文汇时评｜静音车厢遭遇“吐槽”不是坏事

马年春运进行时。为进一步提升出行体验，铁路部门从本月起拓展“静音车厢”服务范围，静音车厢服务列车总数突破8000列。这一数字，不只是在“静音”服务上做加法，更是对公共服务供给与精细化管理的一次试探。

近日，有旅客抱怨，因列车普通车厢人员较多，自己便站在静音车厢内，结果被劝离。也有人反映，明明勾选“优先静音”，却一票难求；还有家长带着孩子乘火车，明明未勾选“静音”，却被分配到静音车厢，一路提心吊胆，生怕孩子吵到他人……眼下，随春运客流攀升，静音车厢正经受全方位的压力测试，甚至一度引发矛盾。

平心而论，对静音车厢的“吐槽”，值得一听。要知道，在高铁日益成为出行主流的当下，推出静音车厢，初衷是更好满足旅客对高质量出行环境的渴盼，解决旅途中不时被各种噪音、杂音打扰的痛点。

但对铁路部门来说，提供多一种服务选择，也是有成本的。尤其在春运的节点上，旅客个性化需求与铁路服务供给之间的剪刀叉在加大，因技术或机制设计不足而导致的资源错配，也可能进一步放大双方的矛盾。比如，旅客遭遇的“不期而静”或“欲静不能”，说明铁路票务系统的现有算法还缺少“智慧”。再如，静音车厢内难以禁绝的喧嚣，从手机铃声、接电话声、孩子说话声，到乘客的打呼噜声以及一些渴望“蹭”静音空间的旅客的询问声等等，可以说，这每一“声”都指向公共管理，这些难题表面是指向一节车厢的管理，深层却触及公共服务举措如何在公平与效率，规则与人情间取得平衡。

有难题不足惧。任何一项公共服务举措、管理模式创新，都并非天生完美，更不可能一步到位。围绕静音车厢而起的争议，包括“静音”规则在春运的背景下如何坚持？如何划定乘客权利和司乘管理的边界？是否可能给列车管理员更多得自由裁量权等等？一项服务试点的推广，从“特设”走向“常设”，需要经历不同现实场景的测试、打磨，继而做出微调、优化。

讨论静音车厢时，就有人说，“貌似需求跑在了能力的前面”。确实，静音的出行环境，不仅关涉铁路部门的服务与管理能力，也对社会整体文明程度提出了更高要求。特别是在春运这场年度“大迁徙”面前，对“静音”的追求，本质上是对他人权益的自觉关照。从这个意义上说，一项公共服务要从“有没有”走向“好不好”，不仅依赖管理和制度的配套，也同时需要公众在观念层面的跟进，同向同行。

放眼周边，很多人如今坐火车，不仅要满足出行“刚需”，也更期待舒适、称心的体验。近年，从“静音车厢”到“母婴车厢”，从“宠物托运”到“雪具便利行”，铁路部门相继推出创新服务举措，正是对旅客多元需求和更优体验的重视与回应。

在“试”的过程中，旅客与旅客之间、旅客与服务部门之间，有矛盾不可怕，有些磨合也是必须的——过程或许伴随争议，但它却恰恰是公共服务走向成熟的必经之路。

所以，与其把春运视为静音车厢要承受的压力测试，不如将其视为推广静音规则的契机。就铁路部门而言，应在收集多方反馈的基础上思考如何通过技术升级、规则制定，让美好的理念真正化为更好的出行体验。特别是在车厢管理方面，应建立起明确而不乏柔性的规则，为车厢管理提供依据。

当然，除了铁路部门的努力之外，公众的耐心与理性，也是推动公共服务持续优化的最重要土壤。说到底，静音车厢追求的“静音”，从来不是无声，而是铁路服务对旅客需求的郑重承诺，更是所有出行者理应默守的文明公约。

遵守规则，尊重他人，对“公共空间”有更深层次的理解——比起一趟宁静的旅程，这份理解与包容更可贵。