廖岚：以患者为中心 让医疗服务更有温度更有力度

本文转自：人民网

“医院的发展始终要围绕患者需求，把解决群众就医急难愁盼问题作为一切工作的出发点和落脚点，让每一位患者都能感受到医疗服务的温度与力度。”近日，南昌大学第一附属医院（以下简称南大一附院）党委书记廖岚向人民健康分享了医院改善患者就医体验的探索实践。从服务流程优化、人文关怀落地到数字智慧赋能，近两年，南大一附院从多维度发力，推出一系列实打实的举措，把“以患者为中心”的承诺转化为看得见、摸得着的就医体验提升。

在廖岚看来，改善就医体验，首先要打通与患者的沟通渠道，让患者的诉求有回应、有着落。2026年1月，南大一附院咨询投诉服务中心正式揭牌启用，这个全院统一的“一站式”服务平台，成为医院倾听患者声音、解决就医难题的重要窗口。“设立这个中心，就是要实实在在解决大家的急难愁盼问题。无论是患者还是职工，遇到了困难、有了建议，都能找到人、找对人、办成事。”廖岚介绍说，中心开通了专属服务电话，并赋予“吾心服务、事事关心、善解您意、两心相通、医路守护”（54321）的温暖寓意，对各类咨询、建议与投诉实现集中受理、专业分办、全程跟踪、及时反馈的闭环管理，咨询类问题24小时内答复，让患者的每一个诉求都能得到妥善处理。

解决就医中的“关键小事”，是廖岚眼中提升患者体验的重要抓手。针对长期以来患者反映强烈的停车难问题，廖岚带领院领导班子深入医院周边进行走访调研，并积极对接有关部门，下定决心纠治停车“顽疾”。

“医院日均门诊量超1万人次，而医院东湖、象湖两院区共有停车位仅2500个左右。患者高峰时段排队停车时间甚至超过就诊时间，院外高价引导停车等乱象也随之滋生。”廖岚说介绍说，面对中心城区无法新增车位，患者与职工均有大量停车需求的现实困境，医院跳出“折中分配”的思维定式，做出了彻底的改革决策：将院内近2500个停车位全部优先让给患者，职工车辆统一引导至院外租赁停车场。通过划分就诊通道、急诊专用通道、接驳等候区、开展停车引导，推出免费停车券等举措，患者就诊高峰时段平均停车时间从20分钟缩短至4至5分钟。更重要的是，通过打通就医“第一公里”和“最后一公里”，让患者从踏入医院区域开始，就能感受到被尊重的舒适与尊严，这种改变也净化了医院周边生态，门口排长队、高价引导停车的现象基本消失。

“这不是简单的‘一让了之’，而是‘患’位思考的必然选择——把麻烦留给自己人，把便捷带给患者。”在廖岚看来，改革的关键在于平衡患者需求与职工权益。为此，医院构建了“疏堵结合、内外联动”的系统保障体系。在职工权益保障上，医院打出“组合拳”：一是经济补贴兜底，由医院出资租赁院外车位，职工仅需承担25%的停车费；二是拓展出行选择，开通象湖院区至地铁站的定制公交专线，设立专属候车驿站；三是精细管理应急，按职工工作楼栋就近分配停车场，遇紧急抢救任务可享受免费泊车服务，确保职工通勤无忧。“职工是医院运行的中坚力量，只有让他们感受到组织关怀，才能主动把温暖传递给患者。通过前期问卷调查、多场次座谈会和全方位政策解读，改革赢得了绝大多数职工的理解与支持。”廖岚说。

谈及未来规划，廖岚决定把停车改革“流程重塑、智慧赋能、资源联动”的系统思维延伸至医疗服务全链条：门诊将按疾病系统打造“一站式专科群”，实现诊疗环节集中化；升级智慧门诊服务，推行分时段预约、预问诊和信用就医无感支付；建立全院床位智能调度机制，打破科室壁垒保障急危重症收治；深化互联网医院功能，推出治疗集中预约、一键续方和线上MDT（多学科诊疗）会诊，同时优化适老化服务破解数字鸿沟；建设全景式患者健康管理平台，深度整合临床诊疗、费用结算、随访健康等多源数据，形成患者全生命周期视图。为每位患者生成更精准、个性化的健康管理方案。

从连续六年全国公立医院绩效考核“A+”，到成为区域疑难重症诊疗中心，再到持续优化就医体验的一系列实践，南大一附院的发展始终与患者需求同频。廖岚表示：“作为国家区域医疗中心建设单位，医院将以患者需求为导向，不断补短板、强弱项、优服务。通过线上线下深度融合、院内院外资源贯通、群体服务与个体关怀并重，系统性地建设一个‘流程更顺畅、资源更高效、服务更可及、质量更安全、关怀更个性’的新一代智慧医院。”