【媒体聚焦】西安市雁塔区文侠调解工作室 “听调疏治”解千结

1月14日清晨，西安市雁塔区新时代社区的楼道里，传来了业主李先生、张先生与物业经理的争执声。

“房屋漏水快一个月了，墙皮掉得乱七八糟，你们物业光说协调，半点实质性进展都没有！”面对业主的指责，物业张经理面露难色：“老旧小区楼顶大修得经全体业主同意，可不少业主常年在外，我们多次联系无果，实在没法马上推进。”

争执愈演愈烈之际，社区工作人员第一时间联系了社区党支部书记兼调解员王文侠。她匆匆赶到现场，将当事人请到调解工作室，耐心安抚双方情绪，这场看似棘手的纠纷，最终在她的调解下逐步化解，这也成为她践行“听调疏治”四字诀的又一生动实践。

作为雁塔区司法局打造的品牌调解阵地，文侠调解工作室累计化解矛盾100余起，成为居民身边名副其实的“矛盾终点站”。

以“听”立足

“调解的底气始于耐心倾听，化解矛盾的前提是读懂群众情绪。”这是王文侠深耕调解一线的真切感悟。她的“听”，不是被动接纳，而是扎根群众、共情入心的主动作为。

　　不久前，小区保洁员董某某在业主群的一句“谁家的狗屎”，瞬间点燃了养狗业主刘某某的怒火。二人在小区院内发生激烈争执，险些引发肢体冲突。正在片区排查纠纷的王文侠恰好路过，当即拉开双方，没有急于评判是非，而是将二人请进调解室，递上热水，开启了“不打断、不评判”的倾听模式。

　　“我家狗从小就训练有素，从来不在楼道乱拉乱尿，她凭啥不分青红皂白在业主群污蔑我？必须公开给我道歉！”刘某某气得声音发颤，反复诉说自身清白。保洁员董某某也红着眼眶倒起苦水：“这层就她家养狗，我天天打扫楼道，狗屎、狗毛总也清理不完。只是随口一说，凭啥要我道歉？”

　　王文侠认真倾听、仔细记录，用眼神与态度传递理解与尊重，全程沉默倾听，直到二人语速放缓、情绪渐平。

　　“刘姐要的是被尊重的清白，董姐求的是被体谅的辛苦，咱们先把气顺透，再查真相、讲道理。”她的共情式倾听如同一剂镇静剂，让双方卸下了戒备，愿意坐下来配合调解。

　　这份深耕群众的倾听之道，源于王文侠对基层工作的深刻洞察。她深知，真诚倾听群众的诉求，让群众真切感受到“有人懂我”，这才是调解工作的民心根基。

“调”“疏”破局

　　如果说“听”是调解的凝心之基，那么“调”的实地核查与“疏”的精准疏导，便是破解矛盾的关键“组合拳”。

　　针对1月14日这场房屋漏水纠纷，王文侠介入后，没有停留在口头劝解上，而是紧扣“调”的核心，以脚步丈量实情、用事实锚定方向。她先实地拍摄墙面受损情况、标注漏水点位，随后3次登门对接物业，逐一核实楼顶维修方案、大修基金报批流程及当前进度，同时，主动联动社区网格员，协助物业联络其他业主。在她反复沟通协调下，最终推动物业启动业主意见征集与大修基金申请工作，让僵持已久的漏水纠纷有了实质性突破。

　　王文侠的“调”，始终锚定事实、扎根实地；她的“疏”，始终兼顾情理、坚守法治。

　　2025年4月，一起瑜伽馆消费纠纷的解决则凸显了“疏”的调解智慧。张女士花费5000元办理瑜伽馆“买三年送两年”会员卡，不料馆方闭馆转课后，要求将剩余课程转为高价小班课，且坚决拒绝退费。双方僵持半年之久，多次协商无果。

　　王文侠了解情况后耐心倾听安抚，第一时间上门对接瑜伽馆。她逐一核对转课记录、走访在馆会员，既摸清了馆方的经营困境，也掌握了张女士的诉求。随后，她一方面连线社区法律顾问，向瑜伽馆老板明确“服务不符约定，消费者有权要求退费”的法理边界；另一方面用“算账法”劝说张女士，将剩余课程更换成她心仪的课程并顺延半年有效期。最终双方达成一致协议。

以“治”固本

　“调解不是终点，而是源头治理的起点。”王文侠始终秉持这一理念，将“治”作为四字诀的最终落点，以“化解一案、教育一片”为目标，把个案调解转化为长效治理效能。

　　常年主动参与专业培训、深耕基层治理的王文侠，始终将“治”的理念贯穿工作全程。针对预付式消费风险，她举办“以案说法”专题讲座，结合消费者权益保护法拆解维权要点，提醒居民办卡时留存凭证、看清合同条款，从源头减少同类纠纷发生。针对老城区邻里纠纷高发、群众法治意识薄弱等问题，她组建两支法治文艺表演队，将民法典、道路交通安全法等法律法规，改编成小品、顺口溜等群众喜闻乐见的形式，走进小区开展法治文艺汇演。

　　“人民调解，说大了是为人民服务，说小了就是帮群众解烦心事。”王文侠的话语朴实而有力量。她用“听调疏治”四字诀，将新时代“枫桥经验”融入群众的烟火日常，让调解工作室成为基层治理的“稳定器”、群众身边的“暖心窝”。

　　如今，文侠调解工作室的经验已在雁塔区多个社区推广，“听调疏治”工作法成为基层化解矛盾、凝聚民心的有效路径。