“您好,民权县12345政务服务便民热线,请问有什么可以帮您?”新年第一天,民权县12345热线话务大厅依然回荡着话务员忙碌有序的声音,他们热忱地接听群众的每一通来电、记录每一桩诉求。
今年是12345热线“坚守”春节的第8年。为确保全县人民度过一个欢乐、祥和、平安的新春佳节,12345热线提前部署、精心组织,以“群众过节、热线过关”的高度责任感,全面启动“春节不打烊”专项保障行动。通过专题调度、数据赋能、协同联动等一系列硬核举措,确保热线接得更快、分得更准、办得更实,用“听得见的微笑”守护万家灯火。
一是专题会议定基调,应急专班强保障。2月14日,热线中心召开春节服务保障专题部署会,明确“全天候响应、全流程提速、全方位兜底”的工作目标。会议成立春节应急保障专班,实行7×24小时值守机制。针对突发事件,提前开展话务溢出、紧急诉求处置等场景应急演练,确保关键时刻顶得上、打得赢。
二是数据赋能精聚焦,高频事项早预判。依托热线大数据平台,对近三年春节期间群众诉求进行“复盘分析”,聚焦水电气暖、交通出行、消费维权、烟花爆竹管理、市容环境等5类高发事项,量身定制“一类一策”应答预案。
三是紧密联动聚合力,紧急事项不过夜。深化与110、119、120、城管局、交通运输局等一线单位及水电气暖专业抢修队伍的应急联动机制,针对停水停电、井盖缺失、交通护栏倒伏等突发险情类诉求,开通绿色通道,由调度人员直派处置单位,同步电话提醒责任人签收,要求30分钟内联系群众、2小时反馈初步处置情况。
春节是团圆的日子,也是考验政务服务成色的“试金石”。民权县12345热线全体工作人员将以“在岗一分钟、尽责六十秒”的担当,站好每一班岗、接好每一通电话,让城市更有温度、让幸福更有质感,用坚守与奉献书写最美“敬业福”。
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