焦点访谈｜“走得了”更要“走得好” 暖心服务护航平安归途

来源：央视网

央视网消息 （焦点访谈）：春运，是中国人一年一度的团圆之约，也是检验交通服务能力的“大考”。在今年2月2日到3月13日为期40天的春运期间，全国铁路预计发送旅客5.4亿人次，总体规模和单日峰值均有望超过历史同期最高。为做好春运工作，铁路部门聚焦旅客出行核心需求，从票务优化、运力扩容到服务升级层层递进，实现“走得了”到“走得好”的跨越，让每一段归途都更安心、更舒心。

要实现“走得了”，买得到票是第一步。最近这几年，反向探亲成为春运新趋势，不少旅客前往子女工作地团聚，对一些不熟悉智能手机的旅客来说，买票是一道门槛。今年1月20日起，铁路12306开通60周岁及以上老年人专用电话订票通道。

国铁南昌局客运部工程师鲍翱：“12306服务热线拨通后，旅客只需要向服务人员说明想购买的车次、日期、席位等需求信息，服务人员就会代为查询并提供订票。订票成功后，旅客就会收到一条确认短信，可以选择点击短信内的链接在线完成支付，也可以前往售票窗口进行支付。”

除了老年人购票专属服务外，国铁集团今年还针对学生和务工人员推出精准保障政策：2026届高校毕业生本学年学生优惠票次数额外增加2次，方便异地求职；务工人员通过12306App春运预约专区可自动兑现车票。同时，今年春运一大亮点“误购限时免费退票”措施也正式推出。

中国铁路12306技术中心研究员张霞：“就是在支付之后发现自己买错了车票，这个时候在支付成功的30分钟内，以及开车前4小时之前，都是可以直接在线上办理退票，这时候是不收手续费的。”

购票环节的一系列优化，有效提升了旅客购票体验，而这只是“走得了”的第一步。要真正实现“走得了”，还得靠客运能力的持续扩容。今年1月26日零时起，2026年第一季度列车运行图上线，提前为春运筑牢运力底座。全国共有22条新线、3109公里线路、50余座客运车站首次投入春运；同时通过加开临客、重联动车组、开行近千列夜间高铁，高峰日客座能力提升5.3%，用硬实力筑牢“走得了”的底线。

国铁集团运输部列车运行图处副处长申宏楠：“充分运用去年开通的西延、包银、沪渝蓉沿江高铁等新线和新投用的复兴号动车组列车，对全国铁路列车运行图进行优化调整。在此基础上，还编制了春运列车运行图，预计春运客流高峰期，单日最高可安排旅客列车超1.4万列，为春运提供有力的运力支撑。”

在有着“九省通衢”之称的湖北，去年相继开通运营的襄荆高铁和沪渝蓉沿江高铁武宜段，共同构建起“汉襄宜1小时高铁圈”，让沿线数个县城迈入了“高铁时代”。今年春运，国铁武汉局开行了宜昌东至宜昌东、襄阳东至襄阳东环线列车各2列，极大方便了沿线旅客出行。

2月4日，在宜昌工作的宜城人朱泽银就坐上了“环线列车”回家。

朱泽银的家在湖北襄阳的宜城市雷池村。以前，从宜昌回宜城没有高铁，他只能乘坐绿皮火车，需要三个小时。

两天休息的时间一压缩，朱泽银只好待在宜昌。变化，始于高铁的开通。朱泽银的家乡宜城这个县级市在2025年告别了不通高铁的历史。如今，一小时的车程，彻底改变了他的生活节奏。

“十四五”期间，我国有128个县迈入了高铁时代，宜城就是其中之一，今年也是宜城站迎来的首个高铁春运。作为湖北省重要的劳务输出县，宜城每年有八九万人外出务工。过去，他们的返乡之路意味着挤长途大巴或绕道换乘，耗时费力。如今，随着湖北环线贯通，宜城正式接入全国高铁网，出行效率实现质的飞跃。新版列车运行图上线后，宜城站基本线列车车次由18列增加到35列，再加上高峰线列车13列，共计48列，运力大幅提升。车站到发人数比春运前提高了近40%。

新疆巴州若羌县是中国面积最大的县，地处塔克拉玛干沙漠东南缘。今年1月26日铁路调图后，库尔勒至若羌城际动车组列车开通，沿沙漠边缘运行，单程从六七个小时缩短至3小时58分，形成“朝发夕返通勤圈”。春运期间，这趟列车也让返乡探亲更方便了。

