急死！50000元现金泡了水！3小时“拼图”，她们“抢救”回了49900元

“我的五万块泡水发霉了，这可怎么办啊！”近日，市民陶女士一家经历了一场由“藏钱”引发的风波，藏起的纸币被水泡坏后，一家人辗转多家银行，最终在上海银行闵行支行工作人员耐心专业的帮助下化忧为喜。

据陶女士叙述，家中长辈因担心突发疾病需用钱，同时又对电信诈骗心存警惕，虽设有网银却不擅操作，于是将一笔现金用旧衣物包裹后，悄悄藏于洗手台下方的橱柜内。不料，因水管漏水未能及时发现，这笔钱被水浸泡，严重发霉损坏。老人发现后焦急万分，又怕子女责怪，曾试图自行晾晒和处理，但效果甚微，部分纸币已粘连破损。

无奈之下，陶女士陪同老人携带受损纸币前往多家银行尝试兑换。然而，过程并不顺利，接连几家银行以“柜台繁忙”“需请示上级”“无法处理”等理由婉拒。就在一家人几乎要放弃希望时，他们抱着试试看的心态来到了上海银行闵行支行。

接待他们的当班柜员谢漪琳（工号300899）和主管杨萍（工号319655）了解情况后，立即给予了热情帮助。面对大量霉烂、粘连甚至破损严重的纸币，她们放弃了午休时间，连续工作3个小时，逐张细致分拣、拼接、鉴别，手指也被霉污沾染得黢黑。其间，她们还多次主动电话、拍照，联系总行现金中心协调，力求让陶女士一家不跑第二次。

“一共五万元，有近十张破损特别严重，我们都觉得可能没法兑换了，准备放弃。”陶女士回忆道，“但她们却说‘老百姓存钱不容易’，坚持一遍遍尝试拼凑。”

最终，在两位工作人员的努力下，按照人民银行残损币兑换标准，共计49900元纸币得以成功鉴定并兑换，最大程度地为老人挽回了损失。这份想客户之所想、急客户之所急的专业精神与同理心，让陶女士一家深受感动：“对于当下社会，银行推广智能服务是趋势，但手机银行再智能，也无法完全取代有同理心的工作人员带来的有温度的服务。”

“如遇纸币破损、残旧等情况，可于网点营业时间前往任意网点咨询兑换。”网点负责人刘敏介绍，对于因高龄、病重、行动不便等无法到网点现场，同时能真实、清晰表达办理意愿的特殊人群，上海银行还可以提供上门服务。

据介绍，各网点还配备适老化设施，如大字版ATM机具，自动识别老年客户并切换至适老界面；设置专属等候及体验区域、无障碍坡道、老花镜、放大镜、爱心座椅、轮椅等便民设施，便于老年群体办理业务。

“在此，也提示大家，家中不宜存放大量现金，应及时存入银行以保障安全并获取收益，对于少量需留存的现金，应注意防潮、防火、防蛀，避免造成不必要的财产损失。如遇纸币破损、残旧等情况，可于网点营业时间前往任意网点兑换。”刘敏表示。

记者手记：

这件小事，恰如一个微缩的窗口，映射出各类服务在数字化转型中的AB面：智能化的便捷高效，与柜面服务的人文温度，并非相互取代，而是互补共存。智能服务以其“快”与“广”，满足了日常标准化业务的需求，显著提升了服务效率与覆盖范围；而柜面服务则以其“暖”与“活”，在应对复杂情况、处理特殊难题、尤其是为老年群体等提供有情感、有耐心的个性化帮助方面，发挥着不可替代的作用。真正的为民服务，既需要不断迭代的科技之力，也离不开始终如一的人本之心。

记者：姚怡莹

初审：赵若楠

复审：方雨斌

终审：刘垦博

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