中国移动十项服务承诺，解决用户使用痛点

用户发现话费异常想退订业务，到营业厅咨询时，工作人员推荐通过中国移动APP直接操作，不用排队，还把短信退订指令写给他，同时提醒以后退订其他业务打10086也能办，符合条件的业务当场就能办结，退订宽带的话符合合约条件当日就能处理，需要退还硬件设备的还能预约上门收回，真正做到办得安心、退得省心。

这样的便捷退订服务，只是中国移动十项服务承诺中的一项。为切实维护用户权益，中国移动推出“三个一”服务举措，包括一套服务承诺、一个服务监督平台、一个大服务体系，每一项都直指用户日常使用中的痛点。十项承诺里，“透明消费，明白办理”要求用户可通过中国移动APP“资费专区”查看所有在售资费，未公示的不销售，业务订购必须经用户确认，办理完成会下发告知短信；“主动提醒，放心使用”会在流量超套时主动提醒，提供流量超套封顶服务，用户还能通过APP、10086热线或营业厅查询话费账单；“套餐变更，限时办结”无合约约定的48小时内办结，有合约的解除后48小时内完成；“营销免扰，一键举报”明确10085是向客户推荐业务的唯一官方电话号码，用户接到非10085号码推荐业务，可发短信到10086999或登录APP举报；“线上线下，快捷办理”支持用户通过APP、10086热线便捷办理业务，挂失、补换卡等紧急业务也能在异地自有营业厅办理；“个人信息，授权方用”会在营业厅、自有APP上明示个人信息处理规则，依法告知必需处理的信息并征得授权后再收集使用；“境外来电，自主屏蔽”允许用户通过发短信或打10086热线，自主屏蔽境外号码来电和短信；“客户诉求，高效响应”提供APP、10086热线、自有营业厅等多渠道故障报修、投诉处理服务；“服务监督，平台直通”通过APP、10080热线（8:00-24:00提供人工服务）等渠道接受意见反馈，用户可通过APP、微信小程序随时查看处理进度。

为让承诺落到实处，中国移动打造了集团直管的服务监督平台，用户在10086未有效解决的诉求，可通过APP服务监督专区、10080热线、服务监督小程序反馈，平台会全量受理、全速处理、全程监督。同时构建“全客户、全业务、全流程、全场景”的数智服务卓越体验保障体系，覆盖10亿多个人客户、2.8亿多家庭客户、3400多万各类市场主体，提供网络、产品、触点等一体化服务，保障用户全旅程端到端的服务交互体验。

从透明消费到便捷退订，从营销免扰到个人信息保护，每一项承诺都围绕用户需求设计。比如针对用户担心的不明扣费问题，“透明消费”要求资费公示、业务确认；针对退订麻烦的痛点，“业务退订”提供多渠道快速办理；针对营销骚扰，“营销免扰”明确官方号码并开放举报渠道。这些举措不是口号，而是具体的解决路径，让用户在使用过程中真正感受到安心、放心、省心。