人工智能在中国电信渠道营销的落地实践：从认知重构到价值落地

通信世界网消息（CWW）2025年被视为“人工智能规模化应用元年”。中国电信把握科技革命与产业变革趋势，推动战略从“云改数转”向“云改数转智惠”升级，构建“1+1+1+M+N”AI布局——以云、大模型、数据三大底座为支撑，打造M个内部专用模型与N个行业通用模型。

围绕21个重点领域，中国电信已孵化160余项AI应用。在渠道营销领域，全渠道运营中心深度融合AI与业务场景，推出“AI门店宝”“AI客户助理”“AI直播”等工具，有效突破实体厅店发展瓶颈。然而，AI在助力业务价值提升方面仍面临落地挑战。本文以中国电信在渠道营销领域的AI实践为案例，深入剖析其从初步探索到实现价值落地的完整历程，为同类大型企业的数字化与智能化转型提供具有参考价值的范式。

AI在内部推广落地过程中面临的挑战

目前，中国电信正在推进渠道营销AI工具的规模化应用，但距离真正实现“用起来、用得好、用得久”仍存在着三大结构性障碍——工具适配不足、流程嵌入薄弱、人才赋能错位。这些障碍不仅是技术问题，更深层次地反映了大型企业在引入颠覆性技术时普遍面临的组织惯性与变革阻力，主要体现在以下三个方面的挑战。

挑战一：工具适配度不足，“可用”与“好用”之间出现断层

渠道营销AI工具由技术部门主导开发，对一线业务场景理解不深，造成“技术先进但落地困难”。例如营销工具集成了23项功能，但其中仅6项（如产品检索、客户画像、实景对练）为高频使用模块。冗余功能使界面复杂，一线员工反馈“查找核心功能平均耗时超3分钟”，显著降低使用意愿。此外，工具缺乏语音交互、一键操作等轻量化设计，且对方言口音、地域俚语识别能力弱，增加了高龄员工的使用障碍。

挑战二：流程嵌入度低，“外部辅助”难成“内部必需”

在此之前，渠道营销AI工具尚未深度融入一线标准作业流程，导致使用碎片化、效果不可持续。“AI实景对练”未被纳入渠道岗每日或每周必做动作，员工多在考核压力下被动使用，导致“为了用AI而用AI”；AI使用成效（如通过“销售助手”提升转化率等）未与绩效、晋升或奖励挂钩，员工缺乏持续使用的内生动力；“AI客户画像”仅用于初次接触时的标签填写，未与后续精准推荐、复购提醒等环节联动，导致画像“看得见、用不上”。这种由KPI（关键绩效指标）驱动的强制推广，导致AI应用与实际工作脱节，成为“两张皮”，不仅未能提升效率，反而增加了员工的额外负担，引发了普遍的抵触情绪，进而陷入了“形式主义的恶性循环”。

挑战三：赋能精准度不足，“统一培训”难以匹配“分层需求”

在渠道营销AI工具推广初期，企业对员工能力差异与心理顾虑预判不足，培训体系粗放。23%的绩优员工认为培训内容“过于基础”，无法满足其在复杂客户谈判、多产品组合推荐等高阶场景的应用需求；而31%的新手员工则反映培训“过于笼统”，缺乏对公众客户接待、异议处理等具体步骤的拆解，学完仍不会实操，导致员工“懂原理、不会用”，“知道”与“做到”之间存在巨大鸿沟，反映出培训未触及行为改变的关键动因。

AI落地四大策略

针对上述工具适配不足、流程嵌入薄弱、人才赋能错位等核心挑战，中国电信全渠道运营中心提出并实践“建好AI—学好AI—用好AI—宣传好AI”四位一体推广模型，通过工具场景化、人员分层化、流程强制化、价值显性化，系统打通AI落地“最后一公里”。

建好AI：以场景化工具开发夯实基础支撑

坚持“业务驱动、一线导向”，打破技术与业务“语言壁垒”，建立“需求共创”机制。由技术与渠道部门联合定义功能，确保AI工具“轻量、精准、有用”。聚焦厅店高频痛点，以“门店宝”为核心打造AI工具矩阵，覆盖客户接待、产品检索、微方案生成、AI陪练等关键场景。例如，“销售助手”模块可实时调取客户历史数据，生成画像并联动知识库推荐适配产品（如为家庭客户推荐“亲情守护”、为便利店推荐“门店安防”）；同时推送标准话术，有效解决员工“不会说、不敢推”的问题，显著提升服务效率与客户满意度。此外，通过打通AI工具与知识库，确保知识实时更新，切实解决员工痛点，真正实现“可用”与“好用”的衔接。

