资产品的购买决定。

金融态度方面，调查显示，消费者总体呈现典型的风险规避特征，绝大多数消费者不愿承担风险或仅承担平均与较低风险，仅8.64%的消费者愿意投资高风险、高回报项目。在购买汽车或其他大件消费品时，56.55%的消费者选择使用贷款，其他消费者选择全款支付。79.97%的消费者了解自己的征信状况，其中56.47%的消费者查询过个人信用报告。51.61%的消费者“除了强制性保险产品外，会根据自身实际需要和财务情况购买其他保险产品”，与此同时，12.87%的消费者认为“保险只有发生理赔才有用，否则就是一种损失”。

消费者对待保险的态度。

金融行为方面，调查显示，消费者持有金融资产主要集中在活期存款（77.72%）、现金（69.83%）及定期存款（59.48%）等常规金融资产上，持有银行理财产品、股票等金融资产的消费者占比36.90%，持有贵金属的消费者占比 6.24%。消费者阅读合同的能力有待提升，49.95%的消费者会仔细阅读合同条款，其他消费者仅简要阅读或不阅读合同。47.20%的消费者能够理解大部分内容，37.44%的消费者基本能够理解，12.68%的消费者对关键性条款大致明白，2.68%的消费者很难理解。

金融消费者对合同内容的理解情况。

金融知识方面，调查显示，消费者对需要深度理解、涉及复杂计算或跨期决策的知识掌握相对薄弱。有四成消费者对通胀存在知识盲区，这部分人群可能缺乏主动管理现金资产的意识。69.39%的消费者知道收益越高往往意味着风险越大的总原则，但具体到金融产品，如股票型基金和单只股票之间的风险判断，消费者认知有所分化，23.48%的消费者认为“投资股票型基金风险更大”，22.29%的消费者不知道两者间关系，15.74%的消费者认为“风险一样大”。

消费者对通货膨胀的认知。

消费者对保险退保的认知基本准确，67.82%的消费者知道在“保险合同规定的犹豫期内可以退保”，但对保险理赔存在误解，多数人（55.15%）不了解向多家保险公司重复投保财产险不可以获得超过损失额度的重复赔偿。76.92%的消费者知道不良信用记录会影响申请贷款，但了解个人信用报告不良记录保存年限的消费者只有46.47%。约半数消费者（50.68%）能够正确认识非法集资损失不受法律保护，参与者需自担风险。

一位业内人士表示，当前消费者风险意识确实觉醒了，整体金融素养仍需提升，比如，只有一半人会仔细看合同，近15%的人对关键条款一知半解——在理财净值化转型的当下，这种“懒得看、看不懂”的习惯，本身就是风险的温床。

“这也提醒我们，投资者教育不能只停留在风险提示上。金融机构要帮消费者把专业术语转化成常识，监管部门则需推动教育从‘形式合规’走向‘实效落地’。素养提升虽慢，但消保关口必须从事后处置前移到日常浸润。”该人士表示。

统筹：任先博

采写：南都湾财社记者 刘兰兰