退伍后成为项目经理，“00后”用AI赋能老旧小区物业管理

“入行时一位前辈说，有时候加班到晚上七八点，看到小区灯火通明，想到我们物业人能让社区更温暖，让居民生活更幸福，就是我心里的骄傲。这是我入职两年一直记在心里的话。”

一年365天，物业人都在忙些啥？居民们生活有没有改善？老旧小区怎么过年？农历新年前夕，《每日经济新闻》记者（以下简称每经记者）走访了上海静安区几个老旧小区，从物业“新鲜人”身上，看到了“00后”与“50后”们打交道的日常点滴。

每经记者在阳曲小区见到了碧桂园服务上海区域阳曲项目经理轩天祥，这个刚刚工作不久的河南小伙仍有些稚气，白白净净的外形和大多数物业经理很不一样。从退役军人到项目经理，他认为，5年军旅生活和文书副班长的经验，让他有了扎根基层岗位的底气，只不过一开始没想过，会走进物业服务行业。

“他们确实不容易”

实际上，参加管培生面试前，轩天祥只知道对方是一家“500强”公司，而入职后与领导见面时看到的一句话——“紧握钢枪戍祖国安宁，荣归故里守万家灯火”深深触动了他。

他坦言：“老旧小区里有时候有一些上了年纪的人，很难沟通，也不理解我们，但是后来能坚持下来，这句话也是支撑自己的主要原因之一。”

居民崔先生告诉每经记者，碧桂园服务接管这几个小区时间并不长，短短的一年多时间里，阳曲小区的变化“看得见”。

“不容易，他们确实不容易。”崔先生对每经记者说，“我们这种老旧小区，老年居民占大多数，物业费又便宜，管理本来就很难，这一年多他们来了之后还是很可以的。我们有需要的时候基本上能随叫随到。毕竟小区很大，99个单元1900户，他们物业也没多少人。”

尽管来上海只有一年多，但轩天祥经过一天天的沉浸式苦练，已经基本能够听懂上海话，和上了年纪的居民交流也没什么障碍。“实在听不懂的时候我就把头凑过去，叔叔阿姨们会给我再解释一遍。”轩天祥笑着说。

崔先生给每经记者讲了一个有趣的事情——“物业入驻小区第一天，我主动提出和轩经理加个微信，当时他还有点犹豫，实际上我退休前工作性质也和他们差不多，知道他们的难处。”

不久后，楼栋电梯坏了。“碧桂园服务在加装电梯之后才接管的小区，之前的电梯维保公司维修水平有限，检查之后直接要停用3天再修，楼里都是八九十岁的老人，几天不用电梯怎么行？我出面找了小轩，跟他说一定要找专业的技术团队，不然一边是居民盯着你，一边是维保公司敷衍了事，你们更头疼！他们迅速联系更换了维保单位，很快就解决了问题。”崔先生回忆道。

现在崔先生最担心的是，物业费常年维持在0.8元/平方米/月，而居民的要求总是越来越多，物业公司能不能坚持得下去？“这是个关键矛盾，他们也受了不少委屈。更何况还有不少居民长期不缴物业费，甚至从20多年前搬来至今从来没缴过，他们的工作很难的。小区已经换了第三家物业公司，也不希望再换了。”崔先生感慨道。

也有不少居民用实际行动支持物业的工作。

临汾小区一位住了38年的居民刘老先生，每年10月份一过，就开始准备缴纳物业费。“我会把总数算好，不用找零，直接拿过来签个字、拿发票就可以。我们住在这里38年了，物业费没有漏过任何一年。”刘老先生表示。

“2025年对他们的整体工作是满意的。最近雨水和污水分流工程，轩经理他们做了大量的前期工作，前两天下了一场雨，我观察了小区的排水情况，还是非常好的。”刘老先生说。

借着采访，他也提出了具体的意见，比如停车收费标准调整、付费维修服务外包等。“希望为老年居民提供一定的技术支撑，我们也愿意相应付费。2026年，希望更上一层楼！”刘老先生表示。

智慧赋能社区

每经记者注意到，阳曲小区物业服务中心有一间特殊的会议室。

轩天祥说：“很多老年居民有诉求不知道该找哪个部门，为了让他们不再绕弯路，街道推出了‘打通最后一公里’的服务机制，我们物业就是‘最后一公里’的‘最后一站’，通过‘1+3+X’机制，我们力求事事有着落、件件有回应。现在，居民有问题不再四处打听、到处投诉，而是直接来物业。”

近年来，碧桂园服务加大了数智化研发创新、人工智能及物联网等核心能力建设，实现AI（人工智能）技术在物业重点业务场景突破，提升工单处理效率与组织协同能力，而作为“00后”，在AI赋能提升老旧小区服务效率方面，轩天祥更是得心应手。

他向每经记者演示了从居民报修到工单分发的瞬时流程，报修发生后，他的手机端立刻清晰地显示了服务需求、工单来源、详细地址等基础信息，并且能够查看到整个工单的流转过程和处理进度，这种以数据智能重塑决策的新模式，让管理人员的效率大幅提升，面对四个小区的工作量，轩天祥也能够从容应对。

不仅如此，小区针对老年人群体，将电瓶车充电桩改造为手机NFC（近场通信）和实体刷卡操作，解决了原有投币模式的不便。在临汾小区门卫室边的“数字小屋”，还为老人们安装了一台巨型智能手机。

“这就相当于一台超大型的智能手机，不过只安装了打车这一个App。”轩天祥解释，扫脸、输入手机号、目的地，就能呼叫网约车了，然后在小区门口等着就行。

轩天祥介绍，他负责的阳曲小区、临汾小区等几个社区，退休人员占比在63%以上，这意味着退休老人合计达到约2800户，每个小区居民的需求既有相同之处，又有差异化。因此他每天需要不停往返于这几个小区之间，解决大家生活中的各种琐事。

“每天平均步数15000步，有时候13000步，有时候18000步。”轩天祥边走边说，正常上班时长8~10小时，但是业主经常有突发情况需要处理，所以下班回家的时间往往“待定”。

其实工作本身并不难，最难的是沟通。

“好在像崔叔叔、刘老先生这样的居民，非常支持我们的工作，我也很有动力。毕竟是服务行业，老年人又比较多，能够为他们提供帮助，自己心里也是充实的。”轩天祥说。