深度探店丨问界售后的标准化与透明化探索

作为“金扳手”探员，当我走进问界位于天津空港的用户中心时，明显感受到传统维修车间的功能属性与现代服务体验在此交融：技师手持智能终端同步车辆数据，用户在休息区通过屏幕实时追踪进度，维修工位的工具摆放规整有序，流程衔接流畅高效……这一幕，恰是新能源汽车售后服务在传承中迭代的生动切片。

图：金扳手探员观摩辅助驾驶摄像头标定过程

数字化的深度渗透，正在改写售后服务业的底层逻辑。随着智能网联汽车普及，软件升级乱象、信息安全漏洞等问题逐渐凸显，行业亟需统一标准筑牢发展根基。2026年1月1日，GB 44495—2024《汽车整车信息安全技术要求》、GB 44496—2024《汽车软件升级通用技术要求》两项强制性国家标准正式实施，标志着我们在智能网联汽车的软件升级管理、信息安全防护等核心领域，终于有了明确的合规红线。

图：GB 44495—2024 GB 44496—2024两项国标封面

问界售后用的赛力斯专用诊断仪，恰好提前完成了与这两项国标的精准适配，展现出前瞻性的技术布局。当技师将专用诊断仪接头接入车辆接口，全车三电系统、智驾模块的状态一目了然。其核心优势不仅在于保障国标要求的车辆维修过程中数据隐私不泄露，确保软件升级的安全性与规范性，更在于“一键式操作”的设计，让复杂的检测、升级流程被固化为标准化程序，无需依赖技师个人经验记忆，轻点终端即可按预设流程完成检测、匹配升级方案，无论哪个服务中心、哪位技师操作，都能输出一致的专业结果。

图：问界已将诊断程序集成在电脑终端中

这种标准化的设计，精准破解了行业长期存在的痛点。传统燃油车维修中，人为操作误差引发的二次返修率居高不下，而新能源汽车因核心结构更精密、系统更复杂，人为失误的概率进一步升高。因此，如何通过标准化操作降低人为的不确定性，是当下汽车售后行业的一大升级主线。在实际维修场景中，问界的标准化理念还延伸到多个关键环节：比如在辅助驾驶传感器标定环节，其诊断仪可联动专业标定设备完成毫米级精准标定；电机维修后，问界售后会统一采用无损气密性检测技术，通过气压衰减数据判断密封状态，规避后期故障风险。

图：问界技师在对电机进行气密性检测

中国汽车维修行业协会《2025 年汽车售后服务客户满意度调查》显示，新能源品牌售后服务满意度已全面反超传统燃油车，尤其在曾是燃油车品牌优势项的“规范性”与“便捷性”上，新能源品牌的满意度表现尤为突出，而这份 “规范性”的核心支撑，恰恰是服务标准化的落地。

“为解决各中心应用水平不一的问题，我们将关键服务标准直接嵌入操作系统中。一线执行任务时，系统会自动提示标准步骤、所需工具和质检要点，确保服务品质的统一和高水准，有效减少了人为差异。”在此前《中国汽车市场》杂志与车企售后高层的对话中，问界国内销服体系副总经理耿新拆解其背后的逻辑。

图：问界国内销服体系副总经理耿新接受《中国汽车市场》杂志采访

当然，真正的服务升级，从来不止于技术迭代，更在于对用户场景的深度共情与流程的闭环优化。在“金扳手”2025年度调研中发现，70%的新能源车主希望实时掌握维修进度，近五成的用户担忧维修流程不规范，透明化已成为用户核心诉求。问界的数智化车间，正是对这一需求的积极回应。

在问界服务中心，机修工位上方的高清摄像头构成“工位直播”核心硬件。用户无论在休息区电视还是问界服务小程序，都能实时看到技师操作的每一个细节。这种透明化不仅满足了用户知情权，更让维修过程暴露在公众监督之下。

图：问界数智化车间工位上方的摄像头

而这套线下全透明服务闭环，与问界线上7×24小时智慧主动服务形成互补，真正实现了线上线下的无缝衔接：问界系统远程识别车辆问题后，会同步诊断结果与服务方案至线下门店，门店提前筹备维修资源、预约用户到店时间；用户到店后即可享受精准服务，同时还能通过手机远程查看维修进度、技师信息、费用明细，从工单确认到最终结算，全程可知可控，有效化解“信息黑箱”带来的焦虑。

随着新能源汽车市场持续增长，用户对服务的期待还将不断提升。这意味着传统以“被动响应”和“物理网点扩张”为核心的售后模式，已无法匹配智能电动汽车技术迭代快、系统复杂度高的新特性。问界的售后探索则为我们提供了重要启示：将知识、诊断、资源调度等核心能力沉淀在云端，并赋能于灵活的终端，才能以更轻盈、更智能、更规范化的方式，系统性化解行业固有瓶颈，真正实现“以用户为中心”，回应便捷、透明乃至个性化的需求。