淘宝——1月商家投诉电商平台典型案例

2月5日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”商家投诉通道1月受理的全国电商平台大量商家投诉案例，网经社电子商务研究中心例行发布《2026年1月电商平台商家投诉数据报告》。

报告涉及了综合电商、直播电商、电商服务商、生活服务电商等领域，并公布了1月电商平台商家投诉数据及十大典型案例，通过这些投诉案例可窥见当前电商平台商家困境。

一、淘宝平台商家投诉数据

据“电诉宝”显示，1月淘宝平台涉及的商家投诉问题类型主要集中在：任意仅退款（44.00%）、扣押保证金（20.00%）、过度维护消费者（12.00%）、随意封店（12.00%）、任意罚款（1.00%）。

1月，投诉淘宝平台的商家注册地区TOP4依次为广东省（32.00%）、浙江省（20.00%）、河南省（20.00%）、河北省（12.00%）。

1月，投诉淘宝平台的商家经营类目TOP3依次为服装服饰（16.00%）、居家用品（12.00%）、3C数码（8.00%）。

二、淘宝平台商家投诉案例

【案例一】恶意“仅退款”？商家要求“淘宝”追回此笔162元货款

1月8日，河南省的一服装服饰商家张先生投诉称，其于2025年11月20日被淘宝平台判定支持买家“仅退款”。订单编号为3074499516438776295。纠纷起因是买家退回的商品因影响二次销售，已被厂家拒收，且该退货快递已被退回给买家。

商家张先生指出，淘宝平台在已了解上述情况（即退货被拒收并退回）的前提下，依然支持了买家的退款申请，并从商家店铺的货款中扣除162元支付给买家，导致商家蒙受了该笔货款损失。

张先生认为该判定明显不合理。买家在货物已被退回其手中的情况下仍获得退款，该行为已构成恶意“仅退款”，涉嫌不当得利。商家现恳请相关部门介入，依法提出诉讼或进行处理，以督促淘宝平台追回此笔货款。同时，商家要求严查淘宝平台此类在争议中直接扣除商家资金补偿给买家的行为。

【案例二】“淘宝”被指以商家“未提供有效验货凭证”为由支持消费者的退款申请

1月12日，浙江省的一商家公孙先生投诉称，2025年12月27日，一位消费者在其店铺购买了一个钛杯，并于12月31日签收。2026年1月7日，消费者反馈杯子变形，并以“不想要了”为由申请退货退款。商家于1月12日仓库验收时发现，该钛杯存在多处明显的暴力使用导致的变形与凹陷，认定并非商品本身质量问题，因此拒绝退货退款。商家随即向平台上传了显示商品严重变形凹陷的照片作为凭证，并联系快递公司对退回包裹进行了拒收。

然而，平台客服在1月16日作出处理，以商家“未提供有效验货凭证”为由，支持了消费者的退款申请。商家公孙先生就此事咨询平台客服后得知，平台曾声称通过邮件要求商家上传商品检测报告，但商家表示其相关账户均未收到该通知。在与平台客服的电话沟通中，客服还对商家拒收快递的行为提出了质疑。

商家认为，平台此举过度偏袒消费者，将因消费者暴力使用造成的商品损坏损失转嫁给商家。在商家已明确拒收退货并提供相关凭证的情况下，平台未经进一步确认便单方面完成退款，严重损害了商家的合法权益，实质上构成了对“仅退款”行为的变相支持。基于此，公孙先生提出诉求：要求平台承担此次纠纷造成的损失，并认为平台客服的处理方式不合规不合法，要求对处理此事的客服予以相应处罚。

【案例三】“霸权主义”色彩？商家投诉“淘宝”单方面认定为出售假冒商品

1月21日，广东省的一箱包皮具商家林先生投诉称，其于2026年1月21日被淘宝平台单方面认定为出售假冒商品，导致店铺被关闭。在店铺重新开启后，未产生任何订单。经联系平台客服咨询，被告知处罚原因为商品标题中提及某品牌，但描述属性未填写该品牌，同时标注了“抖音同款”，平台据此判定为售假行为，并处以2000元罚款。

该商家认为，平台此举具有“霸权主义”色彩，未充分考虑商家权益，对其两个商品均进行了处罚。其指出，处罚时间较早的商品尚在申诉期内，而处罚时间较晚的商品却已被直接执行罚款，流程存在矛盾。此外，该商家反映申诉流程复杂困难，维权门槛较高。

该商家表示，此类经历让其深感电商平台存在以罚代管、随意扣罚保证金的问题，并对此表示强烈不满。其当前核心诉求是平台能够及时退还保证金，并希望提醒其他经营者警惕此类情况，称今后将避免入驻任何需要缴纳保证金的平台。

【案例四】商家称其以商品已使用且非质量问题为由拒收退货 “淘宝”仍将款项退给买家

1月24日，浙江省的一居家用品商家陈先生投诉称，其于2026年1月17日在淘宝平台被判定为一笔退款不合理（订单号：3128898686718380085）。据商家描述，买家在其店铺购买不粘锅后，因酱油烧干导致糊锅，尽管商家多次解释，买家仍坚持要求退货。买家首次申请退货后，并未在七天内寄回商品，待该期限届满后再次发起退货申请。商家陈先生以商品已使用、且非质量问题为由，在退货途中进行了拒收。然而平台仍将款项退给了买家，商家后续多次申诉，均被以不同理由驳回。

商家陈先生进一步反映，类似情况并非首次发生。早在2025年11月25日（订单号：3061964498862688880），就曾有买家在使用商品后无理由退货，平台在未说明情况下直接退款。尽管商家提供了开箱视频作为证据，申诉仍被驳回，平台要求其提供带有快递公章的拒收证明。商家陈先生表示，普通退货件通常无法取得此类公章，认为该要求不尽合理。陈先生表示，此类处理方式给其经营带来了损失，希望平台能够关注中小商家的权益，协助挽回相关损失。

【案例五】商家投诉“淘宝”变相要求其通过诉讼途径解决 该处理方式显牵强

1月30日，贵州省的一商家杜先生投诉称，其已按要求提交相关申诉材料。针对投诉方提出的盗版文件指控，杜先生提供了包括投诉方官方网站链接及截图、其后台链接截图、相关广告位链接、投诉方提供的推广链接，以及通过该推广链接下载的文件。此外，还提交了由申诉方自行撰写的文件内容截图及其核心原理说明，并包含了投诉方所要求提供的文件。

杜先生认为，其已提供了较为全面的材料。然而，申诉被平台驳回，驳回理由为要求申诉方证明投诉方官方网站上的文件系正版而非盗版。杜先生对此表示难以理解，认为该要求有失公允，相当于将证明责任不合理地转移给申诉方，并变相要求其通过诉讼途径解决，这一处理方式被认为缺乏足够的依据且显牵强。

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