东莞12345热线春节期间倾听民声不停歇

当人们沉浸在节日的喜庆与温馨中时，有一条热线始终畅通无阻，以“即接即办，办就办好”的责任担当，全天候倾听群众心声，传递万家诉求。

无论是在归乡的高速上、景区的排队口，还是在小区的家门口，市民一旦遇到难题，拨打12345已成为越来越多人的第一选择。2026年春节期间，东莞12345热线共受理市民诉求3.5万件，日均3922件（同比增长20.8%），其中接听市民来电约2.9万通，日均话务量3213通（同比增长15.3%），话务接通率达到95.6%，转派工单8254件，日均917件（同比增加32.7%）。

“为充分保障好春节期间热线运营服务，我们提前做好人员排班，通过动态排班、技术支撑和跨部门联动，确保热线畅通无阻。”东莞12345热线话务主管介绍，节前两周，已组织全体座席人员开展专项培训，覆盖政策解读、应急处置、民生咨询等高频场景，确保第一时间为群众提供服务。

来自汕头的咨询员肖婉今年又在热线度过新年。当多数家庭在贴春联、备年菜时，她接到了一通来电——市民周先生表示有急事要赶去香港，想马上办好港澳签注，打来问热线可以去哪里办。在核对过周先生的证件状态与办理条件，确认其符合自助签注要求后，肖婉立刻给予清晰指引：“您可直接去市民服务中心公安专区自助办证厅，智能签注设备春节正常开放，当场就能办结。”

“大岭山某餐厅使用的油烟抽风机等设备发出严重扰民的噪音，希望部门尽快处理。”年初五接近凌晨时刻，一通噪音扰民的投诉电话被通宵值班咨询员赵树豪接到，他一边安抚市民情绪，一边快速记录诉求并同步将工单精准派发至市城管局跟进。市城管局立即派出执法人员赶到现场调查处理，要求商家整改风机设备噪音，执法人员也将不定期对此处噪音情况进行跟踪监管。这些场景正是东莞12345热线落实7×24小时“不打烊”服务的生动缩影，以四大保障措施为抓手，整合260人专业话务队伍，用“即接即办”的速度，让每一通来电都有回应，每一个诉求都有着落。

高效服务的背后，是数字化支撑体系的持续升级。近年来，东莞大力推进12345热线智能化建设，依托AI语音识别、智能工单分派等技术，大幅提升接通率与处置效率。同时，热线强化数据分析预警功能，每日生成《民情日历》，动态监测诉求热点变化。例如，初一至初三餐饮消费、景区管理、烟花燃放等投诉集中，初四起返程高峰来临，交通拥堵、顺风车加收费用等诉求上升，相关诉求信息及时汇总并推送至有关部门。这种“数据驱动、未诉先办”的治理模式，正推动城市服务从“被动响应”向“主动预防”转变。

来源：东莞广播电视台