115位残障员工的“刘妈妈”，包了一顿“上车饺子” | 2026新春走基层

2月6日傍晚，萧山区靖江街道保税大道旁的一家酒店里，圆通浙江助残基地为即将返乡的员工准备了一顿年夜饭。

客服主管刘水平早已在厨房里忙活了，锅里，饺子翻滚。她身高仅一米，做事利落沉稳，115位员工都叫她“刘妈妈”。这顿饺子，是她为基地里平均年龄25岁的“孩子们”准备的。

“过两天，大家就要各自回家过年了。出门前得吃饺子，平平安安。”她边搅动勺子边笑着说。

115位员工的“妈妈”

傍晚6点，92位员工陆续进入餐厅。有的坐着轮椅，有的拄着拐杖，有的在视力较弱的同伴耳边轻声描述现场“长什么样”——亮堂堂的，每张桌子都铺了红桌布……

等大家都落座，年夜饭正式开席。

有人唱起歌，有人举起饮料祝福：“祝大家少生气，多赚钱。”听说有位请假回家的同事即将举办婚礼，大家都笑着隔空举杯。

“妈，今年我值班，不回去过年啦。”一位员工给家里打视频。

“你有‘刘妈妈’照顾，我还有啥不放心的。”电话那头说。

最后端上桌的，是刘水平带着大伙一下午包出来的100只水饺。煮饺子时，她心里直打鼓怕孩子们已经吃饱了又怕饺子不够吃。

直到热腾腾的饺子被抢光，大家齐声喊：“刘妈妈辛苦啦！我们爱你。”她这才笑着松了口气。

一份平等的工作让他们感到被需要

因先天性侏儒症，刘水平的求职路上屡屡受挫。

“有次招聘，老板一看我就说‘这样的人会干活吗’，打击很大。”2017年，她入职圆通速递，从刷问题件做起，因认真负责、善于沟通，2021年调至客服部处理投诉，同事们处理不了的件，都会找她帮忙。

2021年5月，圆通速递与中国残联启动“圆梦行动”公益助残项目，落地靖江街道。公司找到刘水平，希望她担任残疾人客服团队负责人。

“我有过挣扎，但爸爸鼓励我‘不用怕，上就是了。’我想，这还是个锻炼机会，那就干吧。”刘水平说。

从2022年3月起，她接手管理圆通残联直营项目组的云客服和集中客服。团队起步只有4人，员工中有聋哑人、肢体残疾者，对快递行业完全陌生。

她手把手地教，每周开例会，针对问题做分析。她还自学手语，方便与听障员工沟通。

后来，队伍逐渐扩大，她设立了话务组、催件组、投诉组等，根据每个人的情况安排合适岗位。比如，打字慢但是表达能力强的员工，安排在话务组；沟通不便但是打字流畅的员工，安排在在线组。

处理投诉最难。“残障员工怕和客户冲突。”刘水平说。

“在这里，工资绩效、升职加薪和普通员工一样。他们虽然身体有短板，但每个人内心都要强。”刘水平认为，一份平等的工作，能让他们感到被需要、被尊重。”

目前，团队已扩大至116人，客户满意度从40%提升到90%。基地还提供免费食宿、缴纳五险，客服月收入稳定在4000元到6000元。

刘水平还通过线上培训，指导行动不便的残障人士居家办公，“让他们也能养活自己”。

几天后，大部分员工将踏上归途，刘水平则选择和20多位值班的年轻人一起在杭州过年。春节值班表上原本没有她的名字，但得知有20多位年轻员工留岗后，她放心不下。“孩子们还小，很多都是第一次不在家过年。”刘水平说。她让老公带女儿回老家团圆，自己留下来陪“孩子们”。

橙柿互动·都市快报 记者 韩晨柯

摄影 江玥

萧山微融圈 王畅

编辑 陈伊

审核 罗祎 陈奕

校对 杨佳音