多花 700元买 “只换不修”，扫地机器人坏了却换不了？

网购家电时你是不是也会纠结：要不要多花点钱买个延保服务？尤其是看到“3年只换不修”的承诺，总觉得能给家电上份“双保险”，用着更安心？但江苏小王的经历告诉我们，“只换不修”可能不是你想的那样——花5399元买扫地机器人，再掏700元解锁延保，机器出故障后，商家却拒绝换新，最后法院还驳回了他的诉讼请求！这到底是怎么回事？

事情要从2022年11月说起，小王在某电商平台入手了一款知名品牌扫地机器人，为了图省心，他额外向某科技公司支付700元，购买了“3年只换不修”的小家电延保服务。根据服务约定，服务期内产品正常使用时，若出现三包范围内机械或电气元件损坏导致的性能故障（排除自行拆装、人为及意外损坏），可以更换一次同款或同价位新机，也能补差价置换更新机型；如果对故障认定有分歧，就以原厂商官方检测结果为准。

本以为有了这份保障就能高枕无忧，可2025年4月，扫地机器人突然出现故障，小王赶紧向科技公司申请延保服务，还自己承担运费把设备寄到了指定地点。可某光显公司检测后给出的报告让他傻了眼：“滚刷卡异物导致异响，清理后工作正常，未涉及机械或电子元器件故障，不符合换新条件”，品牌方也出具了“检测无异常”的维修清单。

小王对此表示不服，他认为扫地机器人的运行异响属于延保服务覆盖范围，科技公司以“清理后故障解决”为由拒绝换新，是在敷衍了事，而且没提供有效维修记录和视频影像资料，已经构成违约。双方协商无果后，小王将科技公司告上法庭，要求对方按约定更换同品牌同档次新机型（由他补足市场差价），并承担寄回产品的物流费用。

但法院审理后却驳回了小王的诉讼请求。法官查明，小王确实提供了证据证明扫地机器人存在性能故障，完成了初步举证责任。可科技公司提交的检测报告、品牌方维修清单等证据，足以证明故障是异物堵塞导致的，并没有涉及约定的机械或电气元件损坏。小王虽然对这些证据的真实性提出异议，还要求科技公司提供异物、维修视频等佐证，但他自己没能提交任何反证来支持自己的主张，最终要承担举证不能的不利后果。

看到这里，很多小伙伴可能会疑惑：“只换不修”难道是商家的“文字游戏”？消费者花了钱，遇到问题就只能认栽吗？其实不然，这背后涉及到明确的法律规定，今天小编就来给大家好好科普一下！

首先，咱们要明确延保服务的法律性质。延保服务本质上是消费者与延保服务商之间订立的服务合同，双方都应当按照合同约定履行义务。根据《中华人民共和国民法典》第五百零九条规定：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”也就是说，商家的“只换不修”承诺不是无条件的，必须严格按照合同中约定的故障范围、触发条件来执行，消费者也不能超出合同约定要求商家履行义务。

其次，关于举证责任的问题，这也是小王败诉的关键。很多消费者以为，只要证明产品出了故障，商家就必须履行换新义务，但实际上，根据《中华人民共和国民事诉讼法》第六十七条规定：“当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。”在这类案件中，消费者首先要证明产品存在性能故障，完成初步举证；而商家如果主张故障不符合换新条件，也需要提交检测报告等证据来证明。如果消费者不认可商家的证据，就需要进一步提交反证，证明故障符合合同约定的换新条件，否则就要承担“举证不能”的法律后果，这也是法官在判决中重点强调的一点。

另外，延保服务往往和家电“三包”密切相关。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。”这里要注意的是，“三包”的核心是针对产品本身的质量问题，而延保服务的范围通常会在合同中进一步明确，比如本案中就明确排除了“自行拆装、人为及意外损坏”，仅针对“机械或电气元件损坏导致的性能故障”，这也和“三包”的核心精神一致。

最后,给大家提个醒：购买延保服务时，一定要擦亮眼睛，仔细阅读延保条款，明确换新的条件、故障的范围、检测的机构等关键信息，不要被“只换不修”的宣传口号冲昏头脑；遇到产品故障时，要及时保留好相关证据，比如故障视频、沟通记录、检测报告等；如果对商家的处理结果不满意，要理性维权，必要时可以向消费者协会投诉或者向法院提起诉讼，但一定要注意举证责任的分配，避免因为证据不足而败诉。