五分钟内退票被扣近千元 消费者质疑航旅纵横退改签规则太霸道

“刚付完款就发现买错了，前后也就五分钟，一千多块钱的机票瞬间就只剩三百块，这合理吗？”

2月22日，来自甘肃的网友@lv永贵 通过社交媒体发帖投诉称，自己在“航旅纵横”APP购买机票时因操作失误，在五分钟内申请退票，结果被扣除了高达994元的“退票手续费”，退款比例不到票面价的三成。平台和航空公司互相“踢皮球”，让消费者在冰冷的规则面前吃了个“哑巴亏”。

资料图片。

手一抖选错日期，五分钟内退票被扣近八成

据该网友描述，2026年2月22日下午17时07分，他在“航旅纵横”App上为家人购买了两张2月24日从兰州飞往海口的机票，含80元预付费行李额，总共支付了1390元。

付款成功后，他猛然发现购票日期选择有误。情急之下，他在付款成功后不到五分钟的时间内，迅速在平台内操作了退票申请。

然而，退款到账的金额让他彻底懵了。平台只退回了80元购买的行李额，而1390元的机票款仅退回316元。这意味着，仅仅因为五分钟内的操作，他就被扣除了994元，手续费比例接近票面价的80%。

平台称“按航司规则”，航司说“按规定执行”

面对如此高额的扣费，该网友第一时间联系了“航旅纵横”平台客服。客服人员表示，退票手续费并非平台收取，而是完全由航空公司（北部湾航空）的退改签规则决定，平台只是执行方，无法干预。

随后，他又致电“北部湾航空”。航空公司客服则援引其《国内散客多等级舱位设置表》称，根据他所购机票的舱位等级和退票申请时间，退款金额确实只有316元，这是公司的统一规定，无法通融。

两家机构看似都给出了“解释”，但在消费者看来，这更像是一场“规则”的推诿游戏。网友质疑：“我五分钟内就退票，这张票甚至还没出票成功，既没占座也没给航司造成任何损失，凭什么扣我近千元？”

消费者三问退改签：规则是否成了“霸王条款”？

这起看似普通的退票纠纷，实则暴露了机票销售环节中诸多值得深思的问题。该网友提出三点核心质疑：

一是规则的公平性。付款后极短时间内退票，并未对航司产生任何实际运营损失，收取高达77%的手续费依据何在？这是合理的成本扣除，还是变相的“霸王条款”？

二是平台的责任。航旅纵横作为售票平台，在支付时并未以显著方式提示如此高额的即时退票手续费，仅将规则隐藏在冗长的文件中。事发后，平台完全置身事外，这是否尽到了对消费者的信息告知与权益保障责任？

三是消费者的“冷静期”。在许多网络消费领域，为保护消费者因冲动或误操作消费，设有“冷静期”或“犹豫期”。机票消费金额大、规则复杂，因操作失误退票却要承受巨额损失，消费者的“反悔权”该如何保障？

调查：退票规则“雾里看花”，消费者极易踩坑

315诚搜网了解到，目前国内不少航空公司的机票退改签规则极为复杂，不同舱位、不同时间节点的退票费率差异巨大，有的临近起飞前退票费率甚至高达100%。而在第三方购票平台，这些规则往往隐藏在多层菜单之下，消费者在下单时很难直观了解到“如果我现在退票会损失多少”。

有业内人士透露，部分平台在设计支付流程时，会将退改签提示放在不易察觉的位置，或使用默认勾选等方式，消费者一不留神就可能“入坑”。

目前，该网友已向民航局消费者事务中心进行投诉，并希望相关部门能介入调查：一是核实北部湾航空退票费率的定价依据是否合理透明；二是督促航旅纵横平台以显著方式向消费者提示退改签费用；三是考虑到其五分钟内退票的特殊情况，协调退还部分不合理手续费。

“我只是想给家人买张票，手滑点错了，发现后立刻就改，没想到要被罚这么多。”该网友无奈地表示，“希望这个教训不只是我一个人的，也希望相关规则能更人性化一点，别让消费者因为几秒钟的失误，付出几百倍的代价。”

来源 | 315诚搜网

审核 | 冰岛