通过“票务优化+调图增能”双管齐下，铁路部门让更多人顺利踏上归途，实现了“走得了”；在这一基础上，今年春运还聚焦“走得好”，推出一系列精细化智能化服务，让旅途从赶路变成享受。其中，“轻装行”业务成为春运期间旅客使用最多的一项服务之一。

2月4日晚上9点半，从上海方向驶来的G1639次列车抵达江西上饶站，在人群中，记者遇到了刚工作不久的王耀骢。他背着一个双肩包，推着两个行李箱，箱子上还放着礼品盒。

这次，王耀骢不用把行李自己拿回家了。下车后，他径直走向出站通道里的“轻装行”服务柜，把两个大箱子都塞了进去。原来在出发前，王耀骢就通过12306App提前预约了这项“站到门”的行李搬运服务。回到家后不久，两个行李箱也“如约”被送到了王耀骢家中。

“轻装行”让回家的路少了行李负担，在东北，今年1月开始试点的“雪具便利行”，解决了旅客的另一种“行李负担”。以往，由于滑板等雪具普遍超出铁路部门要求的动车组行李长宽高之和以及杆状物品不能超过130厘米的规定，滑雪爱好者只能乘坐大巴或者自驾前往，既费时还不安全，而现在通过线上预约就可以随车携带了。凌晨5点多，记者跟随小贾等几位滑雪爱好者来到哈尔滨火车站，准备搭乘从哈尔滨前往亚布力滑雪场的列车，体验一把“雪具便利行”。

上车，列车长把雪具捆绑在指定地点。记者看到，两个座位固定了四套雪具，整趟列车可容纳八套雪具，实现滑雪爱好者人具同行。目前哈尔滨局在哈尔滨至牡丹江、哈尔滨至通化等部分往返动车组上，均开通“雪具便利行”服务，方便滑雪旅客出行。

国铁哈尔滨局客运部车站科科长南芳：“春运期间，客流比较大，如果有携带雪板出行意愿的旅客，需要选择办理‘雪具便利行’业务车次的列车，并且办理预约。下一步也会根据‘雪具便利行’的试行情况，统筹考虑旅客座位需求和旅客携带雪板需求。”

记者在乘坐动车返回哈尔滨时，又发现了不少暖心的服务细节。比如，列车专门设置了儿童游乐区，乘务员变身老师，带着孩子做游戏、做手工，让旅客旅途更轻松。下车后，记者在哈尔滨西站站前大门上看到提示：非营业时间可拨打紧急电话。这是哈尔滨局为防止旅客冻伤推出的新举措：非24小时开门的火车站，旅客可随时拨打电话进站，洗手间、饮水机等基础服务均有保障。在广西南宁，记者还看到另一项贴心服务：旅客无法带上车的违禁物品，可现场自助办理寄件。在安检时，旅客刘女士被查出一罐洁面喷雾。在工作人员引导下，她使用寄件柜轻松办理了邮寄。

刘女士告诉记者，之前遇到带不了的东西，要么只能扔了，要么还得麻烦家人专门跑一趟来取。现在有了这个柜子，扫码、投件、填信息，几分钟就搞定。2026年春运期间，包括各类喷雾、刀具等违禁物品的寄件量明显上升，对此，中铁快运安排专人动态关注柜体情况，确保及时清柜、避免满柜。

科技赋能助力春运“走得好”，在提升旅客出行体验的同时，也让服务更高效。今年春运，在杭州东站开往北京南站的“西子号”高铁上，一位身着铁路制服的特殊“编外乘务员”——记忆型机器人“福兴”上岗了。

“福兴”不但能解答铁路客运规定、到站天气、旅游景点等问题，在列车工作间隙，它还化身“送福使者”，在乘务员为旅客送春联、福字的同时，用萌趣的互动送上新春祝福，让车厢里洋溢着浓浓的年味。

春运期间，除了铁路，公路方面，春节假期7座及以下小型客车高速免费通行，服务区充电设施加密扩容，有效保障自驾出行需求；民航日均保障航班1.94万班次，同比增长5%，重点航线加密、国产机型投入运营，提升空中通达效率；水路聚焦琼州海峡等关键通道，优化班期、新增运力，保障新能源车过海顺畅。从运力扩容让旅客“走得了”，到服务升级让大家“走得好”，铁路、公路、民航、水路协同发力，全链条优化，让春运归途更顺畅、更安心。