线上购机票频现座位被“锁定” 新标准将规范航班预留座位行为

央广网北京1月31日消息（总台中国之声记者管昕）据中央广播电视总台中国之声《新闻纵横》报道，近年来，不少乘客在社交平台反映，在不同的航空公司平台购买机票后，线上选座时却发现部分座位处于“锁定”状态，而且锁座的范围也越来越大。

为进一步引导航空公司规范航班预留座位行为，更好满足旅客多样化、差异化的座位选择需求，中国航空运输协会组织各航空公司研究制定了《公共航空运输企业航班预留座位规则（征求意见稿）》团体标准，于1月29日向社会公开征求意见。新标准的发布将带来哪些积极影响？

去年，江苏省消保委发布过专项调查报告，指出国内航空服务中“锁座”现象具有普遍性。锁定范围高度集中于经济舱前排、靠窗及靠过道等消费者偏好的优质座位，仅开放中间区域、机尾等位置的座位供乘客免费选择。上海市消费者权益保护委员会副秘书长唐健盛认为，付费选座已造成航空公司竞争异化。

唐健盛说：“各航空公司通过机票服务的相关竞争，让消费者可以明明白白地进行选择，从而更好实现资源的有效配置。但是在付费选座泛滥的情况下，买机票还要加上所谓选座费用，怎样能够选到服务又好，价格又相对较低的航空公司，消费者也搞不清楚了。付费选座的泛滥，已经造成整个航空市场竞争的异化，消费者知情权、选择权受到了损害。”

江苏省消保委在调查报告中提出，机票锁座服务市场存在四个问题：锁座行为普遍存在，优质座位过度锁定；解锁机制变相付费，挤压普通消费者权益；信息不透明且解释不合理，侵犯知情权；协议文本存在不公平格式条款，权利义务设置不对等。对于信息不透明一项，江苏省消保委还提到，部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准；客服回应则多显牵强，常以“保障安全”“系统默认”等为由，与“高比例锁座、付费即解”的实际相悖。

唐健盛也表示：“航空公司之间的竞争从‘白盒’竞争变成了‘黑盒’竞争，竞争已经无法让市场更规范，让消费者选择更透明。国家相关部门（指导）出台的不在国内航班实行付费选座的政策，一方面可以让消费者的选择更加明明白白，同时也可以使航空公司之间的竞争变得更加透明、有效。”

根据中国航空运输协会发布的公告，《公共航空运输企业航班预留座位规则（征求意见稿）》（以下简称《规则（征求意见稿）》）团体标准覆盖国内、国际及地区航班，首次系统规范航空公司经济舱座位预留的种类、范围、比例及信息告知等关键内容。具体来看，国内航班增值服务性预留座位仅限用于权益类预留座位，不准许开展付费选座。对携带年龄不满两周岁婴儿的旅客、年龄满两周岁不满十二周岁的儿童旅客免费开放权益类预留座位。国内航班经济舱总座位数小于等于160座的，免费可选座位不低于经济舱总座位数的70%；大于160座、小于等于200座的，免费可选座位不低于经济舱总座位数的75%；大于200座的，免费可选座位不低于经济舱总座位数的80%；而国际及地区航班免费可选座位比例不低于65%。

民航业内人士林智杰表示：“《规则（征求意见稿）》很好地保护了旅客的出行权益，比如要求国内航班免费可选座位的比例在70至80%，很好地照顾了绝大部分旅客的出行需求；要求航空公司在柜台值机时，开放绝大部分座位，除了第一排和应急出口（的座位），其他都开放给旅客选择；要求预留的权益型或市场收费型座位，要有清晰明确的标准规定。”

在林智杰看来，正在征求意见的团体标准，除了更好地保障了消费者权益外，也进一步完善了民航服务的市场机制。

林智杰说：“《规则（征求意见稿）》不是通过一纸行政命令，而是通过行业自律的团体标准这一形式来约束，本身就充分体现出了市场机制，发挥市场的力量，比如免费可选座位的比例。同时也鼓励各航空公司根据自己的定位，进一步发挥市场竞争的力量，推动提升服务品质。除免费可选的座位外，也允许航空公司有一定比例的付费选座或权益选座，充分发挥好座位本身的市场价值，同时也为高价值旅客提供更好的服务，充分利用市场规则，照顾了航空公司的经营需求。”

记者注意到，团体标准还提出要明确预留座位的释放时间，防止“最后一刻”才放座。航空公司须在网络购票、值机等环节以显著方式告知旅客免费与预留座位范围、积分/里程兑换标准、付费选座价格（仅限国际及地区航班）、预留座位释放时间等信息。同时，座位图需使用清晰图标区分“免费可选”“会员可选”“线上不可选”“已选座位”等类别，杜绝信息模糊与误导。

中国法学会航空法学研究会副秘书长李志宏认为，此次发布的《规则（征求意见稿）》确认了选座服务属于航空业的增值服务，而不是通常所认为的航空运输基本服务，该定性是准确的，也是尊重航空运输服务多样化、个性化服务的反映。但在李志宏看来，《规则（征求意见稿）》的个别规则还有值得商榷之处。

李志宏说：“针对国内航班选座，《规则（征求意见稿）》明确禁止实施付费选座，只允许会员通过扣减积分/里程的形式进行选择，让非会员或积分/里程不足以扣减的会员旅客失去了付费选座的权利，比如通过付费为一位老人选择他心仪的座位，如果属于国内航班，按现在的规则，即使愿意付费，也不能进行选座。”

有业内人士认为，选座业务要平衡好两大关系：消费者选择权与航司经营的平衡；先买票旅客和临近买票旅客选座权益的平衡。比如，航班的中舱和后舱要整区放开供旅客选择，保障家庭亲子、多人同行等旅客的出行需求。同时，应急出口和前排宽敞的“好座位”也要回归市场价值，但航司需要明码标价或发布明确的选座规则。

李志宏说：“要承认航空运输服务的多元化、差异化，分别提供不同服务满足不同的旅客需求。”

（央广网）