真正成熟的信访干部，会以智慧与耐心化解“过高预期”

今天看到邓州信访的一篇文章，题目是“真正成熟的信访干部，都要懂得“降低群众预期””。 文中提到，“信访工作也一样，群众带着火气来，预期往往飘在天上；要立马解决，要彻底满意，最好顺带让犯错的人脱层皮”，因此老信访员都懂“三不原则”：不打包票，不推责任，不绕圈子。

一走进信访接待室，周边空气中似乎总弥漫着一种复杂的情绪。这里是期望与现实的交汇点，也是理解与误解碰撞的现场。信访人带着各自的故事、委屈与迫切的需求而来，他们心中往往揣着一个“最好”的结果：问题立刻解决，结果完全满意，“责任方”得到严惩。然而，信访工作回归原点，就是如何在这份过高的期待与现实可行的解决方案之间，架起一座沟通与理解的桥梁。这并非简单的告知对方诉求不合理，而是需要信访工作人员去协调、去引导，去降低预期。

一、理解的起点：信访工作的“三不”原则

正如邓州信访所说，经验丰富的老信访干部，常常会提及一个心照不宣的“三不原则”：不打包票，不推责任，不绕圈子。无原则的承诺很容易被钻空子，直接将信访事项推给其他部门会被认为是推诿，分析事情绕来绕去会被认为是拖延时间。

“不打包票”，源于对法律政策的敬畏和对事实复杂性的考虑。许多事情的处理，尤其是征地拆迁类历史遗留问题，受限于客观条件、法律规定和多方权益的平衡，并非工作人员单方面的判断所能决定。过早或轻易地承诺，只会抬升信访人本就高悬的期待，一旦结果不及预期，失望与不信任感便会加倍反弹。

“不推责任”，是担当的体现。在信访工作中，来访必登、来信必转是信访工作的要求。即便问题不属于本部门直接管辖，一句“这事不归我们管”的回应，也足以寒了人心。成熟的信访干部会耐心听完诉求，厘清脉络，该受理的受理，该引导的引导，该协调的协调，让信访人始终感到被重视、被倾听。

“不绕圈子”，则是效率与真诚的要求。用信访人听得懂的语言，清晰说明政策法规的边界、问题处理的流程以及可能的走向，坦诚告知哪些期望是合理的，哪些部分可能难以实现以及背后的原因。绕来绕去，只会增加猜疑，消耗本就有限的信任资源。

二、现实的土壤：信访与12345、行政复议之间的配合

现实中，完全清晰合理、完全符合政策法规框架的“标准件”式诉求，并不占多数。部分的信访事项处于合理与不合理、合规与不合规之间的灰色地带。例如，在征地拆迁补偿中，政策核算的补偿额是五十万元，而当事人坚持要求八十万元，这中间的三十万元差距，便是信访工作需要着力面对和解释疏导的核心区域。

如今许多投诉事项在走入信访程序之前，往往已经尝试过其他途径：拨打过12345市民服务热线，经历过行政复议，甚至走完了诉讼或仲裁程序。这些“前置”的、更为常规的法治化渠道，实际上已经过滤和解决掉了一批有明确法律依据的合理诉求。最终流入信访环节的，常常是那些法律政策未能完全覆盖、或是在执行中产生理解分歧、情感纠葛较深的“疑难杂症”。这更要求信访工作不能简单地“照本宣科”，而需要更深度的沟通、更灵活的疏导和更持久的耐心。

三、疏导的艺术：降低预期的多元化路径

如何在这复杂的诉求中开展工作，引导信访人调整不切实际的预期，回归理性协商的轨道？实践中也有多种行之有效的方法。

1. 调解和解：在协商中寻求平衡点。这是化解信访积案，尤其是涉及多方利益、历史遗留问题或情感因素交织案件的主要方式。信访部门或通过联席会议，搭建平台，组织涉事的行政机关、相关企业或单位与信访人面对面沟通。其优势在于灵活性：只要不触碰法律底线，双方可以在补偿数额、兑现方式、解决时限等方面进行充分协商。这个过程本质上是引导各方，尤其是信访人，从最初的“理想化诉求”逐步后退，看向现实可行的“中间地带”。一份最终达成的调解协议与息诉罢访承诺，往往是双方理性妥协、降低初始心理预期的结果。

2. 复核程序：以程序公正消解“向上”心结。部分信访人存在“信上不信下”的心理，认为问题未解决是因为基层单位“压着不办”或“力度不够”。信访复核程序（对复查意见不服，向上一级机关申请复核）恰好回应了这种心理。由市级乃至更高级别的部门进行审查，本身即是一种严肃的监督和再确认。复核机关会全面审视事实认定、程序合规性与法律适用。在此过程中引入听证等方式，更能增强程序的透明与公信。即便是复核意见最终维持了原有处理结论，它也会以一种更具权威性的方式，向申请人清晰展示了政策法规的刚性边界，对于促使其重新审视并调整自身诉求。

3. 依法分类引导：回归法定轨道。并非所有问题都适合或只能通过信访解决。对于本质上属于民事纠纷、合同争议、涉法涉诉的问题，引导当事人通过行政复议、仲裁、诉讼等法定途径解决，是更专业、更有效、也更具强制力的选择。这些程序有更严格的证据规则、更清晰的权责界定和更强的终局执行力。这个过程本身，就是一个将情绪化、泛化的高预期，冷却、聚焦为具体法律争点的过程。

所以，正如邓州信访这篇文章最后所说，降低预期，绝非给信访人“泼冷水”或敷衍塞责。恰恰相反，它是在真诚倾听的基础上，用专业的知识、法治的框架和共情的沟通，帮助将飘在空中的过高期待，安全地引导回坚实的地面。它是在复杂的现实与急切的期盼之间，架起一座名为“理解”与“可行”的桥梁。这座桥，是搭建一个基于现实、合乎情理、稳当可靠的解决之地。这或许正是信访工作所需要的一种更深沉的成熟与智慧。