新春走基层 | 用坚守换游客心安

2月20日，秦始皇帝陵博物院北广场人流如织。早上8点，临潼区文化市场综合执法大队二中队队长谢晓钟已经和同事们集结完毕，整装待发。

“你好，我们是临潼区文化市场综合执法大队的执法人员，请出示一下您的导游证和电子行程单。”在秦始皇帝陵博物院入口处，谢晓钟拦下一位带团的导游，她认真地查看导游证信息，询问带团轨迹以及游客名单。

“春节期间客流量大，越是这个时候，越不能让游客受损失。”谢晓钟介绍，春节期间，临潼区文化和旅游体育局联合当地公安、交通等部门启动“百日行动”机制，对来临旅游团队、网约散拼团及景区导游执业行为进行规范检查，提醒各从业导游遵守职业道德，做到规范讲解、诚信服务。

虽然在执法检查时是铁面无私的，但在游客遇到困难时，这群“文旅卫士”又展现出温情的一面。

正说着，对讲机里传来求助信息：一位来自河南的老年游客在博物院外围的秦始皇雕像附近与家人走散，且手机没电，十分焦急。谢晓钟立即和同事赶到现场，她一边安抚老人情绪，一边将老人带到执法岗亭，并递上一杯热水。通过耐心询问，她联系上了正在四处寻找老人的家属。

不到二十分钟，老人的儿子匆匆赶到。看到母亲安然无恙，他紧紧握住谢晓钟的手谢道：“大过年的，这里人这么多，要不是你们，我真不知道该怎么办！太感谢了！”

“问路的、找人的、丢东西的，这种情况我们每天都会遇到。”谢晓钟笑着说，“我们不仅是执法者，更是服务员。” 这个春节，谢晓钟不仅是市场的“管理员”，更是游客的“活地图”和“急救员”。

除了在一线巡查和处理突发情况，保障游客的消费权益也是执法大队工作的重中之重。

下午3点，执法队员接到了临潼区旅游购物退换货中心的电话，有游客在购买玉器后想要退货。记者跟随谢晓钟迅速赶到位于景区附近的退换货中心。

在这里，来自四川的李素丽正在办理退货手续。她说，刚才在店里一时冲动买了玉器，冷静下来觉得不太合适，抱着试试看的心态联系了售后。

“没想到这么顺利，只要单据齐全，工作人员现场就给我办了，钱也很快到账了。”李素丽对处理结果非常满意。

谢晓钟在一旁解释道：“我们临潼区早在2017年就成立了陕西省首家旅游购物退换货监理中心，现在全区46家涉旅购物店全部纳入‘30天无理由退换货’管理体系，并设立了20万元的先行赔付基金 。”

她指着退货单据上的电话说：“你看，每一张销售单据上都必须加盖刻有旅游投诉监督电话的印章，就是为了方便游客联系售后。我们要做的，就是让游客买得放心、退得舒心，绝不让购物纠纷影响大家过年的心情。”

从执法检查的“力度”，到帮助游客的“温度”，再到退换货的“速度”，临潼区文化市场综合执法大队的队员们用辛勤的付出和坚守，守护着来临游客的“安心年”。

“春节期间，我们文旅系统100多人坚持在岗，都已经习惯了。我们多付出一点，游客的安全感就多一点。听到游客说‘临潼真好’，就是我们最好的新年礼物。”谢晓钟说。(记 者：王三合)