观众留言当天被丢进垃圾桶，不能停留在“处理员工”

作者：夏研

据媒体报道，2月24日，有网友在社交平台发布视频称，在首都博物馆内一个垃圾桶里发现厚厚一叠“观众留言”，因此发声质疑该馆为何将“观众留言”随意丢弃。记者注意到，被丢弃在垃圾桶里的“观众留言”日期显示为2026年2月24日。次日，首都博物馆发布通报，承认视频属实，并向广大热爱首博的观众表示诚挚的歉意，同时表示依规严肃处理贾某和相关责任人，并加强对全体员工的培训，强化管理等。

观众兴致勃勃而来，仔仔细细参观，特地写下意见，然而这番热情却被草草对待了。观众留言被丢弃的遭遇固然令人遗憾，但更严肃的问题，则是博物馆到底有没有机制化的公众沟通渠道？观众留言是“收一下、放一放”的形式化存在，还是会被登记、整理、讨论，并在必要时形成反馈与改进？如果缺乏一套清晰的流程和责任分工，所谓“听取观众意见”就很容易沦为口号，也难怪一张张写满期待的留言，最终会流向垃圾桶而非办公桌前。

从这个层面看，仅仅处分员工恐怕还不够——如果只停留在这个层面，恐怕唯一的教训就是“今后小心一点”。真正需要被检视的，是制度是否缺位、流程是否失灵：留言由谁负责收集，是否有统一登记与保存要求，多久整理一次，又由谁来阅读、回应和推动改进。

如果这些问题没有明确答案，责任就会在岗位之间不断滑落，最终落到具体的个人身上。结果看似有人被处理了，但公众参与的价值并未真正实现，博物馆与观众之间的沟通，也依然停留在某种随意的状态之中。正如涉事博物馆表示将进一步建章立制、规范管理，杜绝此类事件再次发生一样，希望这样的“建章立制”，包括建立完善的意见收集反馈机制，能在各地博物馆落实，让这些观众认真写下的文字真正发挥作用。

近些年，一个有意思的现象是，不少观众都开始在互联网上给博物馆挑错。有些错误过于低级，相信也让很多博物馆尴尬不已。平心而论，恐怕博物馆都不太喜欢这种被“示众”的感觉。但从另一个层面想想，在这些错误上网之前，有没有可能已经出现在“观众留言”里？许多观众愿意主动指出展陈中的错漏、标注中的疏忽，本身就是一种高度投入的参与行为，也是博物馆最廉价、却可能最有效的“质量监测”。如果这些意见在馆内有畅通的渠道被看到、被讨论、被修正，很多尴尬或许根本不必等到舆论场上发酵。

据统计，2025年暑期全国博物馆接待观众3.04亿人次，再创历史新高。在如此规模的人潮下，博物馆也当有所觉悟：自己接受密集的审视是一种必然，无论是错误还是“扔留言”的草率，都有可能被捕捉。

这是压力也应该是动力。与其陷入被动，不妨形成一套稳定而可信的反馈机制，把观众的目光和意见转化为自我修正的力量。让留言有去处、有回音，让问题能在馆内被及时发现、讨论和解决，既是对观众参与热情的尊重，终究也是在为自身的运转“减压”。