除夕守岗，铁路成都东站“游佳服务岗”主理人杨敏：旅客的事再小也是大事，要让他们的归途暖乎乎的

大年除夕，当千家万户围坐团圆、共度佳节时，成都东站的候车大厅依旧人流如织，“游佳服务岗”主理人杨敏，正忙着将一位坐轮椅的重点旅客平稳送到列车车厢门口，仔细与列车长做好交接，反复叮嘱注意事项，这是她今天上午接待的第12位重点旅客。春运叠加除夕，车站客流量居高不下，重点旅客的出行需求更为迫切，对杨敏而言，这个除夕，坚守岗位就是最好的团圆，“重点旅客的事再小也是大事，除夕更要让他们的归途暖乎乎的。”

作为服务台主理人，杨敏从清晨的班前会就开启了高效节奏。简单明确分工，核对重点旅客预约工单，检查轮椅、急救箱等设施设备，她将当日的工单信息逐一梳理标记，尤其关注除夕当天返乡的老年、残障等重点旅客，精准标注车厢号、出行需求和接送点位。

“今天有好几趟列车的重点旅客集中，大家一定要衔接好，不能让旅客等。”她一边叮嘱同事，一边守在服务台接听咨询电话，除夕当天的咨询电话比平日更密集，购票、进站、换乘、重点旅客协助，每一个问题她都耐心解答，每一个需求她都快速响应。

这边刚对接完一位视障旅客的进站协助需求，那边对讲机就传来站台的呼叫，有轮椅旅客需要协助出站，杨敏迅速调配人员，也时常抓起轮椅一路小跑赶往站台，从进站引导、登车交接，到出站协助、路线指引，每一个环节都衔接得严丝合缝。

除夕的值守，不仅要应对常态化的重点旅客服务，更要随时准备处置各类突发情况，杨敏对于几天前旅客突发疾病的情况仍记忆犹新。

2月4日21时30分，对讲机里突然传来紧急呼叫，站台有旅客突发疾病无法行走，需要轮椅和紧急协助。正在梳理工单的杨敏立刻起身，携带轮椅火速赶往现场，同时通知综控室拨打120，一边跑一边在脑海里梳理处置流程。

赶到现场后，她第一时间蹲下身安抚旅客情绪，轻声叮嘱“阿姨别紧张，120马上就到”，同时细心询问身体状况，及时联系旅客家属告知现场情况，让家属安心。等到医护人员到达后，又协助将旅客平稳转运至急救车上，直到此刻才松了口气，转身又投入到车站的服务工作中。

这个除夕，杨敏的随身小本子上，记满了接待重点旅客、接听咨询电话、处理突发情况的各项记录，每一个数字背后，都是她和团队的坚守与付出。从清晨到深夜，从方寸服务台到车站的各个站台，杨敏用自己的坚守，成为除夕里成都东站最暖心的风景。对她而言，主理人不仅是一份职责，更是一份承诺，旅客的平安归途，就是她这个除夕最珍贵的“团圆礼”。

红星新闻记者 闫宇恒 图据受访者

编辑 李钰仪