金融为民守初心 消保护航显担当 太平人寿四川分公司以“大消保”筑牢金融为民根基

2025年11月18日，四川省盐源县民族中学的教室里，200多位高三学子正聚精会神地聆听一场特别的"公益讲堂"。太平人寿四川分公司的讲师们围绕"智绘未来·爱与责任"主题，为同学们讲解升学规划、职业发展及金融知识。有奖问答环节，同学们踊跃参与，现场气氛热烈。

通过“教育一个学生，辐射整个家庭”，金融知识普及与风险防范意识得以在更广范围内播种。而这，仅仅是太平人寿四川分公司公司以金融力量赋能社会、以“大消保”格局守护民生的一个缩影。

体系创新：构建"大消保"全流程守护格局

自2002年落户四川，太平人寿四川分公司就始终将消费者权益保护置于经营核心位置，深刻理解并积极践行金融工作的政治性和人民性要义，将维护广大人民群众的根本利益融入企业发展的血脉之中，致力于构建系统化、常态化、专业化的"大消保"工作格局。在规划制定过程中，公司综合考量三方面因素：严格对标国家金融监督管理总局及四川监管局的各项政策导向与要求；密切关注并响应市场趋势与消费者不断变化的需求及反馈；基于公司内部历年消保工作评估结果及业务发展实际情况，持续查找不足、优化流程，实现自我提升。2025年，公司创新推出"1+N"消保制度体系，通过完善制度框架，确保售前、售中、售后全流程管理有效运行，为消费者权益保护提供坚实制度保障。

科技赋能：智能工具提升消保工作质效

科技创新是太平人寿四川分公司提升消保工作水平的重要驱动力。公司引入智能审查工具辅助开展消保审查工作，显著提升了审查效率与专业化水平。2025年，相关审查事项数量同比大幅增加，提出的实质性修改意见数量及审查提出修改意见的比率均有明显提升，审查意见采纳率持续保持高位，实现了消保审查从人工为主向人机协同的转型升级。

在宣传教育领域，公司积极融合四川省金融消保宣教品牌形象"川小宝"与公司自有消保IP"太平团子"等元素，在"3·15"消费者权益保护教育宣传活动、"9月金融教育宣传周"等重要节点开展系列主题宣传活动，创作具有较高辨识度和影响力的宣传作品，有效扩大宣传覆盖面和消费者触达率。2025年金融教育消费者触达人次较2024年翻番，并荣获四川金融监管局、四川省人行、四川证监局、四川金融管理局通报的"四川2025年金融教育宣传周活动表现优秀单位"称号，彰显了公司在金融知识普及方面的创新成效。

服务升温：特殊群体关怀与专业队伍建设并重

针对老年人、军人、外籍人士等特殊群体，太平人寿四川分公司设立专属服务通道，优化服务流程，致力提升服务体验。全年服务特殊群体客户超4400位，满意率达99.82%，用细致入微的服务诠释金融温度。客户反馈显示，公司"秒赔"服务和"医康养"服务体系让消费者"更安心、更有保障"，这正是太平人寿将消保理念转化为服务体验的生动体现。

在队伍建设方面，公司内部选拔并培养了27名"消保大使"，深入一线通过专题授课、参与投诉接待等方式，推动消保意识与技能下沉，提升前端服务与风险防控能力。通过典型案例剖析、风险识别技能培训等，增强全体从业人员的风险警觉性和处置能力，要求对工作中发现的异常线索及时上报，营造"人人重视消保、人人践行消保"的文化氛围。

投诉治理：溯源化解与源头防控双管齐下

公司建立了以"首闻负责制"为基础，结合"溯源治理"理念的销售-服务-咨询-投诉“四位一体”的闭环诉源治理机制，不断拓宽受理渠道，确保消费者诉求得到快速响应和妥善处理。2025年继续实现了销售相关投诉量及新单投诉率的同比下降，消保投诉的化解率和调解成功率位居行业前列，凸显了公司优异的客户权益保护水平与高效化解矛盾纠纷的能力。

针对“销售误导争议、重复投诉化解”等方面，公司通过深化"四位一体"的诉源治理模式，采取专项培训、重点个案督导、领导包案化解等针对性措施，对不同类型和层级的投诉进行分类施策，努力将矛盾纠纷化解在基层和初始阶段。同时，定期开展投诉数据回溯分析，将分析结果反馈至业务前端，推动销售与服务品质改善，并加强相关责任的追究力度，实现从"被动应对"向"主动预防"的转变。

严打黑产：内外联动筑牢金融安全防线

面对"非法代理退保"等侵害消费者权益的黑灰产业，太平人寿四川分公司秉持"预防为主、打防结合、精准教育"的策略，多措并举防范相关风险。在内部机制优化方面，公司在投诉处理系统中强化了黑灰产线索筛查与风险预警功能，提升前端投诉处理人员的风险识别与防范能力，明确涉黑灰产投诉案件的处理规则，要求处理人员积极争取面见客户，了解真实诉求，引导客户通过合法途径维权。

在信息协同方面，公司要求各分支机构高度关注并第一时间报送涉及"代理维权"黑灰产的投诉案件，积极配合公安机关及相关部门的调查工作，共同维护保险市场正常秩序和消费者合法权益。

2025年，公司成功摸排并上报了2家异地非法中介机构线索，并协助个别消费者识破骗局、挽回部分经济损失。同时，对确属"代理维权"黑灰产的行为，在符合条件时主动运用法律武器提起诉讼，坚决维护公司及客户的正当权益，对不法分子形成有力震慑。

未来展望：坚守初心续写消保新篇章

展望未来，太平人寿四川分公司将继续坚守金融为民的初心，紧密围绕国家“十五五”时期金融强国建设目标，坚守金融工作政治性、人民性，全面落实监管政策要求，以巩固“大消保”格局为核心目标，服务金融“五篇大文章”为指引，持续推动消费者权益保护工作提质增效，在以下方面重点发力：一是深化体系建设，完善"1+N"消保制度体系，确保全流程管理有效运行；二是强化源头治理，前端加强队伍培训与销售入口管理，后端严格品质问责，持续监测并处置营销宣传风险；三是前移治理关口，深化投诉综合治理，推动问题根源整改，实现源头化解；四是夯实专业基础，完善培训体系，营造全员消保文化氛围；五是创新宣传教育，拓展宣教维度与形式，推广建设消保驿站，提升宣教的精准性和有效性。太平人寿四川分公司将以更高标准、更实举措践行“十五五”时期金融工作使命，切实守护消费者权益，为人民群众的美好生活保驾护航，奋力书写金融为民的时代答卷。