服务在细微处

下午三点四十分，农行桓台城郊支行的大堂里，一对中年夫妇搀扶着一位老人缓缓走进来。老人头上裹着厚厚的纱布，左侧太阳穴处还能看到明显的凹陷，走路时脚步虚浮，需要两人搀扶。大堂经理小徐立即迎上前。

“请问需要办理什么业务？”小徐关切地问。

老人的儿子急忙解释：“我母亲上个月出了车祸，现在刚出院，行动不太方便。她银行卡密码想不起来了，医疗报销的钱也取不出来，这可怎么办？”

“您别着急，我们可以安排上门服务。”小徐查看老人情况后，发现老人意识清醒但说话困难。她立即向运营主管报告情况。

“现在能去吗？医院那边还等着结账……”家属面露难色。

“可以，我们这就安排。”运营主管当机立断。十分钟后，由运营主管、柜员小胡和客户经理组成的三人服务小队带着移动设备出发了。

在老人家中，他们见到了更具体的情况：64岁的王阿姨因脑部受伤，不仅行动困难，语言表达也严重受限，常常说几个字就要停顿很久。更棘手的是，她的右手在事故中受伤，无法正常握笔签名。

“阿姨，我们现在帮您办理密码重置业务，您看可以吗？”小胡蹲在老人面前，用缓慢清晰的语调询问。老人努力点了点头，发出了几个模糊的音节。

按照规程，这类业务需要客户亲自确认意愿并签字。但老人无法完成签名。小胡想起最近的培训内容——在特殊情况下，可以通过录像、指纹等多重方式确认客户意愿。她立即调整方案：“阿姨，我们不用您签字，您按个手印确认可以吗？”

老人又点了点头。然而新的问题出现了：老人手指干燥，多次按印都不清晰。小胡灵机一动，从随身携带的便民箱里取出护手霜，轻轻涂抹在老人食指上，然后耐心引导她按压。一次，两次……第六次时，终于采集到了合格的指纹。

整个过程中，老人的儿子一直紧握着母亲的手，眼眶发红。当业务办理成功的那一刻，他连声道谢：“真的太麻烦你们了，我们之前都不知道该怎么办……”

这只是支行日常服务的一个缩影。在另一个社区，工作人员连续三年为瘫痪在床的老人提供上门服务；在偏远的村庄，服务小队每月按时为留守老人办理养老金领取业务；在医院病房里，他们为重症患者开通绿色通道……每一次服务，都是一次对“金融为民”初心的践行。

截至目前，农行桓台城郊支行已建立特殊客户档案127份，今年累计提供上门服务89次，服务特殊客户156人次。这些数字背后，是一个个具体的家庭、一张张感激的笑脸。

从柜台到客户家中，从标准流程到个性化服务，变的不仅是服务地点和方式，更是服务理念的升华。在这条温暖的服务之路上，农行人用一次次实际行动证明：金融服务不仅有尺度，更有温度；不仅是业务，更是责任与担当。