积极拥抱AI的酒店，却把客人弄丢了

2月8日晚，浙江宁波。刘先生驱车两小时，带着父母和未成年的弟弟妹妹，抵达预订好的酒店。

前台说：不下载官方App，无法办理入住。

三间房，每间房必须有一人下载那款App。

老人不会操作，孩子没有手机。刘先生试图沟通，对方回应：“老年人和小孩一样，没法独立入住……很多老年人能接受下载，不是我们不接受您，是您不接受我们。”

40分钟争论无果。夜里10点，这家人退了房，在陌生街头重新找住处。

——如果你带着65岁的父母出门旅行，在酒店前台遇到同样的情况，你会怎么办？

01

那张50元优惠券，是道歉还是嘲讽？

事后，酒店客服致歉，补偿一张50元代金券——只能在官方App里使用。

把刘先生的遭遇画成用户体验旅程图，每一步都很刺眼：

预订时：OTA平台下单，顺畅支付，收到确认短信。

抵达时：被要求全员下载App，老人被反复询问“你为什么不会用智能手机”。

办理时：被告知没有App就无法生成二维码，没有二维码就没有房卡。

求助时：打客服电话，得到一张只能在App里使用的优惠券。

离开时：发视频吐槽，网友问“这是哪家酒店，避雷”。

从引流到消费，从口碑传播到品牌流失。闭环得彻彻底底。

对消费者来说，这不是“智慧酒店”，这是“智熄酒店”。

技术本该是隐形的。好的科技体验，是你几乎感觉不到它的存在，事情却更顺了。而这里的“科技”，像一位居高临下的考官——你通过了它的考试，才有资格入住。

02

站在Boss的位置，你也会这么做吗？

试着理解酒店管理者的视角。

集团要求“AI化”。App可以开门、呼叫客服、订餐送物。前台人力成本下降，用户数据回流集团，二次预订不用给OTA付佣金。一套标准的数字化转型KPI，甚至写进了年度战略。

想法不好吗？很好。

那问题出在哪？

出在“没有备选方案”。

而这套方案的代价，往往由那些‘不会下载’的人默默承担。”

有律师在分析这起事件时明确指出：把下载App作为入住前提，超出住宿服务的必要范围，涉嫌侵犯消费者的自主选择权、公平交易权，以及个人信息权益。

当数字化手段从“选项”变成“门槛”，科技就不再是服务，而是刁难。

03

那5%被拒之门外的人，酒店的系统里看得到吗？

酒店的“AI化”进程中，似乎少问了自己几个问题：

• 这套系统是为谁设计的？是为管理方便，还是为客人方便？
• 当一位80岁的老人站在前台，他拒绝的到底是下载App，还是被时代抛下的无力感？
• 当员工理直气壮地说“五六十岁不可能不会用智能手机”，这是执行标准，还是傲慢？

酒店的回答是：“我们没遇到过这种情况。”

真的没遇到？

那些不会用手机的老人，或被直接拒绝、默默退房、再也不来——

酒店根本不知道他们存在过。

数字化转型有个危险错觉：用数据替代感知。

报表只显示“App下载率95%”，看不见那5%被拒之门外的人；

系统记录“入住时长缩短3分钟”，测不出客人进房后那口气顺不顺。

——你的父母、祖父母，出门住店时遇到过类似的困难吗？

04

客人的愤怒，从来不是因为App本身

几年前，酒店业还在热衷“刷脸入住”。后来监管部门叫停了，因为过度收集人脸信息。

再后来，流行“扫码点餐”。现在部分地区出台规范，商家不能强迫消费者扫码，必须保留人工点餐。

今天，轮到了“强制下载App”。

图源携程点评

每一轮“数字化升级”都在重演相似的故事：

企业先以“提升效率”之名，给顾客增加一道手续；

顾客感到不便，但无处申诉；

直到舆论爆发、监管介入；

企业再退回“人工备选”，说是“优化体验”。

这不是进化，这是试错成本转嫁。

05

真正的智慧酒店，应该是什么样？

它应该让用不惯手机的老人，依然能从前台拿到一张实体房卡。

让带孩子手忙脚乱的父母，不用掏出手机再走一遍注册、登录、验证。

让客人按自己舒服的方式，完成最简单的交易：

住一晚，睡一觉，然后离开。

科技服务人，而不是筛选人。

——如果你是58岁的长辈，你希望酒店怎么对待你？

06

积极拥抱AI的酒店，却把客人弄丢了

那家酒店集团说，未来旗下数百家酒店都将实现“AI化”。

而律师说，这种做法如果无法证明其“不可或缺性”，就可能构成霸王条款。

一边是商业野心，一边是法律红线。

中间还夹着真实的消费者。

报道发出后，评论区最高赞的留言是：“要是我遇到这种情况直接打12315投诉。”

还有人说：“这是自掘坟墓，全民抵制。”

消费者的反击越来越直接。 过去是“用脚投票”，现在是“用手机投票”——拍视频、发上网、写差评、投诉平台。

这一届消费者的维权成本很低，而酒店的信任成本很高。

一位住客被气走，损失的不仅是三间房费，还有他未来几年在所有该集团旗下酒店的消费可能，以及他在社交媒体上触达的成千上万个潜在客人。

这账，算过吗？

刘先生至今没有下载那款App。

那张50元代金券，也静静地躺在短信收件箱里，从未被使用。

他说：“我不是不能用，我只是不想被逼着用。”

在数字化浪潮里，有些企业跑得太快，把灵魂落在了出发的地方。

科技的发展，从来不是为了把世界分成“能下载的人”和“不能下载的人”。

它应该是一座桥，而不是一扇门。

当酒店的管理系统、考核指标、App下载率都在漂亮地上涨时，请一定记得留一扇门：

门后站着那些还没有智能手机的老人，那些手机没电的年轻人，那些只想安安静静睡一觉的普通人。

他们不需要被你“AI化”。

他们只是需要一个房间，一张床，和一句“欢迎光临”。

那张实体房卡，也许没有二维码快。

但它递给老人的那一刻，不用解释，不用教学，不用‘你接受一下我们’。

那就是一家酒店，最后的体面。

（为规避不必要的纠纷，本文对涉事品牌及具体名称已做匿名处理。事件本身真实可查。）

如果你读到这儿——

• 如果你是酒店从业者：欢迎聊聊你们家的“数字化”，真的让客人更方便了吗？
• 如果你是常带家人出游的人：评论区等你分享，那些年在路上遇到的“奇葩科技要求”
• 如果你只是今晚恰好住酒店：低头看看，你手里的那张房卡，是实体的，还是二维码？

这里聚集了两类“酒店控”：

一类琢磨怎么经营它，一类钻研怎么享受它。

欢迎关注，一起打开酒店的隐藏玩法与生意经。

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