黑猫投诉2025年度旅游出行住宿行业投诉数据报告：全年投诉量超48万件

黑猫大数据中心联合黑猫投诉平台发布《黑猫投诉2025年度旅游出行住宿行业投诉数据报告》，通过投诉数据盘点2025年行业趋势、行业热点问题等，通过投诉数据变化情况回顾行业消费趋势。

行业全年投诉量超48万件

2025年黑猫投诉平台旅游出行住宿行业投诉量超48万件，较2024年增长了12.11%。从投诉趋势来看，投诉量的变化与节假日密切相关，春节、劳动节、国庆节等节假日前后投诉量均出现明显增长。全年投诉峰值出现在劳动节当天（5月1日），单日投诉量达到2,637件。

各领域投诉占比情况

OTA、网约车和机场航空公司领域分列旅游出行住宿行业投诉量前三位，占比分别达42.01%、39.68%、9.98%。

OTA投诉量超20万件

2025年黑猫投诉平台OTA领域投诉量超20.2万件，较2024年增长了16.09%。从投诉趋势来看，与行业整体基本保持一致：春节、劳动节和国庆节前后投诉量显著攀升，此外，暑假期间投诉量也维持在较高水平。

机酒预订相关投诉占OTA投诉超七成

从投诉问题来看，酒店和机票预订引发的投诉较为集中，占比分别达到42.08%、32.34%。在机票预订方面，消费者普遍反映退改签政策不合理，收取高额手续费，且经常出现捆绑销售保险、优惠券等付费项目；在酒店预订方面，酒店房型、设施卫生条件与宣传图严重不符，很多酒店预订后甚至不可取消或收取高额手续费。

网约车投诉量同比增长25%

2025年黑猫投诉平台网约车领域投诉量近19.2万件，较2024年增长了25.20%。从投诉趋势来看，同样受节假日影响较大，投诉量在劳动节和国庆节两个小长假前后出现高峰，此外，4月初有大量用户反映在预约顺风车时，出现支付成功后系统仍显示未付款的问题，引发集体投诉。从投诉问题来看，乘客普遍反映车费与预估不符、独享顺风车变拼车等问题，而司机反映更多的是判罚不公、奖励不发放等问题。

机场航司投诉量超4.8万件

2025年黑猫投诉平台机场航司领域投诉量超4.8万件，较2024年增长了23.97%。从投诉趋势来看，受预订影响，投诉量在劳动节和国庆节前出现明显增长。从投诉问题来看，主要集中在退票收取高额手续费、机票大幅降价、航班无故延误/取消等。

酒店民宿投诉量同比增长近六成

2025年黑猫投诉平台酒店民宿领域投诉量超1.1万件，较2024年增长了57.42%，在旅游出行住宿行业占比2.33%。从投诉趋势来看，劳动节、国庆节以及暑期形成三个投诉高峰。从投诉问题来看，酒店预订后不可取消、卫生不达标、房型不符等问题较为普遍。

最后，黑猫再次提醒广大消费者：

黑猫投诉帮助消费者解决消费纠纷不收取任何费用，凡是以平台官方或合作方名义进行收费解决投诉的均为冒充、欺诈行为，请消费者提高警惕，及时向平台官方举报相关账号并报警。

在黑猫平台发起投诉后，纠纷处理会由被投诉企业与消费者进行联系沟通，黑猫平台不会有客服人员主动联系介入协助退款！也请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信第三方机构或个人办理代理退费以免上当受骗，如遇诈骗请及时向警方反映。

消费者目前可进行投诉的官方途径为：

“黑猫投诉”官网 （ https://tousu.sina.com.cn/）

“黑猫投诉”客户端（请从正规应用商店下载）

“黑猫投诉”小程序（微信、百度、支付宝、抖音、快手、钉钉）

如大家发现仿冒账号，可将仿冒账号信息发送到黑猫官方邮箱：heimaotousu@vip.sina.com

为预防个人信息泄露以及被骗，请注意以下事项：

1、提交投诉前，请仔细查看投诉文字及图片证据中是否暴露自己的姓名、联系方式、住址、订单编号、快递单号等隐私信息，如提交的图片涉及隐私信息，请隐藏图片或提前打码处理。

2、请大家选择官方渠道解决消费纠纷，不要轻信站内私信及评论区提供的纠纷解决途径、联系方式或自称工作人员的账号，不要随意通过QQ或微信等方式添加陌生人，尤其警惕“交钱即可优先处理”、“有特殊渠道可帮忙办理退费”等表述。

3、请不要向陌生人提供银行卡号、密码、身份证号、验证码等信息，更不要通过二维码或不明链接随意汇款，谨防被骗，如遇诈骗请及时报警。

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为了集中资源和力量更好的为大家服务，黑猫投诉目前只接受消费者在实际消费过程中遇到纠纷的相关投诉，也请大家理解和支持。

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