春节变春劫！网约车，如何渡劫？

张书乐 人民网、人民邮电报专栏作者

网约车赶紧找原因，

而非找理由。

正值春节假期出行旺季，某网约车品牌遭大量投诉。

多位消费者指出其乱收费，预估与实际严重不符，“8公里的行程预估16元，订单结束后却收取了35元”“预估20多元，下车被要求支付41元”。

此外，还有消费者遇到私下索要返程费、恶意“要价”及多绕路多收费等情况。

新浪《BUG》栏目称，春节期间，某打车平台投诉量激增数十条。

截至目前，该网约车品牌在黑猫投诉上累计投诉量多达近9万条。

其中，官方客服回复且妥善处理的少之又少。

大多情况下，其均以“已收到反馈，尽快解决”“已第一时间交由专员处理”“立即反馈专员”等理由搪塞。

事实上，各种有关网约车的投诉，在今年以来，从未间断，只是春节出现激增，确实让人始料未及。

以“异味车”为例，早在2024年底，“异味车”话题就曾引发网络大讨论，某平台还曾开展“异味车”专项治理。

而在节前华声在线的记者探访中，其在长沙预约6次短途车进行测试，有2辆车为“异味车”。

另有数据显示，截至 2026 年 1 月 31 日，全国共有 396 家网约车平台公司取得网约车平台经营许可。

而在许多媒体报道中，类似上文提到的投诉，在其他网约车平台中都有不同程度的体现。

出现“预估车费”与“实收金额”差距较大的原因是什么？

平台方该如何解决？

春节变“春劫”，对网约车影响多大？

对此，新浪《BUG》栏目张奥和书乐进行了一番交流，本猴以为：

问题可能是多元的，但网约车需要赶紧找原因，而非找理由。

预估车费更多时候是根据大数据情况进行一个判断，含有路线、里程、用时以及可能存在的其他费用。

但实际车费确实可能由于临时改变线路、上车时点问题（如乘客延误造成一定等候费用）、路况突发拥堵等问题，出现一定的误差。

但一般误差不大，在消费者价格敏感性之内。

即使如此，网约车一直以价格透明为获得消费者信赖，如此春节变春劫，确实极大的拉低了用户体验。

当然，由于道路规划、里程计算和路途实际时间等问题，会出现预估和实际消费的不同。

春节期间原本的溢价许可或许进一步加大了这种“差价”可能。

网约车平台，最好针对投诉进行研判，有则改之无则加勉。

同时，对真正侵犯消费者权益的个别案例进行严打，避免品牌口碑受影响。

毕竟，396家网约车的竞争中，价格只是揽客因素，体验才是留客的关键。