“卖产品”到“经营用户”，华帝“终端焕新计划”以服务闭环打造品牌核心竞争力

来源：新浪财经

　　当下厨电行业正处于转型升级的关键节点。奥维云网（AVC）数据显示，2025年“双11”期间，烟机、灶具和集成灶的销量分别同比下滑17.8%、23%和48.6%，市场表现疲软。2026年“国补”名单剔除灶具、油烟机等核心厨电品类，行业发展面临多重压力。

　　眼下站在2026年的起点，业界或许都在期待着一场“新气象”。

　　中国高端厨电领导品牌、“厨电三杰”之一的华帝近日就带来了“新气象”。华帝宣布，正式在全国启动“终端升级焕新计划”，以服务焕新为重要抓手，搭配产品焕新组合发力，直击消费者对高效服务、消费体验的核心诉求，通过构建“高效、优质、有温度”的服务体系，打造从购买到使用的全周期体验闭环，探索出一条“服务驱动增长”的可持续模式。

　　三大改变，打造确定性服务体验

　　随着行业从“卖产品”向“经营用户”转变，服务升级成为了厨电企业的必修课。

　　从过往表现看，华帝一直坚持做长服务长板。2021年，华帝在全国新增投放1000辆服务车，覆盖县域市场，后续又组建VIP专属客服团队、推广视频交互方式、实现400热线智能化接入，持续夯实服务基础。

　　针对厨电行业存量竞争下的服务升级需求，华帝在终端焕新计划中明确了“高效、优质、有温度”的服务要求。

　　据华帝股份用户服务中心总经理孙立东介绍，此次服务焕新的核心是让用户获得更快速、更可靠、更省心的确定性体验。用户将感受到几个明显不同：一是响应更快，通过数字化建设，让“1.5小时响应”成为标准；二是解决问题更快，力推“48小时内快准安装”，力控“72小时维修完成”；三是服务一次到位，通过销服一体整合和属地化管理，加强服务人员的专业性，使一次上门解决问题的成功率大幅提升。同时借助数字化工具，实现用户在线预约、工程师人脸打卡、收费公示等全流程透明化，践行“服务既零售，零售即服务”的理念。

　　而这些确定性服务体验的实现，离不开华帝以数字化为核心的长期主义战略布局。

　　数字化驱动价值升级，让服务成为品牌增长引擎

　　华帝的服务焕新是基于长期主义的战略布局。通过数字化工具与模式创新，实现服务价值的深度释放，让服务从品牌支撑要素升级为核心增长动力。

　　据了解，早在2024年，华帝在服务战略上便做出了重大调整，制定了“服务能力”提升的经营战略，以数字化建设为工具，以服务模式变革为抓手，通过服务营销创新，反哺和驱动服务体验提升，构筑差异化竞争优势。

　　例如，在体验精准化方面，华帝上线“体验家”服务监测系统，常态化收集用户反馈与调研数据，让用户需求直接驱动服务迭代优化；同时完成工单全链路数字化重构，用户可自主选择服务时间、灵活改约，实时掌握工程师服务进度，让服务过程更透明、更可控。在效率提升方面，通过“派单到人”模式优化资源配置，减少沟通壁垒；叠加AI智能接入、智能咨询解答、AI知识库等数字化工具赋能，实现服务响应与问题解决效率的双重提升，让用户诉求得到快速回应。在体验温度方面，华帝推出电子服务权益、在线故障自排视频及产品使用指南，搭配无感服务、主动安检、春节不打烊等暖心举措，让服务既专业高效，又充满人文关怀。

　　高效、专业的服务是高端品牌的信任背书，当服务的响应速度与解决能力超出消费者预期，品牌信任感就会持续深化，进而成为高端产品销售的重要助推力。华帝积极推动经销商向“销售+服务”综合运营商转型，让服务能成为渠道推高卖新的核心赋能工具。

　　图 华帝股份用户服务中心总经理 孙立东

　　对于行业影响，孙立东认为，华帝的终端焕新计划是一次“向内求”的战略深耕。产品焕新为服务焕新提供了优质载体，而服务焕新则让高端产品的价值得到充分彰显，二者形成了强大的协同效应，共同为用户提供从购买到长期使用的完整优质体验闭环。这一战略跳出了“服务成本战”的旧思路，探索出一条“服务驱动增长”的可持续模式。更向行业传递了一种全新认知：优秀的服务不是开支，而是重要的品牌投资和增长引擎。