当初大力发展“手机银行”，如今却后悔了，银行到底做了什么?

当年砸钱猛推手机银行，如今银行纷纷“后悔”：这4件事做过头，用户也跟着遭罪

各位头条的朋友大家好，我是专注财经解读的老陈，今天跟大家聊一个咱们每个人都接触过的话题——手机银行。

前几年，银行可谓是全员上阵推广手机银行，网点里工作人员追着帮你下载，送鸡蛋、送纸巾、免转账手续费，恨不得把APP直接装到每个人手机里。那时候大家都觉得，手机银行太方便了，不用排队、不用跑腿，足不出户就能查余额、转转账、缴水电费，妥妥的金融服务大进步。

可短短几年过去，不光咱们普通用户吐槽不断，连银行自己都开始“后悔”，纷纷关停冗余APP、精简功能、调整策略。很多人纳闷，当初大力发展的便民工具，怎么就走到这一步了？今天我就用大白话，把背后的真相掰扯清楚，全是干货，没有虚的。

先跟大家说清楚，银行后悔的不是做手机银行，而是当年盲目扩张、粗放运营，把一手好牌打烂了。用户吐槽的也不是科技进步，而是服务变味、体验变差， convenience没享受到，麻烦倒是添了不少。咱们一步步来看，银行到底做了哪些让自己和用户都头疼的事。

一、盲目“多APP作战”，砸钱无数却成“僵尸应用”

当年移动互联网刚兴起，支付宝、微信支付抢了银行不少业务，银行一下子慌了，抱着“跑马圈地”的心态，疯狂上线各类APP。

最夸张的时候，一家银行能有十几个APP：储蓄卡一个、信用卡一个、直销银行一个、理财一个、贷款一个，甚至连生活缴费都要单独整个APP。业内数据显示，2019-2022年，银行业掀起“一个业务一个APP”的热潮，北京银行等机构甚至同时运营十余款垂直应用，全国银行APP数量一度超过3600个。

银行觉得，多一个APP就多一个流量入口，多一份用户覆盖，可完全没考虑用户感受和运营成本。对咱们用户来说，手机内存被占满，办一笔业务要在三四个APP里切换，登录密码记不住，资产信息不同步，查个信用卡账单还要单独开APP，麻烦到极致。

对银行来说，这就是个“无底洞”。每个APP都要单独开发、迭代更新、适配新手机、修补安全漏洞，还要租服务器、做安全维护、搞合规审计，一家中型银行单个APP年运营成本就能达上千万，大型股份行甚至年投入超8亿。

结果呢？绝大多数APP都是“高下载、低活跃”的僵尸应用，用户领完新用户福利就卸载，或者下载后再也不打开。艾瑞咨询数据显示，2023-2025年，手机银行用户单机单日有效使用时间从4.9分钟跌至2.7分钟，很多APP月活用户还不到下载量的10%。

砸了几十上百亿进去，换来一堆没人用的僵尸APP，数据壁垒越筑越高，资源内耗严重，银行这才反应过来：当年盲目铺量，完全是赔本赚吆喝，能不后悔吗？

二、功能堆砌成“大杂烩”，核心服务反而被淹没

银行第二个失误，就是把手机银行做成了“金融瑞士军刀”，什么功能都往上加，却忘了用户最需要的是什么。

打开现在的手机银行，首页密密麻麻全是内容：理财、保险、基金、贷款、信用卡分期、生活商城、资讯推送，甚至还有游戏、短视频。银行想打造“一站式生态平台”，把所有业务都塞进去，却忽略了金融服务的低频属性。

咱们用手机银行，90%的需求就是查余额、转账、缴水电费、买个简单理财，可在繁杂的界面里，找个转账入口要翻好几页，想查流水被各种理财广告打断，老年人根本摸不着头脑，年轻人也嫌繁琐。

有银行内部数据显示，新用户首月活跃度下降幅度高达40%，核心原因就是界面太复杂，初始体验太差。更离谱的是，很多功能使用率不足1%，却占用了大量开发和维护资源，真正核心的转账、查询、对账功能，反而优化缓慢，卡顿、闪退、操作繁琐的问题屡见不鲜。