学好AI：以分层精准赋能激活核心路径

中国电信基于“AI能力画像”实施差异化培养。通过“工具使用数据+业务绩效+认证等级”三维评估，将员工划分为基础操作层（60%）、进阶应用层（30%）和专家内训层（10%）。基础层聚焦“会用”，通过20分钟微课、内训师“一对一带教”、AI陪练模拟任务，确保掌握核心功能；进阶层聚焦“用好”，通过实战任务（如完成5户智慧家庭推介）、经验沉淀与分享，提升转化效能；专家层聚焦“会教”，参与课程开发、知识库维护与新人带教，形成内部造血机制。

用好AI：以流程嵌入再造强化关键纽带

推动AI从“外部辅助”转变为“内部必需”。在“客户接待—服务执行—后续跟进”全流程中，明确AI工具的强制嵌入节点，如接待前必须生成客户画像、产品介绍遇疑须调用知识库、每日开工须通过任务督办梳理重点；同步建立“使用—绩效—成长”激励闭环，将AI推荐成单率、实景对练进步度纳入绩效考核，对优秀案例团队通报表扬，并作为晋升参考。同时，打通中国电信集团大网与“门店宝”知识库，实现新业务、新政策2日内全国同步更新，确保工具“始终可用、始终准确”。

宣传好AI：以价值感知营造持续生态

强化对“为什么用AI”的认知共识。中国电信对内通过“AI应用创新赛”“优秀案例分享会”等形式，鼓励员工结合业务场景提交AI提效成果，对优秀实践给予奖励；对外积极申报行业奖项，其“大模型智慧营销框架”荣获中国通信学会科学技术奖二等奖，以此“反哺”内部认同。通过持续传递“AI是助手而非替代者”的理念，缓解员工焦虑，营造“愿用、敢用、善用”的组织氛围。

AI落地成效

中国电信AI内部推广应用实现了从“效率提升”到“组织进化”的跨越。“门店宝”应用已覆盖31个省（区、市）的9万个门店、22万名店员，日活用户达6.3万户，自有厅深度使用率达41%，直接贡献收入3.7亿元。AI落地直接成效体现在以下三个方面。第一，渠道服务效能显著增强。“销售助手”使公众客户接待时长由15分钟降至10分钟，满意度从85%升至92%；产品推荐准确率由35%跃至75%，知识查询耗时从3分钟压缩至30秒，服务失误率下降9个百分点。第二，战新转化实现突破。通过实景对练模拟真实异议场景，非清单商业客户战新业务成单率从18%提升至32%；营销策划模块助力定制化推广，产品上市周期由1个月缩短至2周。第三，员工能力系统跃升。分层赋能体系推动员工AI能力平均分从3.2提升至7.1，基础层核心功能使用率达90%，进阶层高价值客户识别率达80%，二次复购率提升15%；专家层孵化内训师开展培训1200场，输出标准化操作指南。

更重要的是，企业内部形成“学AI、用AI”的文化生态，AI从技术工具转变为全员通用能力，为打造企业AI应用标杆奠定人才与组织基础。

AI落地经验总结

中国电信的实践不仅是一系列有效策略的集合，更深层次地揭示了大型企业成功推动AI落地的底层逻辑。

AI落地的首要前提是认知层面的重构。AI技术的特性之一是概率性，其价值在于与业务流程结合后形成的智能系统。企业需要从追求“完美AI”转向构建一个“反脆弱系统”，能够容忍AI的不确定性，在与人的协同中不断学习、进化，并最终创造价值。中国电信的成功，源于其推广后期放弃了打造全能平台的幻想，转而将AI视为一个需要融入业务流程、数据治理、人员能力和组织文化的系统工程。这种从“工具思维”到“系统思维”的跃迁，是AI价值实现的基础。

AI推广的本质是一场组织变革，企业推进AI落地，必须立足自身业务实际，科学选择路径与策略。中国电信的实践表明，唯有以“建AI之器、用AI之力、学AI之术”为支点，将AI深度嵌入业务全链路，才能构建“技术支撑—场景落地—能力跃升—战略适配”的闭环体系。这一路径不仅实现了降本增效，更锻造了可持续的数智竞争力，为大型企业规模化推进AI应用提供了可落地、可复制、可推广的范式参考。