银行本末倒置，把“功能多”当成竞争力，却忘了简单、好用、安全才是手机银行的根本。用户用着闹心，活跃度上不去，银行投入的资源打了水漂，这又是一笔赔本买卖。

三、重线上轻线下，服务“一刀切”伤了老用户

这也是最让咱们用户吐槽的一点：银行推广手机银行，本意是线上线下互补，结果却变成“重线上、弃线下”，把不会用、不想用手机银行的人逼到了角落。

为了降本增效，银行这几年疯狂缩减线下网点，社区支行、小微网点关了一家又一家，以前家门口就能办的业务，现在要跑几公里甚至十几公里。数据显示，近五年全国银行网点减少超1.5万个，尤其是县城、乡镇的网点，消失得更快。

网点少了就算了，剩下的网点也大幅压缩人工窗口，一个大厅里摆着七八台智能设备，人工窗口只开一两个。老年人取养老金、打流水、办存单，不会用智能设备，想找工作人员帮忙，常常要等半天，排队一小时、办业务五分钟成了常态。

银行觉得，线上能办的业务都让用户用手机银行，能省人工、省房租、省成本，可完全没考虑到老年群体、不会操作智能手机的群体，还有需要人工办理的复杂业务。

我身边就有不少老人，因为不会用手机银行，每月取养老金都要折腾大半天；还有人想注销银行卡、修改预留信息，线上办不了，线下跑两三趟都办不完。银行一味追求线上化率，把服务“一刀切”，丢了服务温度，也伤了老用户的心。

而对银行来说，线下网点萎缩、人工服务减少，导致理财、贷款等高附加值业务没法面对面营销，客户经理没机会跟客户沟通，业务拓展反而受限制，看似省了成本，实则丢了收益，得不偿失。

四、安全与体验失衡，风控太严、投诉太多

手机银行涉及资金安全，银行在风控上投入巨大，这本是好事，可很多银行却走了极端，把风控做成了“用户障碍”，安全和体验完全失衡。

为了防诈骗、防信息泄露，银行设置了层层验证：登录要验证码、转账要人脸验证、大额转账要手机盾、换手机登录要重新身份核验，有时候输错一次密码就直接锁卡，解锁还要跑线下网点。

尤其是手机盾业务，当年大力推广，说是高强度加密，可操作复杂，老年人根本不会用，年轻人觉得麻烦，最后农业银行等大行纷纷终止手机盾业务，前期投入全部白费。

另一方面，银行APP的安全漏洞、信息弹窗、过度索权问题也没解决好，用户担心信息泄露，不敢轻易使用；再加上操作复杂、流程繁琐，用户投诉量居高不下，银行不得不投入更多人力处理投诉、维护客服，运营成本再次飙升。

风控太严影响体验，风控太松有安全隐患，银行在两者之间找不到平衡，最后用户不满意，银行也疲于应对，这也是手机银行让银行头疼的一大原因。

银行开始“回头是岸”，精简整合才是正道

好在，银行终于意识到了问题，这两年纷纷开始“纠错”，掀起了APP“关停潮”“整合潮”：

• 中国银行把信用卡功能整合进手机银行，关停“缤纷生活”APP；

• 北京银行把直销银行服务并入“京彩生活”，实现“一次登录、全业务办理”；

• 农业银行坚持“一个APP战略”，精简功能、优化界面，适配老年群体；

• 多家银行恢复部分线下网点，增加人工窗口，推出老年专属服务。

国家金融监督管理总局也明确要求，金融机构要合理控制APP数量，及时关停冗余应用，优化用户体验。

银行这才明白，手机银行不是越多越好、越全越好，而是越精简、越好用、越贴合用户需求越好。放弃流量思维，回归用户思维，把核心服务做好，线上线下互补，才是长久之计。

最后说句实在话

手机银行的发展，是银行业数字化转型的缩影。当年的盲目扩张，是银行急功近利、重规模轻质量的结果；如今的后悔与调整，是行业回归理性、正视问题的表现。

咱们用户不反对智能化、线上化，年轻人喜欢手机银行的方便，老年人需要线下人工的贴心，复杂业务要专业服务，简单业务要高效便捷，这才是健康的金融服务生态。

银行也该明白，数字化不是为了省成本、冲业绩，而是为了更好地服务用户。丢掉冗余的功能、关停无用的APP、保留有温度的服务，把简单、安全、好用还给用户，才能真正把手机银行做成双赢的好工具。

各位朋友，你手机里还装着几个银行APP？你用手机银行遇到过哪些糟心事？欢迎在评论区留言讨论，咱们一起聊聊。